呼叫(jiào)中心憑借能(néng)提升企業品牌形象、坐席工作效率和客戶滿意度等優點，越來越多的遍布于各行各業。那麼(me)當客戶在選擇IP呼叫(jiào)中心時就(jiù)會(huì)遇到呼叫(jiào)中心廠家說出的各種(zhǒng)專業術語，有時候用戶還(hái)沒(méi)弄懂一個，另一個又冒了出來。所以今天盡可能(néng)整理出IP呼叫(jiào)中心相關産品詞彙。

一、線路名詞

IP呼叫(jiào)中心用到的最常見的三種(zhǒng)線路，可以選擇其一，也可混用。

VoIP線路（VoiceoverInternetProtocol），

通過(guò)網絡實現與手機、座機語音通話。優勢：資費便宜。一般由第三方公司來運營。

也有稱它爲IP電話，但IP電話這(zhè)個詞對(duì)于用戶來講，又容易與坐席端應用的IP話機容易混淆。所以要耐心的給客戶解釋一下。

注：如果利用這(zhè)種(zhǒng)線路，那麼(me)客戶就(jiù)可以省掉專業的語音硬件。

E1線路，

又稱爲30B+D線路或數字線路。

就(jiù)是從三大運營商那裡(lǐ)申請一條線路，就(jiù)支持30個電話同進(jìn)打入打出。2條就(jiù)是60個，以此類推。資費高。

技術解釋：采用同步時分複用技術將(jiāng)30個語音信道(dào)（64KB）和2個控制信道(dào)（16kb）複合在一條2.048Mbit/s的高速信道(dào)上。

模拟線路，

就(jiù)是從三大運營商那裡(lǐ)申請普通電話線，一根電話線就(jiù)支持1個電話的打進(jìn)打出。一般用于坐席規則較小的呼叫(jiào)中心。

二、應用層（管理員與坐席應用軟件）名詞

CRM（CustomerRelationshipManagement），就(jiù)是客戶資料存儲與管理的地方，對(duì)客戶的管理、分類存儲，用于對(duì)于客戶的服務、銷售、跟蹤回訪記錄的地方，可以修改，删除，查詢，統計。每個客戶都(dōu)有自己的通話記錄和錄音進(jìn)行關聯，方便事(shì)後(hòu)跟蹤、查詢。導入、導出。

質檢，

利用通話記錄、錄音、其它信息等進(jìn)行抽檢，實現對(duì)分組、話務員工作質量的客觀評價，爲實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。

就(jiù)像衛生部抽查礦泉水是否合作一樣(yàng)，不會(huì)一瓶一瓶的檢查，隻是拿些樣(yàng)品進(jìn)行檢查，來判斷是否合格。

工單系統，

可以設定多個和多級文件簽審流程。文件在多個座席之間自動流轉；每個座席可以添加批注/日期等；可以將(jiāng)用戶自定義的Word表格或文件等導入簽審流程；可以追查每個座席的簽審細節。

知識庫，

把常見問題和常用資料錄入到知識庫中，座席可随時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市你我他網絡信息技術有限公司是一家專注15年的智能(néng)通訊服務商，爲企業提供一體化通訊方案，産品包含：客服呼叫(jiào)中心、智能(néng)語音機器人、在線客服系統、雲通訊（号碼隐私保護、一鍵呼叫(jiào)、語音SDK），已提供呼叫(jiào)中心系統服務坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫(jiào)中心系統方案，專業提供政府、地産、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫(jiào)中心解決方案。

       咨詢熱線：400-700-2505