雲呼叫(jiào)中心是基于雲計算的新概念。在現有呼叫(jiào)中心的基礎上引入虛拟化、并行處理、負載均衡、服務計量等技術，提供多租戶、資源彈性擴展和對(duì)外按需服務的計費“大容量、低成(chéng)本”呼叫(jiào)中心系統首先面(miàn)向(xiàng)中小企業、互聯網客戶等，提供可快速部署的中小企業租用雲服務。
近年來，社交網絡、電子商務、數字城市、在線視頻等新一代大型互聯網應用發(fā)展迅速。這(zhè)些新應用的特點是數據存儲量大、業務增長(cháng)快。同時，傳統企業的軟硬件維護成(chéng)本高：企業的IT投資隻有20%用于軟硬件更新和提升業務價值，而80%的投資用于系統維護。
爲了解決上述問題，谷歌、亞馬遜等公司在 2006 年提出了雲計算的概念。根據美國(guó)國(guó)家标準與技術研究院 (NIST) 的定義，雲計算是一種(zhǒng)利用互聯網随時随地提供對(duì)共享資源池（如計算設備、存儲設備、應用程序等）的便捷訪問的方法，和點播。計算資源服務是雲計算的一種(zhǒng)重要形式，可以保護用戶免受數據中心管理、大數據處理、應用部署等問題的困擾。雲計算允許用戶根據業務負載快速請求或釋放資源，并按需爲使用的資源付費，提高服務質量，降低運維成(chéng)本。
雲計算呼叫(jiào)中心的特點可以概括如下。
①靈活的服務。服務範圍可以快速擴展，自動适應動态業務負載變化。用戶使用的資源與業務需求相匹配，避免服務器性能(néng)過(guò)載或冗餘導緻服務質量下降或資源浪費。
②資源整合。資源在共享資源池中統一管理。通過(guò)虛拟化技術，資源在不同用戶之間共享，資源放置、管理和分配策略對(duì)用戶透明。
③按需服務。將(jiāng)應用、數據存儲、基礎設施等資源以服務的形式提供給用戶，并根據用戶需求自動分配資源，無需系統管理員幹預。
④服務是收費的。監控用戶資源使用情況，并根據資源使用情況對(duì)服務收費。
⑤普遍接入。用戶可以使用各種(zhǒng)終端設備（如PC、筆記本、智能(néng)手機等）随時随地通過(guò)互聯網訪問雲計算服務。
正是由于雲計算的上述五個特點，用戶隻要連接到互聯網，實現“互聯網就(jiù)是一台計算機”的概念，就(jiù)可以不斷地利用計算機資源。雲計算是分布式計算、互聯網技術、大規模資源管理等技術的融合發(fā)展。其研究與應用是一個系統工程，涵蓋數據中心管理、資源虛拟化、大數據處理和計算機安全等重要課題。
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