海德馨公司總部位于福建省龍岩市龍州工業園高新技術開(kāi)發(fā)區金龍路6号，占地近100畝，員工數達200餘人。公司擁有來自國(guó)内專用汽車權威機構的多位工程師以及車輛、電氣等專業高、中級職稱技術人員，業已形成(chéng)一支專業且有極大創新能(néng)力的研發(fā)、生産、服務團隊；設置有應急專用汽車設計研發(fā)、生産、檢測和售後(hòu)服務等部門；産品生産嚴格執行21項國(guó)家相關标準，專用汽車均通過(guò)機械工業專用汽車産品質量檢測中心對(duì)整車各性能(néng)進(jìn)行型式試驗及産品鑒定的試驗。市場多年的洗禮使公司積累了大量的專用汽車研發(fā)、生産經(jīng)驗，産品技術亦位列行業前茅。

客戶面(miàn)臨的挑戰

1、系統對(duì)接的兼容性

海德馨本身有一套完整複雜的OA系統，需要跟呼叫(jiào)中心系統做一個集成(chéng)，呼叫(jiào)中心的接口能(néng)否跟現有的OA系統完美的對(duì)接兼容并且穩定運行，非常考量一個呼叫(jiào)中心廠家的綜合實力。海德馨在考量廠家時自然把對(duì)接放在首要位置去衡量。

2、話務管理困難

首次進(jìn)線的客戶和二次及以後(hòu)進(jìn)線的客戶無法做一個區分，已經(jīng)咨詢過(guò)的問題也無法進(jìn)行查看和管理，每次接聽電話均需要重新咨詢一遍，非常影響工作效率和客戶體驗。

3、客服工作量過(guò)大

客服工作全爲人工服務，所有的常見問題均得由客服進(jìn)行解答，客服的工作量居高不下，人力損耗過(guò)大，有時甚至沒(méi)法很好(hǎo)的給客戶進(jìn)行服務。

深海捷解決方案

1、接口便捷穩定

Mixmaintain系統作爲整個業務系統的支撐平台，其功能(néng)和提供的服務是比較穩定的，而業務系統作爲直接與用戶銜接的人機界面(miàn)，其功能(néng)和數據體現形式，經(jīng)常會(huì)随著(zhe)業務的發(fā)展而改變和升級。這(zhè)種(zhǒng)實際業務應用形式決定了Mixmaintain系統與業務系統之間必須要松耦合才能(néng)最大限度的适應業務系統發(fā)展，保護用戶投資。這(zhè)種(zhǒng)松耦合的最好(hǎo)實現就(jiù)是Mixmaintain系統與業務系統之間通過(guò)接口實現相互調用和對(duì)接。Mixmaintain系統提供了簡單易用且标準的第三方系統開(kāi)發(fā)接口供業務系統調用。最重要的是，深海捷對(duì)接時間短，工作量小；接口豐富，功能(néng)多；同時能(néng)解決很多企業呼叫(jiào)中心系統與業務系統對(duì)接不穩定的問題。

2、話務分配策略

ACD（Automatic Call Distribution），即自動話務分配，也稱排隊機。它是呼叫(jiào)中心整個前台接入系統邏輯功能(néng)的描述，是深海捷呼叫(jiào)中心系統的核心功能(néng)，除具備一般交換機的呼叫(jiào)分配功能(néng)外，還(hái)提供以下六種(zhǒng)振鈴分配策略，分别是全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、随機振鈴、記憶振鈴。滿足客戶各種(zhǒng)話務分配需求。

3、自助語音應答

IVR（InteractiveVoice Response），即交互式語音應答。IVR是深海捷呼叫(jiào)中心系統整體流程的先導，是主控者。用戶來電時，指導用戶按流程進(jìn)行操作，并接受用戶在電話撥号鍵盤輸入的信息，實現對(duì)各類數據庫的交互式訪問，讓用戶得到多種(zhǒng)自助服務，令坐席代表有更多的時間服務于其他有特殊需求的用戶。它是呼叫(jiào)中心實現7*24小時全天候服務的根本，可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，極大降低了用戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高用戶滿意度。