如今的電商行業，除了線上銷售，如何利用好(hǎo)線上積累的客戶數據，在線上産生二次消費，是電商企業亟待解決的問題。有效途徑之一就(jiù)是打造自己的電銷團隊，實現客戶資源的深度挖掘，獲取銷售訂單。目前呼叫(jiào)中心已經(jīng)在很多領域得到應用，電子商務就(jiù)是其中之一。電商企業在建設呼叫(jiào)中心時，還(hái)面(miàn)臨著(zhe)營銷效率低、業務整合難等問題，那麼(me)如何有效解決這(zhè)些問題呢？
總體而言，目前的電子商務呼叫(jiào)中心將(jiāng)語音查詢、自助服務和人工服務緊密結合，通過(guò)網絡整合購物網站進(jìn)銷存、配送資源、供應鏈資源和客戶資源，建立網絡購物快速響應機制，增強客戶群體與購物網站的互動。呼叫(jiào)中心系統是一個開(kāi)放的對(duì)話平台，購物現場的客服人員與顧客進(jìn)行交互合作，從而完成(chéng)對(duì)顧客的服務和對(duì)顧客的關懷。同時，客服人員可以随時了解網站内部進(jìn)銷存狀況，便于掌握商品和供應商的各種(zhǒng)信息。
痛點和需求
目前，電商行業在使用呼叫(jiào)中心系統時仍存在以下痛點：
1.營銷投入産出難平衡
近年來，電商企業之間的營銷競争越來越激烈，随之而來的是廠商廣告費用的不斷增加，不僅造成(chéng)營銷投入産出比不高，後(hòu)續也難以平衡。而由于電商企業缺乏有效的購買行爲分析，購買轉化率低也是投入産出比低的原因。
2.業務整合難
電商企業每天都(dōu)面(miàn)臨著(zhe)大量的來電咨詢、投訴建議、下單等。對(duì)這(zhè)些線上客戶及相應業務進(jìn)行有效管理，涉及到線上線下如何結合合作的問題。此外，大量的數據在數據管理方面(miàn)也存在困難。目前企業各方面(miàn)已知的工具已經(jīng)相當齊全，各種(zhǒng)管理軟件和工具層出不窮，但大多仍未解決各種(zhǒng)業務工具之間相互分割的問題，難融合等問題。
3.營銷拓展效率低
電商企業呼叫(jiào)中心的主要業務包括電話營銷、客戶回訪和投訴處理，但時常出現坐席外呼效率低的問題。此外，海量的重複性咨詢也消耗了大量人力成(chéng)本。
解決方案
深海捷針對(duì)當前電商企業痛點提出以下四步解決方案：
1.全渠道(dào)數據統一管理，數據深度分析
深海捷支持統一接入電話、微信、企業微信、APP、官網、線上推廣、線下活動等渠道(dào)的數據，讓用戶數據可視化，統一呈現在大屏上，便于管理層實時監控、統一調度、自動生成(chéng)各類報表，方便統計人員随時調用，最大限度挖掘潛在商機。
2.全時段智能(néng)客服機器人常見問題全解答
深海捷呼叫(jiào)中心支持智能(néng)機器人全時在線，7x24h智能(néng)響應客戶常見問題，不僅可以替代部分人工解決方案，解決90%重複咨詢的問題，還(hái)可以在人工客服處理咨詢時進(jìn)行全流程輔助，精準匹配最佳答案推送給客服人員，提升人工客服的服務效率，降低人力成(chéng)本。
3.獲取客戶行爲軌迹，改善購買轉化
在客戶行爲分析方面(miàn)，深海捷通過(guò)抓取用戶所有浏覽軌迹和曆史溝通記錄，可自動向(xiàng)客服展示。客服人員可以深入了解用戶行爲，提供針對(duì)性服務，提高與客戶溝通的效率，最終達到提高客戶購買轉化的目的；并且該系統可以集成(chéng)CRM等電子商務企業的系統，提高業務集成(chéng)能(néng)力。
4.呼叫(jiào)監控及數據報表分析
系統可實時監控用戶排隊、區域等業務信息，并提供來電質檢功能(néng)，支持來電報表、在線報表、工單等報表類型，輔助管理層進(jìn)行業務分析。
總體而言，電商搭建深海捷呼叫(jiào)中心系統，既能(néng)降低投訴率，又能(néng)提高工作效率和客戶服務水平。目前，美的電商、綠瘦、健客網等多家電商正在使用深海捷呼叫(jiào)中心系統。穩定性高、數據安全、随時随地接入、多個分發(fā)點集中管理，能(néng)夠科學(xué)提供滿足不同領域客戶需求的全場景呼叫(jiào)中心解決方案。每天有100多萬人通過(guò)深海捷産品獲取信息和服務，這(zhè)是一個非常可靠的呼叫(jiào)中心系統。
關于深海捷（singhead）
深圳市你我他網絡信息技術有限公司是一家專注15年的智能(néng)通訊服務商，爲企業提供一體化通訊方案，産品包含：客服呼叫(jiào)中心、智能(néng)語音機器人、在線客服系統、雲通訊（号碼隐私保護、一鍵呼叫(jiào)、語音SDK），已提供呼叫(jiào)中心系統服務坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)3000+的呼叫(jiào)中心系統方案，專業提供政府、地産、醫療、保險、金融、互聯網、教育等行業呼叫(jiào)中心解決方案。
咨詢熱線：400-700-2505
