一、“12368”背景

“12368”是全國(guó)法院系統通用的司法信息公益服務号碼，由最高人民法院确定。通過(guò)電話接入和語音、短信、傳真等服務方式，爲社會(huì)公衆參與訴訟活動提供服務和方便。 

12368熱線是以電話的形式爲基礎，由專人提供法律咨詢、案件信息查詢、信訪信息查詢、接受投訴舉報、接受意見建議、聯系法官和訴訟咨詢等服務，使廣大群衆足不出戶即可享受便捷的法律服務。

二、“12368”需求

随著(zhe)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公民對(duì)司法服務的需求也日益增加。不少法院存在著(zhe)立案難、訴訟難、執行難等問題，在滿足人民群衆司法需求方面(miàn)還(hái)有一定差距。

爲推動12368熱線朝著(zhe)更加規範化、專業化、智能(néng)化的方向(xiàng)發(fā)展，更好(hǎo)地發(fā)揮12368熱線暢通民意溝通渠道(dào)、聽民聲、解民憂的功能(néng)。深海捷推出全新解決方案，對(duì)傳統的12368熱線系統進(jìn)行了升級改造。

三、“12368”解決方案

智能(néng)客服+人工坐席，提升服務效率

智能(néng)客服運用語音識别技術將(jiāng)來電人的語音轉換成(chéng)文字，再借助自然語言處理技術分析來電人的訴訟服務需求，經(jīng)過(guò)“訴訟服務知識庫”的智能(néng)檢索比對(duì)，將(jiāng)準确的回複内容通過(guò)語音合成(chéng)技術播報給來電人。

智能(néng)客服回應不了的則轉入人工坐席。實現訴訟服務能(néng)通過(guò)電話解決的，就(jiù)電話解決。不能(néng)電話解決的，則生成(chéng)工單委派法官線下解決。

智能(néng)客服能(néng)夠24小時爲群衆提供熱線服務，不僅節約了人力、提高服務質量和效率，也能(néng)最大限度地滿足人民群衆的訴訟需求。

多渠道(dào)業務受理，優化服務資源

系統通過(guò)電話、公衆号、小程序、官網等方式，及時受理群衆的司法訴求，按照來電類型建立工單。如：預約、轉辦、投訴建議等等。實現接訴即辦，并在規定期限内對(duì)工單辦理情況進(jìn)行回訪評價，有效監督訴訟服務質量。

錄音數據自動質檢，保證服務質量

爲确保訴訟的公平公正，所有與當事(shì)人有關的電話都(dōu)會(huì)進(jìn)行錄音記錄，如當呼入或呼出電話接通後(hòu)，系統將(jiāng)自動播放“本次通話將(jiāng)被(bèi)錄音”語音提示，便于随時取證。

此外，通過(guò)對(duì)電話錄音進(jìn)行自動質檢，將(jiāng)打分結果與績效挂鈎，督促各部門提升服務質量。

加強回訪督辦，提高司法公信力

爲保證服務熱線高效運行，嚴格的回訪督辦制度必不可少。通過(guò)電話回訪收集群衆對(duì)業務辦理結果的意見和建議，讓法院工作變被(bèi)動爲主動，變共性服務爲個性服務，不斷優化訴訟服務。

深海捷推出的12368熱線系統方案，可以幫助司法部門提升公衆的服務體驗，提高工作效率，實現更好(hǎo)的社會(huì)效益。

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