呼叫(jiào)中心系統的自動呼叫(jiào)分配功能(néng)ACD，又稱排隊機，主要用于處理客戶來電的調度機制。在早期的呼叫(jiào)中心系統中，該功能(néng)由于技術相對(duì)不成(chéng)熟，并不是呼叫(jiào)中心系統的關鍵功能(néng)。随著(zhe)CTI技術的發(fā)展，ACD的功能(néng)也有了長(cháng)足的進(jìn)步。

目前的呼叫(jiào)中心系統ACD側重于充分利用業務代表的各種(zhǒng)專業技能(néng)（如語言、僅産品和業務經(jīng)驗等），并與客戶所需的技能(néng)相匹配，爲客戶提供最佳的服務體驗。本文將(jiāng)主要介紹呼叫(jiào)中心系統中ACD的工作機制和發(fā)展趨勢。

呼叫(jiào)中心系統中ACD的工作機制；

在呼叫(jiào)中心系統中，ACD在交換機或CTI服務器上成(chéng)批地處理傳入呼叫(jiào)，并將(jiāng)其路由到具有類似職責或技能(néng)的業務代表組。這(zhè)些組業務代表就(jiù)是我們通常所說的每個技能(néng)組或其他相應的呼叫(jiào)中心系統組。有的按技能(néng)點可分爲通用技術組、專家組或專項組。

來電按“先進(jìn)先出”的順序分配給“最合适的業務代表”。上面(miàn)這(zhè)句話的技術解釋是，利用先進(jìn)的ISDN設備，自動識别來電者的身份和目的，然後(hòu)將(jiāng)來電轉發(fā)給最能(néng)解決這(zhè)一問題的客服。目前ACD設備的主要區别在于它們的條件呼叫(jiào)路由、集成(chéng)語音處理、報告和容量。

呼叫(jiào)中心系統中ACD技術的發(fā)展趨勢；

1.網絡ACD呼叫(jiào)溢出特性將(jiāng)得到改善。今天的呼叫(jiào)中心系統基本上局限于一對(duì)一的溢出關系，但在未來，網絡化的ACD對(duì)于呼叫(jiào)溢出將(jiāng)有很大的改進(jìn)。

2.包括人力資源管理在内的綜合解決方案將(jiāng)提供精準預測和代理調度。同樣(yàng)，ACD路由將(jiāng)改變當今呼叫(jiào)到呼叫(jiào)路由的高端解決方案。

3.在今天的多媒體應用中，視頻電話越來越普及，而ACD（與具有多媒體功能(néng)）將(jiāng)考慮視頻拾取的電話排隊問題。

4.雖然捆綁标準網絡操作系統包的通用呼叫(jiào)處理組件、軟件驅動程序和CTI模塊不斷湧現和發(fā)展，但ACD不能(néng)成(chéng)爲另一種(zhǒng)局域網應用程序。對(duì)LAN資源（如數據庫服務器）的ACD訪問已經(jīng)實現，任何專有平台的替換都(dōu)意味著(zhe)LAN服務器穩定性和流量控制的顯著改善。

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