目前，客服系統的渠道(dào)越來越多元化，但對(duì)于大多數企業來說，客服工作仍主要根通過(guò)電話渠道(dào)。電話呼叫(jiào)中心作爲新一代客戶服務中心，最初的目的是通過(guò)更先進(jìn)的技術手段，爲客戶提供便捷、高效、便捷的服務和通暢、雙向(xiàng)的聯系方式，以滿足客戶日益增長(cháng)的服務需求，使企業在激烈的市場競争中處于有利地位。

電話呼叫(jiào)中心的由來：

電話呼叫(jiào)中心又稱電話客戶服務系統，起(qǐ)源于西方，可以追溯到幾十年前。起(qǐ)初，電話客服系統并沒(méi)有确切的名稱。起(qǐ)初，隻是一些服務行業需要更人性化地服務客戶，給客戶帶來便利。後(hòu)來人們發(fā)現，客服電話帶來的效率和便捷，客服量逐漸增加，對(duì)電話客服的統一管理需求升級，逐漸推動了已經(jīng)初具規模的電話客服體系的出現。起(qǐ)初，電話客服系統都(dōu)是企業自建。由于無法投入大筆資金和技術人才的限制，當時處理大量話務量的系統很少。後(hòu)來随著(zhe)技術的成(chéng)熟，出現了托管式呼叫(jiào)中心和外包式呼叫(jiào)中心。

呼叫(jiào)中心的重要性：

對(duì)于企業來說，客戶服務是提高業務量和企業運營的重要途徑之一。一家咨詢機構的調查結果顯示，提供低質量客戶服務的企業每年有約十億美元的客戶訂單流入其他公司手中，即很大一部分訂單損失不是企業産品質量問題造成(chéng)的，而是企業的客戶服務質量造成(chéng)的。

1、建立一站式服務平台：

建立電話呼叫(jiào)中心，意味著(zhe)企業有了統一的辦公環境、統一的業務流程、統一的對(duì)外形象。客戶呼入，智能(néng)IVR語音導航播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，幫助客戶選擇合适的部門提供服務。呼叫(jiào)中心的建立本身就(jiù)是企業實力的展示，有利于提升企業形象。有了電話呼叫(jiào)中心後(hòu)，人們會(huì)覺得這(zhè)家公司很專業
工業，很先進(jìn)，服務很用心。

2、提高工作效率和服務質量

電話呼叫(jiào)中心能(néng)有效減少通話時間，降低電話成(chéng)本，提高員工/業務代表業務量，第一時間將(jiāng)電話轉接到正确的分機，優先解決客戶遇到的問題并及時解決，提高客戶滿意度。同時，電話呼叫(jiào)中心普遍具備智能(néng)IVR語音回放、智能(néng)ACD分發(fā)、CTI等技術和功能(néng)。自動語音應答系統可提供7*24小時自動查詢服務，將(jiāng)企業員工從繁雜、重複的工作中解放出來，管理複雜、直接與客戶打交道(dào)，提高了工作效率和服務質量。

3、降低企業運營管理成(chéng)本

通過(guò)電話呼叫(jiào)中心系統和先進(jìn)的網絡技術，企業可以形成(chéng)全國(guó)性的内部電話網絡，企業内部電話不需要或隻需要很少的費用，爲企業節省了大量的長(cháng)途電話費用，降低了運營成(chéng)本。

此外，當所有業務都(dōu)在電話上進(jìn)行，或者通過(guò)電話呼叫(jiào)中心結合相關設備開(kāi)展業務（如派工），企業可以高效快速地處理業務需求，降低運營成(chéng)本，電話呼叫(jiào)中心流量統計、座席監控等，還(hái)可以讓管理工作輕松便捷，可以随時了解員工的工作情況，節約管理成(chéng)本等。

摘要：

随著(zhe)信息技術的發(fā)展，許多企業忽視了電話呼叫(jiào)中心的重要性。根據國(guó)外主流咨詢公司的研究結果，在市場上同行産品功能(néng)基本沒(méi)有很大差異的今天，提供優秀的客戶服務是減少訂單流失的重要手段。

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