呼叫(jiào)中心已經(jīng)應用于許多領域，電子商務就(jiù)是其中之一。然而，不少電商在組建呼叫(jiào)中心時仍面(miàn)臨營銷效率低、業務整合難等問題。今天，我們將(jiāng)爲您詳細介紹針對(duì)電子商務行業的呼叫(jiào)中心解決方案。

一、電子商務産業介紹

如今的電商行業，除了線上銷售，如何利用好(hǎo)線上積累的客戶數據，産生二次消費，是電商企業亟待解決的問題。有效途徑之一是自建電話營銷團隊，實現客戶資源的深度挖掘，獲取銷售訂單。

總體而言，目前的電子商務呼叫(jiào)中心將(jiāng)語音查詢、自助服務和人工服務緊密結合，通過(guò)網絡整合購物網站進(jìn)銷存、配送資源、供應鏈資源和客戶資源，建立網絡購物快速響應機制，增強客戶群體與購物網站的互動。呼叫(jiào)中心系統是一個開(kāi)放的對(duì)話平台，購物店鋪的客服人員與顧客進(jìn)行交互合作，從而完成(chéng)對(duì)顧客的服務和對(duì)顧客的關懷。同時，客服人員可以随時了解網站内部進(jìn)銷存狀況，便于掌握商品和供應商的各種(zhǒng)信息。

二、痛點與需求分析

1、營銷投入産出難以平衡：經(jīng)過(guò)近幾年電商大潮的洗禮，電商企業之間的營銷競争日趨激烈，随之而來的是廠商廣告費用的不斷增加，不僅營銷投入産出比低，而且難以平衡。

2、業務整合難：電商企業面(miàn)臨大量客戶，每天都(dōu)會(huì)打來電話，咨詢、投訴建議、訂購業務等，如何有效管理這(zhè)些線上客戶以及相應的業務，涉及線上線下相結合的方式。目前，企業工具的各方面(miàn)已經(jīng)相當完備，如各種(zhǒng)管理軟件、工具等，但大多仍未解決業務工具之間相互分割、難以集成(chéng)的問題。

3、營銷拓展效率低：電話營銷、客戶回訪、投訴處理是電商企業呼叫(jiào)中心的主要業務。過(guò)去，代理人外呼效率低的問題經(jīng)常發(fā)生，導緻人均效率低，整體人力成(chéng)本上升。

三、解決方案

1.便利性：電子商務的關鍵在于網站、業務流程和呼叫(jiào)中心的結合。目前，新的呼叫(jiào)中心系統將(jiāng)提供開(kāi)放的API接口，可與企業的業務系統集成(chéng)，實現企業客服流程與其他業務流程的良好(hǎo)對(duì)接。

2.便捷的主動外呼系統：主動外呼系統打破了傳統電話營銷人工撥号、人工錄入的流程，轉變爲系統自動外呼，并將(jiāng)接通客戶自動分配到空閑機位的模式，大大提高了電話營銷的外呼效率，進(jìn)而提供單次效率。

3.集現場監控和事(shì)後(hòu)統計于一體的坐席管理平台：電商通過(guò)坐席監控界面(miàn)，實時查看坐席呼叫(jiào)狀态，可對(duì)坐席呼叫(jiào)實施監控、密語、強插、強拆等操作，實現實時監管。另一方面(miàn)，統計報表可以統計坐席每天的外呼數據，便于管理人員了解坐席外呼情況，制定有效的工作目标和績效機制。

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