随著(zhe)AI技術的進(jìn)步，電話客服機器人開(kāi)始頻繁出現在企業話務的工作中。作爲是一種(zhǒng)高智能(néng)語音系統，電話客服機器人可以智能(néng)化的分析客戶的關鍵詞和語法，甚至是情緒變化，從而進(jìn)行比較流暢的人機交流。今天這(zhè)篇文章主要給大家介紹下電話客服機器人的核心技術和特色功能(néng)。

電話客服機器人核心技術：

1、語音識别(ASR)

當下語音識别技術也是電話客服機器人的最主要的核心功能(néng)，也被(bèi)稱爲自動語音識别，其主要的能(néng)力就(jiù)是將(jiāng)人類的語音中的詞彙和語法内容等轉換爲計算機語言，也就(jiù)是說可以讓計算機程序明白說的是什麼(me)，就(jiù)像按鍵、二進(jìn)制編碼或者字符序列。

2、自然語言處理(NLP)

自然語言處理，就(jiù)是使用計算機對(duì)語言文字進(jìn)行處理的相關技術以及應用。計算機通過(guò)識别文本内容，然後(hòu)讓相應的程序做出反應和處理，這(zhè)個就(jiù)是自然語言處理的應用。

3、機器學(xué)習

如果所有的機器人都(dōu)需要人工輸入編碼進(jìn)行學(xué)習，那麼(me)人員的工作壓力就(jiù)會(huì)極大，并且也非常的不智能(néng)。所以，現在的電話客服機器人都(dōu)具備相應的學(xué)習能(néng)力，主要是通過(guò)爲機器人提供大量的相關數據。機器能(néng)通過(guò)曆史對(duì)話信息，不斷進(jìn)行泛化，提高回答準确率。

4、聲紋識别

可以有效識别意圖和情緒，是生物識别技術的一種(zhǒng)，也稱爲說話人識别，有兩(liǎng)類，即說話人辨認和說話人确認。

5、多輪會(huì)話技術

這(zhè)個功能(néng)主要是來幫助企業解決一些較爲複雜的業務，幫助企業業務系統的打通，在理解客戶意圖和需求後(hòu)，自動引導客戶進(jìn)入下一輪會(huì)話。另外涉及到的技術還(hái)有大數據分析、知識圖譜等技術。

電話客服機器人特色功能(néng)：

1、真人體驗

電話客服機器人的一個特點就(jiù)是讓客戶在接聽電話的時候就(jiù)像和真人在進(jìn)行電話溝通一般。功能(néng)包括真人語音、多輪會(huì)話，支持打斷、轉接人工、大數據意向(xiàng)挖掘等。

2、呼叫(jiào)呼入服務

電話客服機器人可以幫助客服對(duì)客戶進(jìn)行回訪，把服務從深度和廣度同時進(jìn)行高力度延展。利用呼叫(jiào)呼入服務可以把企業的服務做到極緻，實現回訪、調查、通知、提醒、驗證以及多行業的企業服務和企業營銷。

3、抗噪音和遠場技術

這(zhè)個功能(néng)是增強客戶體驗的，獨創的抗噪聲和遠場處理技術，在識别前增強語音信号，有效分離噪音和混響，極大提高在複雜環境下的語音識别準确率，讓客戶在溝通的時候體驗感更好(hǎo)，也更準确。

4、自動記錄分類

把通話錄音、識别文本自動存取，把客戶業務關注點自動标出，由機器學(xué)習和神經(jīng)網絡算法自動識别客戶意向(xiàng)并準确分級，直接根據客戶意願強弱區分跟進(jìn)優先級。

5、自主話術配置

開(kāi)放對(duì)話管理引擎，用戶可以自主配置、修改機器人話術和知識庫。

總結：

人工智能(néng)的高速發(fā)展帶動了不少呼叫(jiào)中心企業的進(jìn)步，包括企業的工作形式和工作效率，讓企業人真正體會(huì)了一把科技改變生活和工作。

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