呼叫(jiào)中心在普通人的理解中，就(jiù)是利用各種(zhǒng)設備，通過(guò)客服或座席，有序的處理大量的客戶電話或拔打電話。從表面(miàn)來看确實如此，但是往深的來說，呼叫(jiào)中心是包含各種(zhǒng)複雜技術的企業服務系統，像呼叫(jiào)處理技術，自動語音技術，智能(néng)路由技術和網絡數據庫等等。今天我們主要將(jiāng)介紹兩(liǎng)種(zhǒng)典型的呼叫(jiào)中心解決方案，ACD呼叫(jiào)中心以及語音闆卡呼叫(jiào)中心。

兩(liǎng)種(zhǒng)典型的呼叫(jiào)中心解決方案：

1、基于前置ACD的呼叫(jiào)中心方案

這(zhè)種(zhǒng)方案應用的核心功能(néng)是交換機，ACD功能(néng)，CTI-LINK接口以及CTI技術，其核心思想則是開(kāi)放CTI的接口，利用專用交換機和ACD的擴展路由功能(néng)，用CTI技術實現通信和計算機的功能(néng)結合，最後(hòu)輔助必要的語音和數據庫，就(jiù)可以實現并滿足呼叫(jiào)中心的需求。這(zhè)種(zhǒng)方案可以在結構上清晰地區分開(kāi)計算機系統和通信系統，CTI服務器是協調控制二者的連接設備，保證座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互語音應答)可以充分利用數據資源和呼叫(jiào)處理資源。

2、基于微機和語音闆卡的呼叫(jiào)中心方案

這(zhè)種(zhǒng)方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術爲基礎，其基本思想是在微機平台上集成(chéng)各種(zhǒng)功能(néng)的語音處理卡，完成(chéng)通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能(néng)，再結合外部的計算機網絡實現各種(zhǒng)應用系統的需求。其主要利用的技術有4項，語音闆卡，語音總線，機間擴展總線和結構微機網絡技術等等。

這(zhè)種(zhǒng)系統的硬件系統在闆卡級集成(chéng)，由于是總線結構，硬件系統的可靠性指标由系統中的最差部件決定。該系統的一個優勢是所有功能(néng)都(dōu)是由軟件編程實現的，隻要軟件編程沒(méi)有出問題，整個系統運行是可靠的，其主要的應用瓶頸也是産生于軟件，隻要軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗和質量過(guò)關，就(jiù)沒(méi)有太多的擔憂。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，工程進(jìn)度的控制較難，基本上決定于開(kāi)發(fā)商的研發(fā)能(néng)力。

總結：

當代的呼叫(jiào)中心更多的是利用前置ACD的方案，也是基于ACD技術的發(fā)展和成(chéng)熟。了解更多呼叫(jiào)中心的知識和幹貨，持續關注深海捷“呼叫(jiào)中心系統”。

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