智能(néng)客服機器人的特點是在呼叫(jiào)中心應用中可以實現人機交互,可以根據客戶要求自動回答,但問這(zhè)個答案的過(guò)程中會(huì)産生大量的價值流,它可以直接降低服務成(chéng)本,也可以間接地爲經(jīng)營管理提供支持,爲服務中心的營銷工作。

當管理者意識到智能(néng)機器人給服務流程帶來的價值流并加以利用時，他們將(jiāng)在整個呼叫(jiào)中心看到智能(néng)客服機器人不一樣(yàng)的價值。

一，降低人工成(chéng)本，凸顯機器人的優勢

協助人類是機器人的普遍價值所在，智能(néng)機器人通過(guò)其強大的語言處理引擎和個性化定制領域知識庫、詞庫、語音識别技術提供業務咨詢、處理客戶常見問題、重複的問題去做有限的人力資源去做更有價值的事(shì)情，這(zhè)就(jiù)是爲什麼(me)我們把智能(néng)機器人引入呼叫(jiào)中心。

我們通常可以通過(guò)指标“客戶服務”來衡量智能(néng)機器人對(duì)人工服務成(chéng)本的作用，一個“栗子”:呼叫(jiào)中心服務至今共10家客戶，其中智能(néng)機器人服務3家，在線服務3人，電話服務崗位4人，其中智能(néng)機器人客戶服務占30%。比例越高，智能(néng)機器人的服務能(néng)力和價值越高。

在上面(miàn)的例子中，如果智能(néng)機器人服務的三個客戶中有一個對(duì)機器人的服務不滿意，他們可能(néng)會(huì)通過(guò)在線客服或電話代理尋求進(jìn)一步的人性化服務。隻有2名顧客對(duì)智能(néng)機器人的服務真正滿意，機器人的服務滿意率爲66.67%。服務滿意率可以作爲衡量機器人服務價值的輔助指标。

二、是客戶語音可視化，幫助運營管理

過(guò)去隻有語音服務，呼叫(jiào)中心運營管理有一個缺點，就(jiù)是客戶的交互都(dōu)是語音，無法形象化，如果你想看到客戶關心什麼(me)，客戶需求是什麼(me)，隻能(néng)人工回所有的呼叫(jiào)錄音，所以往往慢老化，效率低，而在智能(néng)機器人引入呼叫(jiào)中心之後(hòu)，這(zhè)個問題有了很大的程度改進(jìn)。智能(néng)機器人與客戶之間的交互數據大多是視覺文本。這(zhè)些第一手的客戶聲音可以進(jìn)行整理和分析，用于管理決策、業務管理、流程優化等工作。

另一個例子是，呼叫(jiào)中心最近推出了一個重要的促銷活動，但在第一天進(jìn)行得并不順利。領導者問:“爲什麼(me)?怎麼(me)做?”“我們需要知道(dào)客戶的聲音是什麼(me)，營銷活動有什麼(me)問題。我們可以通過(guò)智能(néng)機器人報告系統或抓取客戶交互記錄，“分分秒秒”地導出該活動的客戶交互數據。通過(guò)智能(néng)機器人系統，我們可以分析客戶關注哪些話題，關注哪些熱點。經(jīng)過(guò)分析，我們可以得到答案，這(zhè)些行動在過(guò)去可能(néng)需要好(hǎo)幾天才能(néng)完成(chéng)。

智能(néng)機器人可以應用于業務管理和流程優化，通過(guò)分析客戶交互數據得到客戶對(duì)呼叫(jiào)中心服務流程的意見或建議，這(zhè)些數據在促進(jìn)内部流程優化，提高客戶服務工作經(jīng)驗并不是扭曲一手信息，其價值是顯而易見的。

智能(néng)機器人還(hái)可以起(qǐ)到監測和預警的作用。智能(néng)機器人通道(dào)上的客戶咨詢數據構成(chéng)了客戶語音數據庫，可以通過(guò)自動監控系統手動監控，也可以過(guò)濾特定的關鍵字，達到監控和預警業務風險的目的。

三、超越客戶期望，服務與營銷齊飛

大多數呼叫(jiào)中心或多或少地進(jìn)行營銷，手動向(xiàng)目标客戶推薦合适的産品。智能(néng)機器人可以通過(guò)與客戶的互動，識别和挖掘客戶的潛在需求，并爲客戶提供超出他們預期的解決方案，解決方案可以是我們推薦的産品或服務。例如，當顧客和機器人聊天說:“我喝了一杯”，機器人回答說:“高興!”爲了您的安全，請不要酒後(hòu)駕車。讓我們安排你開(kāi)車吧!”如果這(zhè)是一個在指定駕駛公司服務的智能(néng)機器人，那麼(me)它要麼(me)已經(jīng)成(chéng)功服務客戶，要麼(me)爲公司的營銷安排客戶的指定駕駛的貢獻。

智能(néng)機器人營銷的基礎是服務好(hǎo)客戶，智能(néng)機器人的回複不能(néng)僅僅是營銷内容，遲早會(huì)失去客戶的信任。我們在開(kāi)發(fā)智能(néng)機器人營銷工作的同時要時刻記住要爲客戶服務，站在客戶體驗的角度用客戶語言做好(hǎo)工作。

智能(néng)機器人營銷還(hái)依賴于準确識别客戶意圖，挖掘或激發(fā)客戶的潛在需求。銀行呼叫(jiào)中心本身就(jiù)具有大數據資源的優勢。它可以從海量的客戶卡行爲和交互數據中生成(chéng)代表客戶業務需求的客戶标簽或肖像，并利用這(zhè)些标簽或肖像進(jìn)行精準營銷，這(zhè)是智能(néng)機器人營銷的關鍵。

智能(néng)服務機器人和呼叫(jiào)中心的價值模式仍處于探索階段,客服語音機器人在呼叫(jiào)中心的價值遠超過(guò)上述點,但在智能(néng)機器人的基礎上增加客戶服務經(jīng)驗的價值,它的數據值,客流量是智能(néng)機器人管理努力的方向(xiàng)，隻有這(zhè)樣(yàng)，智能(néng)機器人管理才能(néng)走得更遠，更有價值!

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