随著(zhe)國(guó)内經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫(jiào)中心的價值越來越明顯，規模化發(fā)展是目前許多呼叫(jiào)中心的重要戰略。大多數具有一定規模的呼叫(jiào)中心會(huì)通過(guò)來電、電子郵件、網站、傳真、回撥等方式聯系客戶，因此，我們也可以稱其爲“客戶聯絡中心”。
國(guó)内有少數幾個超過(guò)1000個座席的大型呼叫(jiào)中心。與小型呼叫(jiào)中心相比，大型呼叫(jiào)中心更難管理。筆者將(jiāng)從以下幾個方面(miàn)讨論我國(guó)大多數大型呼叫(jiào)中心的困難和不足，以及有哪些改進(jìn)措施。
難點之一：招工難
大型呼叫(jiào)中心擁有數百甚至數千名員工，每年的離職率可高達20-30%左右。需要有一個全新的人事(shì)更替概念。人員流動并不僅僅指那些離職的員工，還(hái)包括那些内部轉崗的員工，即不再參與生産的員工才算人員流動。損耗應按月計算。如果一月份流失率爲3%，預計全年流失率爲3%*12=36%。
爲了保證呼叫(jiào)中心的正常運轉，HR部門需要預測全年和季度的離職率，并開(kāi)展招聘前期工作，以免“被(bèi)動挨打”。如果8月份是某呼叫(jiào)中心的離職高峰，人力資源部門需要提前招聘，确保新招聘的員工經(jīng)過(guò)培訓，能(néng)夠在8月份上崗，以彌補人員缺口。
HR的工作非常重要，做得好(hǎo)不好(hǎo)直接影響呼叫(jiào)中心的成(chéng)本和效益。如招聘不合格的客服代表，向(xiàng)客戶提供劣質服務，導緻客戶多次來電，造成(chéng)服務水平下降。如果客戶打不進(jìn)來，也會(huì)導緻客戶滿意度下降，不滿意的客戶态度變壞，影響其他好(hǎo)的客服代表。好(hǎo)的客戶服務代表會(huì)爲客戶提供劣質的服務，造成(chéng)惡性循環，企業成(chéng)本必然上升。因此，招聘工作非常重要。
大型呼叫(jiào)中心的人力資源部門總是對(duì)招聘感到厭倦，不僅是因爲高離職率，還(hái)因爲招聘一個職位到應聘者數百人，飽受人員選拔之苦。筆者建議，首先明确招聘崗位的最低技能(néng)，比如招聘客服代表的最低技能(néng)，比如WINDOWS系統操作能(néng)力、打字能(néng)力、普通話水平等。根據這(zhè)些最低技能(néng)要求，設計測試軟件對(duì)考生進(jìn)行層層篩選。如果第一次測試是打字測試，系統設置60字/分鍾的最低要求。系統記錄通過(guò)測試的考生，并通知他們參加下一輪語音測試。考生普通話可通過(guò)拼音選擇題或計算機語音識别系統（有條件的）進(jìn)行測試，系統記錄成(chéng)績。操作WINDOWS系統的能(néng)力可以在考試的過(guò)程中體現出來。如果連系統都(dōu)不會(huì)用的人無法通過(guò)打字測試。HR隻需從系統中導出通過(guò)打字測試和普通話測試的應聘者名單，通知他們進(jìn)行最後(hòu)的面(miàn)試。這(zhè)樣(yàng)可以廣泛地挑選人員，同時确保新聘人員具備所需的最低技能(néng)。
難點二：調度難
大型呼叫(jiào)中心人員衆多，管理人心尤爲重要。一個好(hǎo)的調度工程師應該使用最低的人力資源成(chéng)本來适應交通。而大型呼叫(jiào)中心的調度師可以說是最不稱職的調度師，因爲他們大部分時間都(dōu)在人員的調度上；同時，他們也是最痛苦的排班工人，因爲他們要平衡員工的需求和企業的需求。大型呼叫(jiào)中心注重人性化管理，排班有很多難以逾越的障礙，如班次起(qǐ)止時間、每周固定休息日、連續工作日不超過(guò)3天、班車要求等，滿足這(zhè)些原則後(hòu)，排班員幾乎不用做流量預測就(jiù)能(néng)安排人員，因此是最不稱職的排班員。但是，服務水平是一把利劍，必須完成(chéng)。排班工程師隻能(néng)在一般原則不變的前提下，絞盡腦汁進(jìn)行細節調整，讓時間流量更好(hǎo)貼合，盡可能(néng)平衡員工和企業的需求。調度人員面(miàn)臨著(zhe)向(xiàng)員工解釋任何輪班變化的壓力，因此他們也是最痛苦的調度操作員。
爲了進(jìn)行人性化管理，讓服務水平達标，中心經(jīng)常采用鍾點工的機制。比如，一些大型呼叫(jiào)中心會(huì)招募學(xué)生、殘疾人、家庭主婦等特殊群體，覆蓋其高峰流量。
難點三：服務一緻性難
培訓是大型呼叫(jiào)中心的另一項緊迫而重要的任務。他們希望客戶能(néng)有一緻的體驗，即當客戶問同樣(yàng)的問題時，不同的客服代表給出同樣(yàng)的答案。他們的理想狀态是像麥當勞一樣(yàng)，裝薯條的動作一樣(yàng)，給顧客的薯條味道(dào)一樣(yàng)。然而，這(zhè)是很難做到的。我們來看看客戶咨詢的流程。客戶咨詢問題--客服代表在頭腦中處理，聽完後(hòu)轉換成(chéng)自己的語言--客服代表向(xiàng)客戶确認是否在問這(zhè)樣(yàng)的問題--客戶在頭腦中處理，聽完後(hòu)轉換成(chéng)自己的語言……重複此過(guò)程直到調用結束。這(zhè)個過(guò)程中有一個很大的信息偏差問題，就(jiù)是在頭部加工的過(guò)程會(huì)因人而異。大型呼叫(jiào)中心如何避免這(zhè)個問題？
大型呼叫(jiào)中心的管理者大多會(huì)針對(duì)不同業務點制定統一的接聽口徑交給客服代表，但效果往往讓管理者頭疼，員工用一緻口徑接聽總是有些尴尬。管理者對(duì)業務不熟悉，又是離客戶聲音最遠的人，口徑不切實際在所難免。然而，民間智慧是無窮無盡的。筆者建議，每天聽錄音，從客服代表每天的回答中選出最佳答案，作爲一緻的講解口徑。我相信效果會(huì)更好(hǎo)。在條件允許的情況下，還(hái)應對(duì)人民群衆拍攝的優秀口譯口徑進(jìn)行案例分析，與全體人員共同學(xué)習，學(xué)習他人優秀的服務态度和智慧的答疑技巧。
難點四：現場人員管理難
大型呼叫(jiào)中心人員衆多，員工工作時間和排班達标率難以控制。他們經(jīng)常將(jiāng)員工分成(chéng)幾個小組（大約20人/班），安排一名組長(cháng)管理小組成(chéng)員，并由現場巡視的主管監督這(zhè)些組長(cháng)控件，會(huì)有輔助監控系統。這(zhè)看起(qǐ)來似乎很好(hǎo)，但事(shì)實并非如此。他們會(huì)發(fā)現，很多員工被(bèi)安排在當天上班，所有員工都(dōu)被(bèi)簽入系統接聽電話，但服務水平仍然很低。因爲客服代表雖然簽入系統，但并不是在爲客戶服務。人多，精明的客服代表往往懂得鑽CTI漏洞偷懶。
爲了全面(miàn)了解每位客服代表的工作情況，大型呼叫(jiào)中心會(huì)進(jìn)行數據管理，對(duì)員工的綜合數據進(jìn)行分析。數據管理的層級是指行政級别的劃分。班組長(cháng)管理20名班組員工的數據，現場巡視主管管理所有班組成(chéng)績的數據，檢查班組長(cháng)的管理情況。
大多數大型呼叫(jiào)中心意識到平均數管理的不足，普遍采用标準差管理，找出标準差以外的兩(liǎng)頭，特别注重最後(hòu)20%的“尾部”管理。組長(cháng)通過(guò)數據分析員工的狀态，把結果告訴員工，并告訴他們如何改進(jìn)并給予指導。
難點五：積壓投訴難以辦結大型呼叫(jiào)中心每天要接到10萬個客戶來電，其中很多都(dōu)要投訴。多數大型呼叫(jiào)中心考核投訴處理的準确性，如要求48小時回複、2個工作日回複等。投訴處理人員經(jīng)常需要加班以完成(chéng)積壓的投訴。大型呼叫(jiào)中心流程複雜，部門之間在理念上會(huì)出現理解不一緻的情況，更容易增加投訴單積壓。比如，企業向(xiàng)客戶承諾，24小時内回複電話投訴，13時，就(jiù)有客戶投訴。客服代表提交了工單，并告訴客戶他的投訴將(jiāng)在24小時内得到答複。投訴工單處理人員于17時接到工單，投訴工單處理人員于次日17時回複客戶，又得到客戶投訴。爲什麼(me)客戶投訴24小時内沒(méi)有得到答複？
我們需要定義周期時間，即從客戶發(fā)出需求到客戶根據客戶期望收到解決方案的時間出現上述問題，企業承諾客戶將(jiāng)在24小時内回複電話投訴結果。對(duì)于一個7*24小時服務中心，計算周期應從客服代表13:00提交工單開(kāi)始，到次日13:00爲24小時，即投訴工單處理人員應在次日13:00前回複客戶。
難點六：難以增強員工工作自豪感
國(guó)内呼叫(jiào)中心員工普遍有自卑感，天然地將(jiāng)自己置于社會(huì)弱勢地位，感覺好(hǎo)像被(bèi)客戶欺負，這(zhè)與國(guó)外呼叫(jiào)中心有很大不同。大型呼叫(jiào)中心的員工也有同樣(yàng)的問題。員工的自卑心理使其産生自我保護意識，往往導緻與客戶較真或服務态度差。很多大型呼叫(jiào)中心的管理者都(dōu)看到了這(zhè)個問題，試圖從多方面(miàn)提高員工的工作自豪感。比較成(chéng)功的方法是改地址，比如把接線員改爲“座席代表”，把班組長(cháng)改爲“客服經(jīng)理”，給員工印制名片，增強員工的工作意識和自豪感。
以上是我在大型呼叫(jiào)中心中看到的一些問題，并提出了一些建議，希望能(néng)增加大家對(duì)大型呼叫(jiào)中心的了解。
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