呼叫(jiào)中心在企業的實際應用中，會(huì)産生多維度的數據報表，幫助企業更好(hǎo)地分析客戶情況，管理客戶服務工作。然而，很多第一次了解呼叫(jiào)中心的企業并不了解相關的呼叫(jiào)中心客服數據。因此，今天的文章將(jiāng)主要介紹呼叫(jiào)中心數據統計的相關數據。

呼叫(jiào)中心數據統計的數據指标有哪些？

1.客戶滿意度
客戶滿意度基本上是每個企業使用呼叫(jiào)中心所需要的數據，可以反映客戶服務的質量。不同企業的計算方法略有不同。這(zhè)裡(lǐ)我們可以參考以下滿意度工作時間：滿意度=A*電話+B*郵件+C*聊天滿意度。更多的呼叫(jiào)中心會(huì)將(jiāng)該KPI作爲客戶生命周期價值的指标來指導其目标服務水平。

2.顧客投訴率
從字面(miàn)上看，就(jiù)是顧客投訴的比例，顧客對(duì)産品或服務不滿意而引起(qǐ)的投訴比例。

3.優惠幅度
這(zhè)很容易理解，就(jiù)是對(duì)産品或售後(hòu)服務感覺良好(hǎo)的比率，比如加工速度、加工結構和态度。評價率=評價/參與案件總數。

4.差評率
産品和售後(hòu)服務的反對(duì)率。差評率=差評/參與案例總數。

5.服務水平
服務水平是對(duì)客戶體驗的一種(zhǒng)度量，它度量了座席在一段時間内接聽的電話的百分比。通常的服務水平目标是代理人在30秒内接聽80%的電話，但這(zhè)一數據僅供參考，取決于企業和産品的性質。

6.通話總數
指呼叫(jiào)中心的所有傳入呼叫(jiào)，包括阻塞、放棄和應答的呼叫(jiào)。簡單地說，就(jiù)是所有的來電。

7.工作效率
工作效率是衡量員工單位時間工作量的績效指标。其公式可參考upph=工作量/（投入時間*投入人力），其中投入時間以小時計算。

8.座位
質量檢驗評分根據對(duì)通話質量的審核，根據質量評分表計算的得分。

9.占用率
此KPI跟蹤座席登錄到呼叫(jiào)中心并可以進(jìn)行呼叫(jiào)時處理呼叫(jiào)的時間百分比。入住率是人力需求的一個因素，許多規劃者預計在一天中的任何時候都(dōu)不超過(guò)85%。如果座位滿負荷運行，休息時間不足，座位可能(néng)會(huì)筋疲力盡，負面(miàn)情緒可能(néng)會(huì)積累。

10.平均處理時間
平均處理時間是一個呼叫(jiào)中心效率指标，用來衡量代理處理客戶問題所需的時間。平均處理時間因業務而異。

11.座位周轉率
這(zhè)一指标與客服流失率有關，是指在一定時期内離開(kāi)呼叫(jiào)中心的人員比率。據行業統計，呼叫(jiào)中心的離職率高于其他行業，平均爲25%。主要離職期限爲2周内，3個月試用期，2年聘期。

摘要：
了解了呼叫(jiào)中心的主要客服數據後(hòu)，可以更好(hǎo)地將(jiāng)呼叫(jiào)中心用于客服中心的服務和管理，幫助提升服務效率和質量，提升客戶好(hǎo)感度。

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