“新客服”的概念是什麼(me)？有人說是假想，不存在的。也有人說是搞概念，爲概念而概念存在的。我覺得大家應該認真的思考一下，我們這(zhè)個行業領域發(fā)展的未來趨勢究竟是什麼(me)？

智能(néng)化發(fā)展

下面(miàn)具體的闡述。智能(néng)化，首先得益于AI技術的日益成(chéng)熟，有人說AI是一個什麼(me)新東西？其實AI真不是什麼(me)新東西，AI最早可以追溯到計算機之父圖靈，AI作爲一個技術被(bèi)提出，超過(guò)60年的經(jīng)曆，在達特茅斯一群年輕人開(kāi)了人工智能(néng)夏季論壇的會(huì)議，正式的奠定了人工智能(néng)這(zhè)門學(xué)科和技術的開(kāi)始，在過(guò)去60年的發(fā)展中人工智能(néng)是幾起(qǐ)幾落。

更重要的是，人工智能(néng)技術在這(zhè)些年，特别是在感知技術方面(miàn)已經(jīng)取得了很大的突破。所謂的感知智能(néng)就(jiù)是想讓機器像人一樣(yàng)識别聲音，識别圖像，去理解人說話的意思，這(zhè)就(jiù)是所謂的感知智能(néng)，還(hái)包括深度學(xué)習技術的應用，這(zhè)些爲人工智能(néng)突破奠定了很好(hǎo)的基礎。

新客服特征

未來“新客服”有三大特征，第一，智能(néng)化，通過(guò)技術驅動，通過(guò)智能(néng)客服，智能(néng)+客服的運營方向(xiàng)解決我們碰到的問題，高效低成(chéng)本的問題。第二，個性化，通過(guò)數據的驅動，特别是通過(guò)大數據和傳統客服領域的結合，解決個性化的問題。第三，價值化，通過(guò)多元化價值化的運營，解決傳統客服中心僅僅隻是售後(hòu)的簡單價值的概念，怎麼(me)樣(yàng)實現真正的價值化。

未來預測

人工智能(néng)即未來，比如說科學(xué)雜志講截止到2045年，人工智能(néng)會(huì)颠覆人類的就(jiù)業率降低到50%。意味著(zhe)未來客服中心隻需要現在9%的人就(jiù)可以做好(hǎo)現在客服中心所運營的事(shì)情。這(zhè)些數字我們沒(méi)法考證究竟是對(duì)還(hái)是不對(duì)，這(zhè)些東西無時無刻給大家傳遞一種(zhǒng)信息，人工智能(néng)對(duì)服務領域的替代性，我相信這(zhè)個趨勢是不可避免的。把AI的服務能(néng)力，在服務好(hǎo)自己的基礎上向(xiàng)全社會(huì)開(kāi)放。客服領域一定是AI落地的最佳場景之一。

深海捷客服呼叫(jiào)中心

深海捷客服呼叫(jiào)中心系統蘊含了豐富的大數據，我們的錄音數據，在線對(duì)話數據，工單的數據，客戶行爲的數據，這(zhè)些數據有很多都(dōu)是非結構化和半結構化的數據，我們通過(guò)現在智能(néng)的識别技術，現在具備了開(kāi)掘大數據金礦的能(néng)力，如果我們開(kāi)掘的好(hǎo)，個性化就(jiù)會(huì)有保障。

智能(néng)服務也需要個性化。我們的智能(néng)服務也需要個性化，比如說我們的客服機器人，很多機器人都(dōu)是通過(guò)文字去跟客戶交互的，通過(guò)文字，如果你的可讀性好(hǎo)一點，編輯水平高一點，客戶能(néng)力強一點，讀一讀還(hái)可以。這(zhè)樣(yàng)可以很好(hǎo)的提升他們的客戶體驗和感知。

價值化，客服呼叫(jiào)中心經(jīng)過(guò)那麼(me)多年的發(fā)展變遷，過(guò)去是簡單的售後(hòu)中心，現在是呼叫(jiào)中心、客戶聯絡中心、多渠道(dào)處理中心等等，其實客服呼叫(jiào)中心的定位和功能(néng)也發(fā)生了翻天覆地的變化，這(zhè)也是爲我們客服呼叫(jiào)中心的價值化創造了很多很好(hǎo)很有利的條件。

不管“新客服”未來的趨勢怎麼(me)變？變化的是技術、工具、商業模式，不變的是做客服運營的初衷，深海捷對(duì)客戶需求的洞察把握，以及對(duì)服務品質的永恒追求，這(zhè)才是深海捷科技所追求的東西。

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