提到呼叫(jiào)中心系統，您首先想到的是什麼(me)？呼叫(jiào)中心系統的功能(néng)是什麼(me)？呼叫(jiào)中心是如何發(fā)展的？帶著(zhe)這(zhè)些疑問，我們一起(qǐ)來看看呼叫(jiào)中心的發(fā)展曆程以及呼叫(jiào)中心系統的主要功能(néng)和作用吧！

呼叫(jiào)中心發(fā)展曆程：

呼叫(jiào)中心是産業化發(fā)展的産物。如何讓客戶對(duì)企業和産品産生興趣，主動聯系企業，成(chéng)爲很多商家思考的問題，而有效的解決方法也應運而生。

第一代呼叫(jiào)中心主要是通過(guò)人工電話實現的。客戶來電咨詢，得到答複。如果線路忙線，他們隻能(néng)等待下一個呼叫(jiào)。

第二代呼叫(jiào)中心將(jiāng)自動語音應答系統應用到呼叫(jiào)中心，減少客戶在等待期間的焦慮和不耐煩，減輕人工坐席的壓力，提升客戶滿意度和服務體驗。它是一個真正的呼叫(jiào)中心，即無論真人接聽與否，都(dōu)可以随時撥打，随時接聽。

第三代呼叫(jiào)中心將(jiāng)圍繞客戶的人機交互、自動接聽、群組引導、客戶關系等事(shì)件集成(chéng)，全方位實現客戶服務的極緻。

在第四代呼叫(jiào)中心，增加了網絡呼叫(jiào)請求。 Web 應用移動設備的引入促使呼叫(jiào)中心再次升級改造。目前大多數企業使用的呼叫(jiào)中心幾乎都(dōu)是第四代呼叫(jiào)中心。呼叫(jiào)中心除了提供服務功能(néng)外，更多地發(fā)揮著(zhe)企業與客戶之間的橋梁作用，在深化和改革企業業務方面(miàn)發(fā)揮著(zhe)不可替代的作用。

呼叫(jiào)中心系統的功能(néng)是什麼(me)？

呼叫(jiào)中心系統的功能(néng)主要分爲呼叫(jiào)和客戶關系兩(liǎng)部分。在通話部分，包括外呼接聽、來電彈屏、錄音、語音導航、語音質檢、後(hòu)台監控等功能(néng)，大部分需要外呼接聽。當座席接聽電話時，他們可以看到來電者的号碼和歸屬，或公司名稱。這(zhè)取決于下面(miàn)的客戶關系管理是否創建了這(zhè)個客戶信息。外呼時，是否需要語音導航根據實際需要，客戶可以自行咨詢想了解的問題。除了以上，還(hái)有聽錄音。錄音時間一般爲一年，然後(hòu)可以在後(hòu)台看到代理的在線狀态，方便人員管理。

在客戶關系管理部分，主要是對(duì)客戶信息的管理，根據客戶的不同需求進(jìn)行創建，避免信息管理出現混亂。這(zhè)裡(lǐ)提到了工單系統。企業一般選擇兩(liǎng)者結合使用，大同小異。代理創建客戶後(hòu)，會(huì)自動形成(chéng)工單，然後(hòu)分配給銷售。銷售及時跟進(jìn)後(hòu)，可填寫跟進(jìn)内容。從聯系客戶到最終工單，全程記錄，減少後(hòu)期查詢信息少或無的問題，提高工作效率.

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