在客服行業，呼叫(jiào)中心發(fā)揮了重要的作用，是企業與客戶之間溝通的橋梁，是企業的窗口業務，維系著(zhe)企業的客戶關系。而隻有一個好(hǎo)的呼叫(jiào)中心系統才能(néng)真正的發(fā)揮其作用，那麼(me)，如何判斷呼叫(jiào)中心系統到底好(hǎo)不好(hǎo)？下面(miàn)我們就(jiù)來介紹。

如何判斷呼叫(jiào)中心系統到底好(hǎo)不好(hǎo)？

判斷呼叫(jiào)中心系統好(hǎo)不好(hǎo)，需要從很多的角度入手：

1、從系統本身的角度來看，重點是系統産品選擇、系統體系結構、如何利用現有設備、如何最大限度地利用現有設備的優勢、如何更好(hǎo)地與新産品結合。

2、從業務角度來看，可以了解呼叫(jiào)中心的流程如何與企業本身的業務流程相結合，呼叫(jiào)中心系統和業務系統的位置等。

3、從發(fā)展的角度來看，系統建設後(hòu)如何發(fā)揮最大優勢，系統的可擴展性，是否符合未來業務發(fā)展的需要。

4、從運營管理的角度來看，運營和管理方法，呼叫(jiào)中心的業績和評價改良方法等都(dōu)很感興趣。

具體來說：

1、業務計劃

業務計劃根據企業的運營機制，定位呼叫(jiào)中心提供的業務範圍，如服務型呼叫(jiào)中心爲客戶提供問詢和咨詢服務、售後(hòu)支持。營銷型呼叫(jiào)中心主要是産品營銷、電話營銷、客戶維護等，此外還(hái)有外包型。不同的業務計劃將(jiāng)形成(chéng)多種(zhǒng)體系建設需求，其中服務型主要集中在呼入電話、咨詢及投訴處理，營銷型側重問卷、機會(huì)管理等，外包型主要考慮如何選擇合适的服務供應商、如何協調相互關系等。

2、産品支撐

呼叫(jiào)中心系統産品支撐具體來說可以算是戰略層級，即産品戰略。産品戰略是對(duì)基于戰略高度的産品的主動感知，産品戰略包括三個方面(miàn)，即産品戰略遠景、産品線戰略和新産品開(kāi)發(fā)。産品戰略可以提供産品前期開(kāi)發(fā)，預測市場和技術的變化，根據需求水平确定技術開(kāi)發(fā)的優先順序，有效規避技術風險。

3、應用集成(chéng)

呼叫(jiào)中心系統不是一個孤立的系統，需要與企業其他系統進(jìn)行集成(chéng)才能(néng)發(fā)揮更大作用。從一個産品的角度去看，企業在使用呼叫(jiào)中心系統的同時會(huì)使用一些其他系統。呼叫(jiào)中心系統需要預置的一些應用模塊，才能(néng)進(jìn)行系統間的集成(chéng)。系統之間的集成(chéng)能(néng)力將(jiāng)是決定呼叫(jiào)中心業務開(kāi)展能(néng)否順利的關鍵因素。

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