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企業挑選呼叫(jiào)中心客服系統應該注意哪些功能(néng)和指标呢?
發(fā)布日期:
2022-02-15

呼叫(jiào)中心客服系統用于與客戶進(jìn)行電話溝通。呼叫(jiào)中心客服系統可以幫助企業管理電話客戶服務,有秩序地接待大量客戶。那麼(me)呼叫(jiào)中心客服系統的具體功能(néng)有哪些,如何幫助企業實現電話咨詢業務的管理,以及如何選擇呼叫(jiào)中心産品?本文檔主要介紹呼叫(jiào)中心的核心功能(néng)和指标。


企業一般使用電話客服的目的有兩(liǎng)個接聽客戶咨詢電話,做好(hǎo)客戶服務工作,提高售前轉換和客戶購貨,或者積極打電話向(xiàng)外推銷産品,增加産品銷量。在企業電話客服與客戶的溝通過(guò)程中,當出現一些難以解決的糾紛或問題時,客服人員需要其他人員協助接待。


在接待過(guò)程中以及接待結束後(hòu),管理人員需要對(duì)電話客服人員的工作進(jìn)行有效的管理和控制,不斷調整和優化企業客服工作。呼叫(jiào)中心根據企業電話業務的需求,提供呼入、呼出、客服協調和呼叫(jiào)管理等功能(néng)。下面(miàn),我們將(jiāng)對(duì)這(zhè)些功能(néng)模塊進(jìn)行介紹,并詳細選擇指标。


呼叫(jiào)中心呼入功能(néng)


正常情況下,企業每天需要接到大量的客戶來電,客戶問題類型也很多。爲提高接聽效率,呼叫(jiào)中心提供IVR語音導航和入站路由功能(néng),優化接聽結構,降低客戶業務壓力。


呼叫(jiào)中心IVR語音導航


IVR語音導航是指當客戶遇到問題時,通過(guò)IVR語音引導客戶到接待組。例如,如果你有問題,請按1。如果你有什麼(me)建議,請按2。IVR可以根據業務類型將(jiāng)客戶導向(xiàng)接待群組,提高接待效率。對(duì)于IVR語音導航,需要考慮是否支持多台IVR、是否支持語音離開(kāi)、是否支持智能(néng)IVR。


ivr企業根據客戶号碼和地區使用多個ivr當企業服務線路較多時,可以提高接待效率。在沒(méi)有客戶服務的情況下,客戶可以通過(guò)語音留言的方式向(xiàng)客戶服務中心留言。智能(néng)IVR是一種(zhǒng)企業接口,用于連接特定的信息。當客戶提出标準化的問題(如物流、天氣等)時,系統直接檢索接口信息,并對(duì)客戶進(jìn)行語音應答。實現了客戶自助服務,減少了客戶服務人員的工作量。


呼叫(jiào)中心呼入路由


IVR外,呼叫(jiào)中心還(hái)支持呼叫(jiào)路由功能(néng),方便客戶咨詢。入站路線包括客戶分流和呼叫(jiào)溢出。客戶分流是指根據客戶數量、級别、區域或客戶服務人員飽和度,將(jiāng)客戶分配到特定的客戶服務或客戶服務群體中。呼叫(jiào)溢出是指當客戶數量達到一定數值時,某個客服組將(jiāng)超出的客戶分配給其他客服組使用。入站路由可與IVR語音導航相結合,將(jiāng)客戶查詢均勻分配給技能(néng)一緻性高的客戶,提高接待效率。


呼叫(jiào)中心呼出功能(néng)

企業可以通過(guò)外呼進(jìn)行客戶回訪和産品推廣,提高客戶滿意度和銷售轉化率。呼叫(jiào)中心可以幫助客服人員進(jìn)行外呼和回呼兩(liǎng)種(zhǒng)呼叫(jiào)方式。


外呼用于批量回呼或推廣客戶。當到達呼叫(jiào)時間時,系統將(jiāng)自動進(jìn)行呼叫(jiào)。呼出任務可以由經(jīng)理或客服人員手工創建、導入标準文件或接口調用。創建呼出任務後(hòu),系統自動按順序進(jìn)行呼出,提高了呼叫(jiào)效率。客戶回訪是指客服人員可以在客戶信息頁面(miàn)或彈出的來電窗口上建立回訪計劃,設置回訪提醒時間,到指定時間系統會(huì)提醒客服人員回訪。外呼功能(néng)可以幫助客服人員進(jìn)行大量、有序的外呼,提高外呼效率,避免漏呼。


呼叫(jiào)中心客服協同


有時客戶服務人員無法單獨解決問題,需要其他客戶服務人員或其他部門人員的協助。呼叫(jiào)中心爲客戶提供呼叫(jiào)前轉和多方呼叫(jiào)功能(néng)。


呼叫(jiào)前轉到其他客戶服務号碼、客戶服務群組号碼或第三方号碼。多組呼叫(jiào)是指幾個人同時爲解決某個問題而進(jìn)行的呼叫(jiào)。例如,客戶服務人員、技術人員和客戶同時談話。客戶服務協作可以協調企業資源,提高接待效率。


呼叫(jiào)中心管理


在接聽電話的過(guò)程中,管理者需要了解客戶服務的工作狀态和整體客戶服務狀态。會(huì)議結束後(hòu),一方面(miàn)企業需要對(duì)客服接待工作進(jìn)行分析、調整和優化;另一方面(miàn),需要對(duì)客服人員的績效進(jìn)行評估。爲滿足企業客戶服務管理的需要,呼叫(jiào)中心提供實時監控、會(huì)話檢測、統計報表等功能(néng)。該系統還(hái)可以對(duì)客戶信息進(jìn)行管理統計,幫助企業建立用戶頭像,進(jìn)行有針對(duì)性的營銷操作。


呼叫(jiào)中心實時監控


在客戶服務人員的工作過(guò)程中,管理人員可以監控客戶服務人員與客戶之間的實時通話、客戶服務人員的工作狀态、IVR隊列的工作狀态。以便管理人員能(néng)根據實際情況對(duì)客服工作進(jìn)行調整。


呼叫(jiào)中心會(huì)話質檢


會(huì)話檢驗是測試客戶服務人員的接待效率和服務質量,包括人工抽樣(yàng)檢驗和智能(néng)檢驗。通過(guò)機器人進(jìn)行智能(néng)檢測,可以大大提高客戶服務的質量檢測效率,實現全程檢測。


總結


本文詳細介紹了呼叫(jiào)中心系統的核心功能(néng)和具體選擇指标。呼叫(jiào)中心爲企業提供呼入、呼出、客服協作、呼叫(jiào)管理等功能(néng)模塊。對(duì)于電話呼入,企業可以結合IVR語音導航和呼叫(jiào)路由功能(néng),分配客戶查詢,提高接聽效率。對(duì)于呼出呼叫(jiào),呼叫(jiào)中心支持設置呼出任務和回呼任務呼叫(jiào)計劃,幫助企業電話客服更方便地管理呼出電話。


在客戶服務協調方面(miàn),有呼叫(jiào)轉移和多方呼叫(jiào)兩(liǎng)種(zhǒng)功能(néng)。在呼叫(jiào)中心的管理方面(miàn),經(jīng)理可以在客服工作期間實時監控通話情況,查看客服工作情況,在客服工作結束後(hòu)進(jìn)行客服檢查,查看客服工作的統計報表。通過(guò)這(zhè)些功能(néng),管理者可以對(duì)客戶服務工作進(jìn)行詳細的分析,不斷調整和優化企業電話客戶服務工作。

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