近年來，随著(zhe)智能(néng)産業的快速發(fā)展和疫情的正常化，用戶的行爲習慣逐漸改變，人們接收信息的渠道(dào)越來越多，各種(zhǒng)主流媒體逐漸進(jìn)入每個人的生活。企業與客戶建立溝通的方式不再局限于傳統的電話、短信等渠道(dào)。傳統的溝通方式已經(jīng)難以滿足企業日常發(fā)展的需要。越來越多的企業開(kāi)始使用第三方工具呼叫(jiào)中心軟件，通過(guò)智能(néng)系統承擔與客戶溝通的橋梁，以滿足多樣(yàng)化的用戶需求，提高服務人員的服務效率，爲客戶提供更便捷的服務體驗。

爲了滿足企業發(fā)展的需要，許多呼叫(jiào)中心軟件系統紛紛湧入市場。但由于呼叫(jiào)中心軟件功能(néng)多樣(yàng)，價格不一，很多企業在第一步選擇就(jiù)陷入了困境。一般呼叫(jiào)中心軟件系統的價格需要根據企業的部署模式、通信成(chéng)本、席位和功能(néng)點來收費。企業可以根據自身的功能(néng)需求和公司的發(fā)展階段進(jìn)行選擇。

結合市場上常見的呼叫(jiào)中心軟件，梳理出以下關鍵功能(néng)，供參考：

客戶信息管理系統
呼叫(jiào)中心系統可以與企業CRM系統結合使用。當新客戶來電時，系統會(huì)記錄用戶信息。當建立下一個電話聯系時，系統將(jiāng)自動檢索客戶信息并顯示在來電彈出屏幕上，并附上過(guò)去的服務記錄和通信記錄，幫助代理快速定位客戶問題，提高代理的服務效率。

IVR語音導航
呼叫(jiào)中心的智能(néng)IVR功能(néng)可提供7*24小時全天候服務。例如，在節假日、下班等非工作時間，或者酒店、旅遊等業務多元化的企業，通過(guò)該功能(néng)，可以根據語音提示的服務内容，引導用戶選擇自助語音服務，随時随地爲用戶服務，減輕座位壓力，縮短客戶等待時間，提高企業服務效率。

智能(néng)機器人
當人工代理繁忙時，智能(néng)機器人可以幫助代理處理一些結構簡單、問題重複率高的服務現場，人機協作處理客戶咨詢，減輕代理的接待壓力，讓代理有足夠的時間處理更複雜的問題。

知識庫
通過(guò)收集一些具有較強業務專業屬性的數據，整合到知識庫中輔助代理，在遇到客戶問題時，可以根據關鍵詞進(jìn)行搜索，快速提示相關問題，提高響應效率。

智能(néng)化質檢
此外，呼叫(jiào)中心系統還(hái)可以幫助企業實時監控代理的工作狀态，了解代理的業務狀況；系統保存Agent的會(huì)話/呼叫(jiào)情況，并根據質量檢查标準對(duì)Agent進(jìn)行評分，以測試Agent的服務質量和服務水平，并及時提出修改意見，優化服務流程。

工單系統
當用戶咨詢需要多部門協同處理時，代理可以快速創建工單，一鍵高效地將(jiāng)工單轉移到其他業務部門。每次處理的節點清晰可見，進(jìn)度一目了然，整個業務流程标準化可視化。

這(zhè)些是呼叫(jiào)中心系統的一些重要功能(néng)。企業在選擇呼叫(jiào)中心軟件時，應根據自身的業務場景需求，選擇相應的功能(néng)。不同的功能(néng)需求會(huì)導緻不同的價格。

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