呼叫(jiào)中心系統不是客戶服務的全部，而是一個具體的載體。客戶服務是一個服務窗口，而不是全部服務。客戶服務能(néng)力來自于公司的支持，客服務解決問題的能(néng)力，也是公司解決問題的能(néng)力。客戶服務解決問題的效率是公司運營效率的體現。客服能(néng)完全靠電話呼叫(jiào)中心來解決問題的，其實很少。現在，深海捷將(jiāng)爲您講述呼叫(jiào)中心建設和運營中存在的7個問題
1. 選擇呼叫(jiào)中心的号碼
一般有三種(zhǒng):
A、5位号碼的短碼(省是96XXX，國(guó)家是95XXX，現在看來還(hái)有其他号碼)，這(zhè)是省通信管理局批準的，一般隻有大企業可以申請。申請到需要找具體電信實體機構負責開(kāi)通。高調，但很難得到。
B、400電話/800電話，400電話，負責對(duì)方的長(cháng)途費用，本地電話也需要承擔部分費用。申請容易，但比較貴。平均每通電話0.15元。800更貴，所有費用都(dōu)由呼叫(jiào)中心承擔。
C、普通固定電話，隻需承載電話的基本使用。接聽免費。用戶可能(néng)需要撥打區号，這(zhè)可能(néng)有點麻煩。體驗隻要能(néng)解決問題，我認爲讓用戶支付電話費并不重要。作爲一個企業來講，能(néng)省就(jiù)應該省。
2. 呼叫(jiào)中心系統建設
對(duì)于考核和監督來說，呼叫(jiào)中心系統是非常有必要的，對(duì)管理和業務分析非常有幫助。精确管理,我們需要知道(dào)每個操作員在呼叫(jiào)中心的工作條件,如特定數量的聯系電話,錯過(guò)了調用的數量,平均回答時間,電話錄音,呼叫(jiào)等待時間線和實際操作人員的工作強度。公司需要知道(dào)業務是否在增長(cháng)，客戶服務人員是否滿足了電話的實際需求。經(jīng)驗:在呼叫(jiào)中心數據管理中能(néng)夠産生意義和價值，客戶服務績效管理大多來自系統支持。錄音是第三方監督客服人員的必要證據，也可與相關人員監督配合。
3.呼叫(jiào)中心規模及人員估算
大小主要由預期的呼叫(jiào)量決定。在确定規模的基礎上，可以進(jìn)行分布式實現。一般建議爲一個代理分配1.5w(不同行業的數據不同)。人員數量根據工作時間和座席數量确定。一般情況下，一個坐席需要2 - 4人。經(jīng)驗:人員總是不夠的，人員要有冗餘是保證操作的重要環節。
4. 呼叫(jiào)中心需要什麼(me)樣(yàng)的人
性格溫和，聲音甜美。如何篩選:以性格測試(如MBTI性格測試)作爲主要參考)、觀察、交流和閱讀。23、經(jīng)驗:一個人能(néng)做什麼(me)，性格起(qǐ)決定性作用。選拔比培訓更重要。
5. 呼叫(jiào)中心客服如何培養
制定作業指導書，定期組織業務考試，通過(guò)短期培訓讓大家熟悉業務流程，快速上手。經(jīng)驗教訓:測試是強迫學(xué)習的最有效工具之一。除了學(xué)習之外，我們應該提供一個知識庫，便于獲取幫助，這(zhè)更有利于提高服務水平。
6. 呼叫(jiào)中心如何管理
指定有明确獎懲的績效管理體系，根據接到的電話數、記錄抽樣(yàng)質量、考勤、工作強度等相關指标進(jìn)行聯合綜合考核，獎懲明确，不合格的予以淘汰。以例會(huì)的形式，轉移公司要求，促進(jìn)溝通，公布獎懲。經(jīng)驗:制度必須不斷的調整，因爲人們總是願意偷懶，所以，制度總是會(huì)被(bèi)發(fā)現漏洞，制度必須不斷的調整。适應變化。
7. 呼叫(jiào)中心團隊建設
客服人員的心态直接影響著(zhe)工作狀态，直接關系到公司的形象，所以保持良好(hǎo)的團隊氛圍是非常必要的。這(zhè)就(jiù)需要公司提供相應的資金來組織活動，加強溝通，促進(jìn)良性氛圍的形成(chéng)。體驗:需要裝修好(hǎo)環境，做好(hǎo)衛生，多設置鏡子，提醒大家保持微笑。
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