醫療電子商務（以下簡稱“醫療電子商務”）是互聯網醫療産業的核心實現模式之一。醫藥電子商務的類别很多，包括醫療機構、制藥公司、制藥商、醫藥信息服務商、第三方機構等。近年來，受采購政策實施、電商平台影響等多種(zhǒng)因素影響，實體藥店藥品銷售增速有所放緩。

爲了尋求新的收入增長(cháng)點，醫療電子商務成(chéng)爲實體藥店發(fā)展的重要渠道(dào)。此外，疫情危機減少了消費者的走出去，培養了網上購藥的新消費習慣，積累了大量用戶對(duì)實體藥店開(kāi)設醫藥電商銷售服務的需求。同時，依托互聯網技術和流量優勢，醫藥電子商務通過(guò)數字化、可視化展示藥品，與互聯網診療服務對(duì)接，滿足消費者診療和購藥需求，幫助實體藥店提升業務能(néng)力。

因此，在中國(guó)醫藥電商行業準入門檻降低、市場進(jìn)一步開(kāi)放的大環境下，多元化市場參與者的行業競争加劇。“服務”也成(chéng)爲醫藥電子商務企業的核心競争力。

行業痛點

1.網上推廣平台多，賬号操作混亂
目前，網絡發(fā)展迅速。爲了跟上互聯網的發(fā)展，企業應該不斷尋找新的平台投入運營，拉動更多的流量。這(zhè)種(zhǒng)操作的結果是客戶來源廣泛，賬号操作非常不方便，接待平台頻繁切換，導緻工作效率低，混亂，容易忽略一些客戶信息。

2.咨詢量大，通話質量不穩定
在一段時間内有大量的客戶咨詢。如果沒(méi)有專業設備，很容易出現通話質量不穩定，座席壓力比較大，很容易漏聽或聽錯。醫療行業更害怕不準确的信息。

3.無法統一管理，關懷服務難以開(kāi)展
企業在自己的平台上注冊客戶信息後(hòu)，對(duì)需要長(cháng)期慢性病護理和長(cháng)期用藥的客戶類型進(jìn)行管理并不容易。大多數企業自己的系統隻用于登記信息和聯系方式客戶需要使用微信等工具，信息無法整合，不方便記錄，不利于管理者的統計管理。

4.服務質量難以跟蹤和管理。
幾乎所有的企業都(dōu)會(huì)遇到客戶服務難以管理的問題。服務質量不到位，敏感詞難以監控等原因，管理員不能(néng)及時調整客服的工作狀态，很容易導緻客戶體驗不佳，失去商機。

深海捷解決方案，針對(duì)醫療電商行業遇到的痛點，解決存在的問題，增加智能(néng)服務，幫助企業提高服務質量和客戶服務效率！

解決方案：

全渠道(dào)客服系統數據統一接入，客服在一個平台上接收所有渠道(dào)的客戶查詢，無需後(hòu)台來回切換，提升服務效率。

在緊急情況下，企業還(hái)可以撥打24小時售後(hòu)電話，技術人員可以随時處理問題。
它可以與企業自己的crm系統關聯，檢索數據庫，實時掌握傳入的客戶信息，方便客戶服務人員快速了解服務。後(hòu)期還(hái)可以在後(hòu)台直接查詢客戶信息，定期返回服務。

機器人、知識庫等智能(néng)輔助工具有助于客戶服務。客服忙的時候可以切換機器人接待，客戶可以自己完成(chéng)咨詢和資金留存。另外，客服可以通過(guò)機器人推薦答案作爲參考回複客戶，所以快速上手不成(chéng)問題。

該系統具有數據報表和全面(miàn)召回功能(néng)，可實時檢索服務流程記錄和信息，加強客戶服務專業培訓，優化服務流程。數據報表便于管理員進(jìn)行數據統計，監控工作的整體情況，進(jìn)行有針對(duì)性的調整。

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