據國(guó)務院相關指導意見,要求對(duì)各地非緊急類政務熱線統一納入12345熱線平台。随著(zhe)衆多咨詢熱線的并入統一,12345話務壓力逐漸加大,有限的人工咨詢服務已經(jīng)不能(néng)滿足群衆需求。
爲方便群衆辦事(shì),深海捷推出了12345智能(néng)客服系統,爲群衆提供智能(néng)的查詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等服務。以智能(néng)化、信息化的手段滿足市民群衆電話訴求,實現政務咨詢服務7×24小時“不打烊”。
智能(néng)客服
深海捷智能(néng)客服基于AI多引擎處理系統和知識圖譜,生成(chéng)知識答案,經(jīng)語音合成(chéng)後(hòu),以拟人化的方式與用戶自由溝通,向(xiàng)市民提供政務信息咨詢和智能(néng)化服務。
當市民撥打12345後(hòu),自動進(jìn)入智能(néng)語音服務通道(dào),根據機器人的詢問、理解、引導完成(chéng)市民需求溝通,提供對(duì)應服務。
通過(guò)智能(néng)客服,可直接爲市民解答公積金、社保、戶籍、身份證、駕駛證相關的高頻咨詢問題,如問題未解決,再直接進(jìn)入人工坐席一對(duì)一服務。有效緩解市民排隊等待時間長(cháng)的問題,更大程度節省了人力成(chéng)本,提升了熱線接通率。
多渠道(dào)接入
爲了更高效、便捷、貼心地爲群衆提供政務咨詢服務,從多方面(miàn)及時獲取群衆的訴求,系統支持對(duì)接公衆号、小程序、APP、官方網站等主流渠道(dào),方便群衆在任意渠道(dào)咨詢或者辦理相關政務問題。
錄音
每通電話實現全程錄音,錄音文件可按坐席工号、日期、電話号碼等條件查詢,系統支持客戶留言,方便工作人員随時調取核查錄音。
工單流轉管理
根據群衆反饋問題類型建立工單。如:問題反映、投訴舉報、預約服務等等。并將(jiāng)群衆訴求流轉至相關責任部門,通過(guò)對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行有效地質量監督,包括派單、辦理、答複、督辦、辦結、回訪、評價等環節,形成(chéng)完整的閉環工單流程,确保服務的連續性和高效性。
報表統計
通過(guò)多維度統計數據報表分析話務員的業務量、工單量、滿意度評價等績效指标。加強熱線服務工作内容的監督與績效考核。提高咨詢熱線的服務質量。同時根據工單類型對(duì)群衆關注的熱點進(jìn)行統計、分析、預測,有針對(duì)性地做出相應的政策調整。
深海捷12345智能(néng)服務熱線方案,以公共服務需求爲出發(fā)點,利用智能(néng)化通信技術優勢,幫助政府降低政務服務成(chéng)本,建立便捷溝通渠道(dào),全方位地爲廣大市民群衆提供更加便捷優質、暖心有溫度的政務服務。
關于深海捷(singhead)
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