政府爲什麼(me)會(huì)考慮建立呼叫(jiào)中心系統，經(jīng)過(guò)多重因素的考慮，結果總結出一個最核心的原因：爲了及時與民生們溝通，有效的解決其日常生活中遇到的種(zhǒng)種(zhǒng)問題，從而增加公衆對(duì)政府的信任感，有利于樹立政府的良好(hǎo)形象。
1、全方位受理，全媒體接入
熱線電話、門戶網站、WEB客服、市長(cháng)信箱、短信、信訪、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網站等多渠道(dào)接入。
2、采用層次結構體系
由服務接入層、應用集成(chéng)層和支撐平台層組成(chéng)，所有用戶采用單點登錄的模式，經(jīng)過(guò)統一系統身份認證和授權後(hòu)進(jìn)入系統
3、全流程辦理
訴訟案件從受理告知、領導批示、轉送到答複、送達、督辦、滿意度測評等形成(chéng)一個完整、規範的閉環，著(zhe)重對(duì)“三跨三分離”案件在系統中如何走流程進(jìn)行創新，打造系統亮點。
4、統計分析子系統
通過(guò)對(duì)市民溝通産生的話務數據、辦件數據、業務處理的數據進(jìn)行分析，及時發(fā)現相關部門工作中的熱點和難點問題，市民最關心的問題，分析在工作中的薄弱環節。
通過(guò)呼叫(jiào)中心系統，市民可以24小時與政府取得聯系，無論是環境衛生、失業就(jiù)業、保險公積金、還(hái)是社會(huì)治安等方面(miàn)，都(dōu)可以直接通過(guò)呼叫(jiào)中心系統向(xiàng)提出合理化的建議，也可以提出申訴，遇到的不合理情況亦可以直接反應到政府部門，政府機構的相關負責人根據市民提出的建議、申訴等，進(jìn)行綜合整理後(hòu)給出滿意的答複，經(jīng)過(guò)這(zhè)樣(yàng)循環性的流程，久而久之就(jiù)可以提高政府滿意度。
對(duì)于政府這(zhè)個行業來說，一般采用的是自建型呼叫(jiào)中心，雖然這(zhè)種(zhǒng)類型的呼叫(jiào)中心系統成(chéng)本比較高，但是他們依然會(huì)考慮自建，因爲站在政府這(zhè)個特殊行業的角度來講，數據的安全性是他們非常看重的，如果采用托管型呼叫(jiào)中心系統這(zhè)個方案，就(jiù)是通過(guò)公有雲的方式，是他們萬萬不能(néng)接受的，最重要的還(hái)是一個數據的安全性的顧慮、錄音洩露等，所以很多地方政府或者中央政府甯願花大的成(chéng)本也會(huì)采用自建型呼叫(jiào)中心方案來提高其滿意度，樹立好(hǎo)的形象。
關于深海捷（singhead）
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