客戶背景
北京正通鼎沃汽車銷售服務有限公司是正通汽車集團全國(guó)第16家，北京第4家沃爾沃4S店，是集整車銷售、技術咨詢和預約服務爲一體的VRE标準零售體驗店。
汽車銷售服務公司需要提供優質貼心的服務，爲客戶的愛車保駕護航。從購買、售後(hòu)到線上服務三方面(miàn)都(dōu)要爲客戶帶來十分便捷、周到，貼心的服務。
客戶需求
作爲正通汽車集團通州區沃爾沃VRE店，正通鼎沃汽車銷售服務希望呼叫(jiào)中心可以做到這(zhè)些：
1、硬件升級，全面(miàn)展現北歐豪華理念和生活格調；
2、同時能(néng)爲客戶提供“尊貴的零售體驗”和一對(duì)一的管家服務；
3、能(néng)幫助正通鼎沃連接售後(hòu)專業的維修團隊和客戶，專業快捷地服務于車主。
深海捷方案
作爲正通汽車集團全國(guó)154家汽車4s店的呼叫(jiào)中心建設者，深海捷科技根據每家4s店的實際需求，制定了個性化的解決方案，最大程度上將(jiāng)每家店的後(hòu)台服務保障提升至頂級水準。
Mixcall呼叫(jiào)中心系統功能(néng)
►第三方開(kāi)發(fā)接口
深海捷呼叫(jiào)中心系統作爲正通鼎沃汽車售後(hòu)服務的支撐平台，在實際運用中系統功能(néng)和數據體現形式經(jīng)常會(huì)随著(zhe)業務的發(fā)展而改變和升級。而其原有OMS系統作爲直接與車主交互的平台，其功能(néng)和數據體現形式，經(jīng)常會(huì)随著(zhe)業務的發(fā)展而改變和升級。這(zhè)種(zhǒng)實際業務應用形式，決定了深海捷呼叫(jiào)中心系統與正通鼎沃所用的OMS業務管理系統之間必須要松耦合，通過(guò)接口實現彼此相互調用和對(duì)接，才能(néng)最大限度的适應業務系統發(fā)展，保護正通鼎沃的業務前期正常運行。
深海捷第三方開(kāi)發(fā)接口基于HTTP協議，運營系統通過(guò)JavaScript腳本和HTTP的GET請求進(jìn)行調用，且運營系統無需安裝任何插件和控件。對(duì)于常用的彈屏等功能(néng)，運營系統軟件無需實現複雜的邏輯，隻需要2行代碼就(jiù)完成(chéng)了基本彈屏功能(néng)。
►來電彈屏
用戶呼入深海捷呼叫(jiào)中心系統，系統會(huì)自動彈出來電用戶的相關信息。深海捷呼叫(jiào)中心系統具有靈活的彈屏功能(néng)，系統對(duì)于沒(méi)有記錄的新号碼來電，會(huì)顯示來電号碼及号碼歸屬地，座席代表可以直接對(duì)其他詳細信息進(jìn)行編輯、完善并加入數據庫記錄。對(duì)于已有記錄的号碼來電，系統會(huì)自動彈出相關的信息，座席代表在接起(qǐ)電話前就(jiù)可知道(dào)來電用戶的詳細資料。
►通話記錄與錄音
深海捷呼叫(jiào)中心系統無需添加任何其他設備，即可對(duì)經(jīng)過(guò)系統的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機互撥的通話進(jìn)行實時錄音。每一項通話記錄後(hòu)，座席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可下載錄音文件。
深海捷呼叫(jiào)中心系統提供wav、WAV兩(liǎng)種(zhǒng)錄音文件格式，wav格式錄音文件存儲空間占用率爲128kbps，WAV格式爲13kbps。若系統采用500GB硬盤進(jìn)行錄音，一位座席代表一天24小時不停地進(jìn)行通話，采取WAV格式進(jìn)行的錄音時間可超過(guò)10年。
►内部交換機PBX功能(néng)
Mixcall呼叫(jiào)中心系統具有豐富的電話交換功能(néng)，包括：縮位撥号、呼叫(jiào)等待、電話代接、分機互撥、呼叫(jiào)保持、呼叫(jiào)轉移、呼叫(jiào)轉接、呼叫(jiào)跟蹤、免打擾、呼叫(jiào)駐留、分組群振等。
►錄音質檢
Mixcall呼叫(jiào)中心系統具有錄音質檢功能(néng)，質檢管理員可以根據實際業務創建質檢模闆（自定義字段個數及内容，自定義評分範圍），通過(guò)質檢模闆提取錄音，按質檢模闆進(jìn)行評價。通過(guò)座席或評分字段的統計，可以清晰呈現客服人員的優勢和劣勢，幫助管理員制定培訓方向(xiàng)。
►語音留言信箱
Mixcall呼叫(jiào)中心系統提供無應答語音留言信箱，當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時（如客服正忙、下班時間等），可以選擇語音留言信箱服務，留下自己的需求。座席代表登錄後(hòu)，系統提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面(miàn)點擊收聽留言内容。
►電話會(huì)議
無需添加任何其他設備，Mixcall呼叫(jiào)中心系統即可實現電話會(huì)議功能(néng)，不分内線和外線。會(huì)議管理員開(kāi)設電話會(huì)議室，與會(huì)人員撥打會(huì)議室号碼，即可進(jìn)行電話會(huì)議。系統電話會(huì)議的容量大小，受硬件配置高低影響。
►深海捷服務及時，售後(hòu)有保障
a、應急手冊：深海捷爲客戶提供《深海捷呼叫(jiào)中心系統應急手冊》，客戶方維護負責人員可以進(jìn)行部分故障原因的診斷，可迅速解決問題。
b、電話支持：深海捷技術支持人員可通過(guò)電話或者網絡協助方式幫助客戶進(jìn)行故障診斷與排查。（報障熱線：400-700-2505）
c、遠程支持：深海捷技術人員可以應客戶同意，通過(guò)遠程服務快速對(duì)系統進(jìn)行診斷與故障排除。
d、上門支持：根據故障實情，深海捷工程師可到客戶現場進(jìn)行故障排除及專業修複。
e、設備緊急替換：若硬件設備在保修期内發(fā)生嚴重故障導緻呼叫(jiào)中心無法正常工作，深海捷爲客戶提供緊急解決方案，及時爲客戶提供臨時應急硬件設備以便恢複正常業務。等工程師專業修複後(hòu)，客戶就(jiù)能(néng)繼續使用原有設備。