對(duì)于從事(shì)客戶服務的坐席人員來說，他們選擇呼叫(jiào)中心系統的時候往往更加注重系統的穩定性和功能(néng)性。而對(duì)于呼叫(jiào)中心系統管理的工作人員來說，他們在關注系統穩定性和功能(néng)性的同時，更加注重系統數據的安全性和數據分析功能(néng)。那麼(me)，呼叫(jiào)中心系統的數據分析功能(néng)到底有什麼(me)用，企業相關人員又該從哪些角度來進(jìn)行數據的分析呢？
呼叫(jiào)中心系統爲什麼(me)要重視數據分析？
在談及到呼叫(jiào)中心系統的作用時，業内人士表示，呼叫(jiào)中心之所以能(néng)夠在教育、電商、物流等行業内普及，不僅僅在于它可以進(jìn)行電話的呼入呼出、客戶關系管理、功能(néng)派送等，更是因爲它所具備的數據分析功能(néng)可以最大限度的爲企業提供數據價值，方便企業根據數據分析出來的信息進(jìn)行業務端的調整和指導，方便企業快速定位，以正确方向(xiàng)發(fā)展。
在關于數據分析從哪些角度著(zhe)手的問題，大抵可以從數據收集、數據管理和數據應用三個角度來進(jìn)行。
1、數據收集
數據收集功能(néng)可以說是呼叫(jiào)中心系統進(jìn)行數據分析的基礎，爲了能(néng)夠獲取到足夠的數據信息，在呼叫(jiào)中心系統的客戶端和客服端均設置了數據收集功能(néng)。其中，客服端數據的收集主要包括客服坐席通話的數據、會(huì)話的數據、滿意度的評價數據以及相關報表的數據，工作人員利用這(zhè)些數據來實現對(duì)客服工作的評估，并形成(chéng)一套完整的客服工作質量數據，方便日後(hòu)工作的開(kāi)展。而客戶端數據主要是對(duì)不同渠道(dào)下呼叫(jiào)系統接入的客戶信息的抓取和數據整合，通過(guò)客戶呼入系統的需求來對(duì)後(hòu)期用戶畫像提供數據來源。
2、數據管理
呼叫(jiào)中心系統在客戶端和移動端收集到相應的數據之後(hòu)，接下來就(jiù)是對(duì)這(zhè)些不同的數據進(jìn)行不同方式的管理，例如對(duì)會(huì)話進(jìn)行标簽、對(duì)客戶信息進(jìn)行分類。對(duì)客服及客戶的頁面(miàn)停留時間、跳轉路徑等不同的軌迹進(jìn)行監控，分析。
3、相關數據的應用
呼叫(jiào)中心系統的數據管理人員將(jiāng)收集、管理的數據進(jìn)行數據分析後(hòu)，然後(hòu)根據數據的特性進(jìn)行實際工作的應用，例如優化客服人員的工作方式、監控呼叫(jiào)系統的狀态、爲用戶提供精準服務等。
總之，呼叫(jiào)中心系統數據的收集和統計對(duì)企業發(fā)展有著(zhe)積極的作用，它是優化客服工作狀态，提升客服工作效率，精準客戶服務過(guò)程中重要的組成(chéng)部分。
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