熱線電話、門戶網站、WEB客服、市長(cháng)信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網站等多渠道(dào)接入。
數據結構上，方案基于IP化、多媒體化設計。
由服務接入層、應用集成(chéng)層和支撐平台層組成(chéng)，所有用戶采用單點登錄的模式，經(jīng)過(guò)統一系統身份認證和授權後(hòu)進(jìn)入系統。
訴訟案件從受理告知、領導批示、轉送到答複、送達、督辦、滿意度測評等形成(chéng)一個完整、規範的閉環，著(zhe)重對(duì)“三跨三分離”案件在系統中如何走流程進(jìn)行創新，打造系統亮點。
法律、法規、政策、文件和辦事(shì)流程，包括采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新等。
監察決策中心可使用效能(néng)監察系統對(duì)熱線受理中心和熱線承辦單位的工作績效統一進(jìn)行考核評估。
通過(guò)對(duì)市民溝通産生的話務數據、辦件數據、業務處理的數據進(jìn)行分析，及時發(fā)現相關部門工作中的熱點和難點問題，市民最關心的問題，分析在工作中的薄弱環節。
清晰地了解熱線受理和辦理情況。
以民政服務大廳爲例，服務大廳受理業務繁雜，窗口衆多，且各部門相對(duì)獨立。通過(guò)自動語音將(jiāng)市民訴求分類受理，降低政府内部溝通成(chéng)本，快速響應市民需求。
人機協作模式輔助人工客服, 24小時在線客服，高效接待，節省客服人工成(chéng)本，告别排隊在線客服。
政府服務的知識庫内容必須足夠豐富。因爲知識庫的豐富程度決定了呼叫(jiào)中心的反應速度。在培訓相當的情況下，知識庫的設計和管理愈發(fā)完善，工作效率就(jiù)越高。
安全的防竊聽加密網絡電話，提供最高層次的安全性。每次通話開(kāi)始即點對(duì)點變化産生唯一密鑰，不能(néng)被(bèi)解密。
保證每通通話都(dōu)能(néng)實現實時錄音，保證投訴、咨詢出現問題時能(néng)起(qǐ)到佐證功效。
通過(guò)來電彈屏使得每一個接受咨詢、投訴的座席人員都(dōu)能(néng)及時的在系統裡(lǐ)記錄下咨詢信息，保證咨詢問題準确受理或轉派。
市民可以輸入相應的證件号碼，查詢到自己相關的一些信息。比如社保熱線12333，市民可以輸入自己的社保号碼，查詢到自己的社保金額。
在非上班時間裡(lǐ)，如果有市民咨詢進(jìn)來，可以讓市民根據語音提示進(jìn)入留言信箱，上班後(hòu)再進(jìn)行解決、回複。