交通發(fā)展沒(méi)有盡頭，交通服務也沒(méi)有盡頭。交通服務熱線12328爲統一交通運輸服務監督電話，是交通運輸行業統一社會(huì)公益服務監督電話。事(shì)實上，在重大節假日前，無論是社交媒體平台，還(hái)是交通部的媒體，都(dōu)會(huì)不遺餘力地發(fā)布出行小貼士。但每到法定節假日，仍有幾個老擁堵堵塞點，返程高峰收費站仍被(bèi)堵塞。在即將(jiāng)到來的春節期間，選擇自駕出行的市民可以撥打12328咨詢公路交

狀況。

12328交通運輸服務監督電話系統(以下簡稱12328電話系統)是以12328電話号碼爲主體，以相關網站、微信、短信等爲輔助的交通運輸服務監督信息系統。系統向(xiàng)公衆提供公路、水路、道(dào)路運輸(含城市客運)、海上搜救、海事(shì)、救助打撈等業務領域的投訴舉報、信息咨詢和意見建議服務。

12328交通運輸服務熱線的開(kāi)通，不僅將(jiāng)進(jìn)一步打通群衆訴求渠道(dào)，也將(jiāng)爲綜合交通運輸體系建設提供有力支持和保障，推動創新節能(néng)和諧交通産業建設，爲國(guó)民經(jīng)濟社會(huì)發(fā)展和人民群衆出行提供更加便捷、高效、環保、安全的交通運輸支持

業務體系結構

(1)業務領域
12328電話系統業務涵蓋公路、水路、公路運輸(含城市客運)、海上搜救、海上、救助救助、鐵路、民航、郵政等9大領域。本項目的項目包括公路、水路、公路運輸(含城市客運)、海上搜救、海上、救助和救助業務。

(2)服務内容
1. 投訴和報告。12328電話系統受理涉及交通服務行爲、服務價格、服務效果、服務質量、制度實施、政策實施、管理績效、執法行爲等問題的投訴和舉報。
2. 信息咨詢。12328電話系統主要提供交通法律法規、規章制度、标準規範、業務辦理等政府信息咨詢服務和公衆出行信息咨詢服務。
3.建議和建議。12328電話系統接受人民群衆對(duì)提高交通運輸服務質量和水平、促進(jìn)交通運輸事(shì)業改革發(fā)展的意見和建議。

功能(néng)描述

(一)12328電話業務功能(néng)
1. 業務接受功能(néng)。通過(guò)電話、網站等渠道(dào)接受公衆投訴舉報、信息咨詢、意見建議，根據不同業務類型生成(chéng)電話用工單和業務受理記錄。電話接待業務時，具有將(jiāng)電話記錄與工單關聯的功能(néng)，便于後(hòu)期監督和回訪。
2. 工單流程功能(néng)。實現工單的審核、權重、拆分、審批、調度、退回、撤回、回複、存檔等功能(néng)。閉環工單處理流程實現了多業務的統一受理和分配，實現了多部門對(duì)反饋的協同處理。
3.查詢反饋功能(néng)。它可以由信息推動提供有關電話服務接受過(guò)程及處理過(guò)程的資料，供市民透過(guò)電話、網站及其他途徑查詢。具有業務變更調整、業務完成(chéng)情況反饋等内部反饋功能(néng)，以及電話受理、業務辦理滿意度評價等社會(huì)反饋功能(néng)。
4. 業務跟蹤功能(néng)。實現業務辦理的自動跟蹤提醒服務功能(néng)。通過(guò)跟蹤提醒功能(néng)，及時發(fā)現逾期業務，方便服務人員督促，方便查詢逾期業務曆史，了解承辦方處理效率。
5. 抽查回訪功能(néng)。對(duì)承辦單位的處理結果反饋進(jìn)行抽查和回訪，記錄來電者對(duì)承辦單位的工作效率、響應情況、處理結果和滿意度的意見。
6. 滿意度評價功能(néng)。通過(guò)12328電話系統，支持公衆對(duì)處理結果的滿意度和電話服務态度進(jìn)行評價。評分分爲非常滿意、滿意和不滿意。并對(duì)評價結果進(jìn)行總結和統計。
7. 數據交換和信息共享功能(néng)。根據12328電話系統數據交換和信息共享接口的技術要求，下屬電話系統應能(néng)夠每天一次或更頻繁地在互聯網上自動向(xiàng)上級電話系統提交信息和數據，上級電話系統應實現跨區域業務工作單的自動交換功能(néng)。
8. 知識管理功能(néng)。實現對(duì)政策标準、業務處理流程、處理常見問題經(jīng)驗等知識信息的自動分類和整理，形成(chéng)有價值的知識信息，查閱後(hòu)可随時調用，通過(guò)自動檢索提供知識信息服務。
9. 統計分析功能(néng)。從投訴舉報、信息咨詢建議三個方面(miàn)，對(duì)12328電話業務量、增長(cháng)變化、即時回複率、電話接通率、限時完成(chéng)率、抽查回複率、業務辦理滿意率、電話用戶服務滿意度等指标進(jìn)行統計分析，得出結果。通過(guò)深入的數據挖掘，對(duì)各業務領域的熱點、難點、焦點問題進(jìn)行專題分析，爲行業發(fā)展政策和發(fā)展規劃的制定提供信息利率支持。

(2) 12328電話管理功能(néng)
1. 運行監控功能(néng)。對(duì)12328電話系統的整體運行進(jìn)行監控，將(jiāng)座席狀态、線路狀态、系統資源等實時監控數據可視化呈現給管理員。
2. 績效考核管理功能(néng)。實現12328電話員工和業務人員績效考核管理功能(néng)。員工績效評價包括服務滿意度評價、工作效率評價、服務水平綜合評價等。業務人員績效考核包括業務管理服務滿意度評價、業務管理效率評價、業務管理服務水平綜合評價等。
3.運行management功能(néng)。實現12328電話系統的操作和管理，包括系統初始化、系統配置、權限設置等系統維護和管理功能(néng)。

       關于深海捷（singhead）

       深圳市你我他網絡信息技術有限公司是一家專注15年的智能(néng)通訊服務商，爲企業提供一體化通訊方案，産品包含：客服呼叫(jiào)中心、智能(néng)語音機器人、在線客服系統、雲通訊（号碼隐私保護、一鍵呼叫(jiào)、語音SDK），已提供呼叫(jiào)中心系統服務坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫(jiào)中心系統方案，專業提供政府、地産、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫(jiào)中心解決方案。

       咨詢熱線：400-700-2505