呼叫(jiào)中心是將(jiāng)企業各部門集中聯系，一部電話就(jiù)能(néng)解決客戶的所有問題。通過(guò)客戶來電，語音導航系統播放歡迎詞，提示選擇服務類型，幫助客戶選擇合适的客服部門提供服務。這(zhè)樣(yàng)客服呼叫(jiào)中心就(jiù)可以實現一站式服務，也可以提高企業的工作效率和服務質量。

同時，呼叫(jiào)中心能(néng)有效減少通話時間，降低電話成(chéng)本，提高員工業務量，第一時間將(jiāng)來電轉接到正确的分機，通過(guò)呼叫(jiào)中心發(fā)現問題并解決。24小時自動語音應答系統提供自動查詢業務，將(jiāng)員工從繁瑣重複的工作中解放出來。

呼叫(jiào)中心原理：

了解呼叫(jiào)中心是什麼(me)，它能(néng)做什麼(me)，所以如果你想認識到呼叫(jiào)中心在企業客戶服務中的真正作用，你需要知道(dào)呼叫(jiào)中心的原理是什麼(me)。

一個完整的呼叫(jiào)中心系統大緻可以分爲三個部分：線路硬件部分、呼叫(jiào)中心服務（應用）和相應的呼叫(jiào)中心業務系統（應用）。首先將(jiāng)線路連接到網關，通過(guò)網關將(jiāng)通信的電話信号轉換成(chéng)呼叫(jiào)中心能(néng)夠識别的網絡信号；接下來是呼叫(jiào)中心服務，它創建一個可以與線路關聯的座位。如果座席和線路關聯良好(hǎo)，就(jiù)可以正常撥打電話（呼入和呼出）；最後(hòu)連接到上層應用程序（即業務系統），業務系統通過(guò)與代理綁定進(jìn)行真正的業務操作。

呼叫(jiào)中心外呼工作：

了解呼叫(jiào)中心的原理，看看作爲呼叫(jiào)中心主要業務闆塊的外呼工作是如何通過(guò)呼叫(jiào)中心完成(chéng)的。

1. 外呼任務設置，外呼任務設置是指呼叫(jiào)中心系統站位策略、工作負載分配等，外呼任務設置包括外呼任務參數設置和外呼任務導入。

2. 外呼流程管理，即將(jiāng)外呼任務分配給指定的呼叫(jiào)資源，根據需求進(jìn)行呼叫(jiào)，包括IVR系統和座席呼叫(jiào)。

3. 産出結果評價，通過(guò)統計、報表、數據挖掘、決策支持、各類數據分析等，具備結果處理、結果統計、結算通知功能(néng)。

對(duì)于企業來說，搶占長(cháng)期客戶資源是發(fā)展的必由之路，而這(zhè)往往取決于能(néng)否有效處理電話訂單、信息咨詢、用戶投訴建議、客戶關懷、主動營銷等服務。呼叫(jiào)中心系統已經(jīng)成(chéng)爲許多企業的迫切需求，它不僅滿足了企業爲客戶提供被(bèi)動響應服務的需求，也是企業主動營銷客戶的重要渠道(dào)。

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