呼叫(jiào)中心的崗位座席是重要的一個版塊，客戶的大部分服務執行和操作都(dōu)是由座席完成(chéng)的。在呼叫(jiào)中心中，我們把座席也稱爲客服代表、接線員、話務員、咨詢顧問和技術支持專員等。目前企業呼叫(jiào)中心的座席主要集中于客戶服務部門或銷售部門，其主要工作内容就(jiù)是處理客戶的來電咨詢，或是電話推銷，信息調查或業務回訪等等。本篇將(jiāng)著(zhe)重介紹呼叫(jiào)中心的座席的一些情況。

呼叫(jiào)中心座席員基本崗位職責：

1、嚴格遵守呼叫(jiào)中心座席員的各項管理制度。隻有遵守管理制度，才能(néng)形成(chéng)團隊良好(hǎo)的工作氛圍和良性的管理運營。

2、極積配合經(jīng)理、主管的工作，使得每一項的任務目的都(dōu)可以被(bèi)很好(hǎo)的執行，獲得較高的效果反饋，從而實現工作價值。

3、維持良好(hǎo)的服務秩序，提供優質的服務。呼叫(jiào)中心有各種(zhǒng)規則制度，隻有嚴格按照要求來，才能(néng)形成(chéng)良好(hǎo)的服務閉環，提供給客戶優質的服務。

4、努力完成(chéng)領導交辦的各項工作任務。

5、針對(duì)工作中存在的問題，向(xiàng)經(jīng)理和領導提出更好(hǎo)的工作意見和建議。作爲組織的一部分，任何一顆螺絲釘都(dōu)是具有生産價值的，客服也是一樣(yàng)，不必要看輕自己的存在。

6、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好(hǎo)的外部形象。呼叫(jiào)中心是客戶服務的窗口，代表著(zhe)整個企業的形象和品牌，所以服務态度對(duì)于座席人員很重要。

7、負責爲用戶提供基本的售後(hòu)咨詢服務。耐心解答客戶提出的咨詢，态度親和。

8、負責對(duì)顧客檔案資料的管理工作。座席人員的專業性除了體現在知識點上，還(hái)有對(duì)于工作的操作方式，好(hǎo)詳細的記錄、彙總和分析，可以幫助座席人員更好(hǎo)的成(chéng)長(cháng)。

9、負責做好(hǎo)常見故障咨詢口徑。一些簡單的故障電話指導用戶解決問題，這(zhè)也屬于專業性知識體現的一個方面(miàn)。

10、提高自身的業務水平，不定期的進(jìn)行自我提高與學(xué)習，因爲企業有很多新的産品或是制度和活動，座席隻有不斷的學(xué)習才能(néng)持續不斷的了解企業的政策方向(xiàng)，并向(xiàng)客戶傳達。

呼叫(jiào)中心坐席工作内容分類：

1、普通咨詢類：爲用戶提供相關的信息資訊，并對(duì)用戶信息記錄或轉交。

2、技術支持類：爲用戶提供技術支持及安排相關服務等。

3、市場銷售類：外撥進(jìn)行電話營銷。

4、信息采集類：對(duì)大量的數據進(jìn)行篩選、過(guò)濾、采集或核實。

5、回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對(duì)部分用戶進(jìn)行回訪。

6、其他事(shì)務類：通過(guò)電話完成(chéng)各類其他工作内容。

總結：

座席是企業呼叫(jiào)中心的主體，也是規則管理制度的重點，隻有座席良好(hǎo)的運營了起(qǐ)來，呼叫(jiào)中心才能(néng)發(fā)揮更好(hǎo)的效果。

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