呼叫(jiào)中心存在于企業服務之中，最主要是幫助企業解決客戶咨詢，投訴，來電轉接和單據處理等問題。但是在整個服務過(guò)程中，難免會(huì)出現服務問題，像客服态度不好(hǎo)，業務不熟悉，操作不符合規章等情況。所以，爲了解決這(zhè)些問題，呼叫(jiào)中心的智能(néng)質檢功能(néng)就(jiù)被(bèi)應用了起(qǐ)來。今天這(zhè)篇文章將(jiāng)主要介紹呼叫(jiào)中心智能(néng)質檢功能(néng)的意義。

呼叫(jiào)中心智能(néng)質檢的意義：

1、保證座席代表服務的質量

在呼叫(jiào)中心中，除去培訓，現場管理，績效等能(néng)夠爲服務提供保證外，質檢工作也是非常重要的一個功能(néng)。質檢工作可以對(duì)客服的工作内容進(jìn)行實時的監控，包括其服務的時效，服務的态度，服務中體現出來的專業技能(néng)等。隻要管理人員調取錄音，還(hái)可以對(duì)工作的每一個細節進(jìn)行了解，保證企業客服中心的整體服務質量。

2、保證座席代表服務的規範性

專業的呼叫(jiào)中心服務，有著(zhe)很多的服務規則和各種(zhǒng)企業規範，這(zhè)些内容一是保障客戶利益，二是維護企業效益。根據不同的業務需要，我們對(duì)座席代表受理的客戶問題都(dōu)有相應的應對(duì)要求以及解決流程，質檢工作就(jiù)是在對(duì)座席代表監控的同時，保證服務的規範性。

3、保證座席代表服務的一緻性

呼叫(jiào)中心的服務應該是統一的，即客服對(duì)每位客戶的服務應該是一緻，并且就(jiù)算不同的客服對(duì)同一客戶的服務也應該是統一一緻的。從這(zhè)方面(miàn)來看，質檢就(jiù)是要做到每一位客服對(duì)待每一位客戶其服務都(dōu)是統一的，這(zhè)樣(yàng)才能(néng)突出企業品牌形象和效應。

4、爲培訓工作提供各種(zhǒng)真實案例

質檢工作所了解到的情況都(dōu)是座席代表最直接的表現。通過(guò)實時監聽以及錄音複核，可以將(jiāng)問題重現，進(jìn)而對(duì)質檢工作中所發(fā)現的共性、個性問題進(jìn)行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。

5、爲座席代表考核，特别是服務質量

呼叫(jiào)中心往往是績效考核較眼裡(lǐ)的部門，而質量考核就(jiù)是對(duì)客服最重要的考核之一。呼叫(jiào)中心一般會(huì)通過(guò)一定周期性的質量考核，來量化客服的服務情況，并且結合其他的管理考核數據，成(chéng)爲客服的考核依據。

總結：

智能(néng)質檢功能(néng)對(duì)于企業來說一定是比較重要的，更好(hǎo)的利用起(qǐ)來，對(duì)企業來說百利而無一害。了解更多呼叫(jiào)中心的知識和幹貨，持續關注深海捷“呼叫(jiào)中心系統”。

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