随著(zhe)市場經(jīng)濟的發(fā)展，在客戶服務水平提高的同時，有效獲客已成(chéng)爲企業發(fā)展的關鍵問題。呼叫(jiào)中心以其便捷的服務形式和先進(jìn)的技術，成(chéng)爲大型企業吸引客戶的重要選擇，作爲提高服務水平和質量的有效手段，呼叫(jiào)中心在企業中發(fā)揮著(zhe)越來越重要的作用。本文簡要介紹了中國(guó)呼叫(jiào)中心的發(fā)展現狀，然後(hòu)闡述了提高服務水平和呼叫(jiào)中心質量的三個重要途徑，最後(hòu)詳細分析了呼叫(jiào)中心系統在提高服務水平中的作用。

一、中國(guó)呼叫(jiào)中心的發(fā)展現狀

在産品和價格越來越相似的今天，服務質量的高低、服務的多樣(yàng)化和差異化變得尤爲重要。随著(zhe)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì)信息化水平的提高，消費者對(duì)企業的服務質量也提出了越來越高的要求。爲了争奪客戶資源，企業必須能(néng)夠準确地滿足消費者的需求并盡快做出響應。随著(zhe)競争的加劇，企業對(duì)客戶的服務意識不斷增強，企業需要建立有效的信息渠道(dào)，從客戶檔案、客戶曆史交易記錄、客戶新需求等方方面(miàn)面(miàn)收集客戶信息.呼叫(jiào)中心可以與客戶建立良好(hǎo)的聯系渠道(dào)，爲客戶提供全方位的客戶關系管理解決方案。此外，我國(guó)加入世貿組織將(jiāng)倒逼企業加入國(guó)際競争。爲此，許多公司已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)呼叫(jiào)中心應用程序來改善他們的服務。

呼叫(jiào)中心是指一個相對(duì)集中的地方，通過(guò)計算機通信技術，將(jiāng)一群服務人員組成(chéng)一個服務機構，處理客戶的需求和咨詢。業務服務分爲呼入和呼出兩(liǎng)種(zhǒng)：呼入主要用于處理客戶咨詢和客戶投訴，呼出主要用于滿意度調查和客戶回訪。作爲計算機與現代通訊技術相結合的産品，呼叫(jiào)中心爲客戶提供多種(zhǒng)有效的綜合信息服務。

1990年代以來，呼叫(jiào)中心進(jìn)入中國(guó)市場後(hòu)，經(jīng)曆了兩(liǎng)次快速發(fā)展：一是被(bèi)金融、電信行業推廣，呼叫(jiào)中心已被(bèi)廣泛用作基本的咨詢和客戶服務方式（提供呼入服務） 二、電話營銷的擴張帶動呼叫(jiào)中心（提供呼出服務）。轉向(xiàng)銷售也成(chéng)爲提高運營績效的絕佳方式。

現階段，中國(guó)呼叫(jiào)中心發(fā)展迅速。越來越多的企業選擇呼叫(jiào)中心，通過(guò)外包、自建等方式爲客戶提供售前服務、售後(hòu)服務、咨詢和技術支持等更多服務。呼叫(jiào)中心在國(guó)内企業中占有非常重要的地位，其功能(néng)也越來越完善。

二：提高呼叫(jiào)中心的服務水平和質量

在當今激烈的市場競争中，客戶是企業最重要的資産，企業也在從以産品爲中心向(xiàng)以客戶爲中心轉變，呼叫(jiào)中心在了解客戶、獲取信息的同時，努力爲客戶提供更好(hǎo)的服務。以下是提高呼叫(jiào)中心服務水平和質量的三個關鍵方法。其中之一是服務監控。作爲提高服務質量的一種(zhǒng)手段，設置監控器可以讓公司呼叫(jiào)中心管理人員實時掌握呼叫(jiào)中心的情況，有效監控呼叫(jiào)中心的服務水平，并查看呼叫(jiào)中心使用管理軟件提供的數據進(jìn)行監控通話時長(cháng)、計數等，并進(jìn)行量化評估，爲客戶提供更好(hǎo)的服務。通過(guò)對(duì)呼叫(jiào)中心人員的實時監控、事(shì)後(hòu)分析和統計，幫助客服人員分析工作不足，提升服務水平。如B、通過(guò)改進(jìn)工作流程、比較個人目标等方式改善服務。

呼叫(jiào)中心經(jīng)理還(hái)可以根據監控結果與呼叫(jiào)中心工作人員進(jìn)行互動，指揮和控制呼叫(jiào)中心團隊的工作，确保他們爲客戶服務。客戶最好(hǎo)能(néng)提供服務。二是通話錄音。據調查，呼叫(jiào)中心管理人員普遍認爲，呼叫(jiào)系統通話錄音能(néng)有效提高呼叫(jiào)中心的服務水平和質量，是提高服務質量的關鍵因素。随著(zhe)呼叫(jiào)中心的日趨成(chéng)熟，呼叫(jiào)中心系統的通話錄音越來越多，通話錄音功能(néng)也逐漸擴展，管理也越來越複雜。各種(zhǒng)各樣(yàng)的。呼叫(jiào)中心通話錄音爲管理人員提供了更多功能(néng)，幫助呼叫(jiào)中心人員幫助客戶解決問題，爲客戶提供更好(hǎo)的服務。

管理人員可以通過(guò)這(zhè)些通話錄音充分了解工作狀态和呼叫(jiào)中心員工狀态，并根據實際需要調整工作。三是績效考核，随著(zhe)呼叫(jiào)中心業務量和呼叫(jiào)中心人員的增加，管理變得越來越複雜。建立完善的績效評價體系對(duì)呼叫(jiào)中心管理産生積極影響，可以有效監控呼叫(jiào)中心服務的細節，并根據具體參數評估呼叫(jiào)中心的服務水平和質量。

三、呼叫(jiào)中心在提高服務水平中的作用

3.1 呼叫(jiào)中心是客戶接收新信息的服務平台

呼叫(jiào)中心作爲公司的網絡營銷和電話營銷中心，可以結合自身的技術特點和優勢，能(néng)夠爲客戶提供大量的信息和資源，通過(guò)呼叫(jiào)中心，客戶可以獲得新的信息，同時更能(néng)吸引客戶，也有效提高了服務水平。而且對(duì)于客戶的發(fā)展來說，呼叫(jiào)中心的成(chéng)本并不是很高，也能(néng)被(bèi)消費者接受。

3.2 呼叫(jiào)中心是提供客戶關懷服務的窗口

呼叫(jiào)中心在客戶和企業之間建立了一個互動窗口，企業可以通過(guò)呼叫(jiào)中心提供各種(zhǒng)服務，例如： B、售前、售中、售後(hòu)服務、客戶關懷、調查、留存、開(kāi)發(fā)服務等，企業需要特别注意細節。通過(guò)在線留言、熱線電話等方式與客戶互動，讓客戶向(xiàng)公司表達自己的意見和想法，不僅有利于公司自身的提升和客戶關系的處理，也讓客戶感受到公司的問候。關懷，讓客戶真正享受公司爲客戶創造的價值，感受公司優質的服務水平和品質。

3.3 呼叫(jiào)中心可提供标準化的服務流程

當今的企業需要樹立全方位個性化服務的營銷理念，用現代經(jīng)營理念取代傳統經(jīng)營理念，使企業能(néng)夠不斷發(fā)展壯大。創建一個以服務求市場，以優質服務，最大限度滿足客戶需求的營銷理念。呼叫(jiào)中心作爲基于服務營銷的代表産品，可以爲客戶提供優質、規範的服務。通過(guò)計算機和現代通訊技術的應用，以及與服務流程相匹配的流程體系，明确呼叫(jiào)中心每位員工的工作職責，有效提高服務流程的标準化程度，使公司能(néng)夠爲客戶提供更高水平的服務。服務水平。

總結：完善呼叫(jiào)中心服務的自助服務，高效開(kāi)展标準化服務，節省人力成(chéng)本，開(kāi)展服務全流程，打造創新服務模式。同時，以系統化、規範化的運作，爲客戶提供更便捷、更專業的服務。作爲企業與客戶溝通的橋梁，呼叫(jiào)中心已成(chéng)爲企業與外部聯系人之間的紐帶。并通過(guò)呼叫(jiào)中心的服務監控、通話錄音、績效考核，力求爲客戶提供更好(hǎo)的服務。

可見，呼叫(jiào)中心對(duì)提升服務水平起(qǐ)到了至關重要的作用，已成(chéng)爲市場競争和公司營銷的重要工具和手段。通過(guò)對(duì)呼叫(jiào)中心收集的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，將(jiāng)客戶信息與公司内外部資源有效整合，通過(guò)呼叫(jiào)中心等渠道(dào)滿足客戶需求，實現客戶價值，降低呼叫(jiào)中心成(chéng)本呼叫(jiào)中心的成(chéng)本真正價值隻有在呼叫(jiào)中心轉變爲利潤中心時才能(néng)實現。

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