曾經(jīng)呼叫(jiào)中心系統的建設對(duì)其構造有很高的要求，但是當雲呼叫(jiào)中心系統逐步取代傳統呼叫(jiào)中心系統後(hòu)，很多企業放棄了對(duì)呼叫(jiào)中心系統結構的理解，隻是單純的利用服務商提供的各種(zhǒng)功能(néng)。其實，這(zhè)種(zhǒng)做法屬于本末倒置，因爲呼叫(jiào)中心系統的本質就(jiù)是以業務體系爲基礎，以維護客戶關系爲目的，隻有了解其結構，才能(néng)更好(hǎo)的利用其功能(néng)。本篇文章我們將(jiāng)全面(miàn)的介紹呼叫(jiào)中心系統的結構。
呼叫(jiào)中心系統的結構詳解
1、智能(néng)網(Intelligent Network, IN)
智能(néng)網正以豐富的服務功能(néng)逐漸取代傳統的模拟網絡，使用SS7和ISDN訪問設施。其網絡功能(néng)包括ANI(自動号碼識别)、DNIS(被(bèi)叫(jiào)号碼識别服務)、CPN(主叫(jiào)方号碼)。
2、自動呼叫(jiào)分配(Automatic Call Distribution, ACD)
ACD就(jiù)是我們常規理解的排隊機制，用來把大量的呼叫(jiào)進(jìn)行排隊并分配到具有恰當技能(néng)和知識的座席。所以，我們常見的呼叫(jiào)中心系統會(huì)將(jiāng)座席按技能(néng)或其他方式分成(chéng)若幹組，比如客戶投訴的組，技術咨詢組，短信處理組等等。
3、計算機電話集成(chéng)(Computer Telephone Integration, CTI )
CTI在PBX/ACD一與電腦之間提供應用級的接口，從而形成(chéng)一系列的增值應用和服務。CTI使電話系統和電腦系統共享信息，從而使呼叫(jiào)路由更明确或者由呼叫(jiào)觸發(fā)一些功能(néng)，如根據特定的主叫(jiào)、呼叫(jiào)原因、時間段、流量等情況更新主機數據庫。
4、交互式語音應答(Interactive Voice Response, IVR)
IVR是呼叫(jiào)中心系統功能(néng)的标配，它就(jiù)像一個自動話務員，随時随地爲客戶提供語音服務，完成(chéng)企業的自動化任務。因爲人工在當代已經(jīng)成(chéng)爲非常昂貴的成(chéng)本，IVR功能(néng)可以減輕話務員負擔，一定程度降低人工成(chéng)本，并且提高客戶滿意度。相對(duì)于其他呼叫(jiào)中心系統功能(néng)，它能(néng)使企業獲得更高的生産率，因爲客戶呼叫(jiào)的處理有70%80%是無需人工幹預的。
5、呼叫(jiào)管理系統(Call Management System, CMS)
CMS維護有關線路、座席、隊列、路由導引和應用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。CMS入門級一般位于ACD系統内，提供有限的報表數盤和有限的報表長(cháng)度。而高級級一般是安裝在一個小型計算機上，可以産生很多實時或曆史的報表，還(hái)可以定制，一般用于複雜的大型運行系統。
6、座席/業務代表(Agent)
座席可以說是呼叫(jiào)中心系統的一種(zhǒng)單位了，一個座席由一個終端和一個電話組成(chéng)，爲了方便操作，呼叫(jiào)中心系統話務一般使用耳機。電話按鍵和電腦程序的設計都(dōu)考慮了簡化話務員的工作，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務員技能(néng)，這(zhè)些設備和技能(néng)都(dōu)可以幫助話務員快速高效的進(jìn)行個性化服務。
7、主機應用(Host Application)
主機是内部的數據服務器，用來存放話務員人事(shì)信息、計費信息、客戶信息和業務受理信息、業務咨詢信息。座席終端可以通過(guò)局域網有限地訪問這(zhè)些數據，爲客戶提供更爲迅速、更爲個性化的服務，這(zhè)類服務需要借助CTI。
8、來話管理(Incoming Call Management, ICM )
呼叫(jiào)中心系統呼入功能(néng)是客服服務的主要應用功能(néng)之一，而ICM是爲來話提供工作流管理的應用程序。當客戶來電後(hòu)，屏幕彈出來話管理功能(néng)，這(zhè)裡(lǐ)可以看到客戶的相關信息，節省客服的服務時間。
9、去話管理(Outgoing Call Management, OCM )
有呼入功能(néng)，肯定就(jiù)會(huì)有呼出功能(néng)，呼出功能(néng)是針對(duì)于電銷和市場推廣場景的主要功能(néng)。OCM負責主動發(fā)起(qǐ)對(duì)客戶的呼叫(jiào)，呼出主要有預覽型和預測型兩(liǎng)種(zhǒng)類型。在預覽型下，呼出流程是先接通座席的電話，再撥打客戶電話，接通後(hòu)和正常通話無異。預測型則是將(jiāng)整個過(guò)程自動化，也稱作智能(néng)外呼，計算機選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥号，所有無效的呼叫(jiào)都(dōu)將(jiāng)被(bèi)跳過(guò)，如果客戶應答，呼叫(jiào)將(jiāng)迅速轉給一個話務員。預測型的撥通效率明顯勝預覽型呼出。
10、工作流管理(Working Flow Management. WFM)
WFM也稱作調度系統，它一般跟蹤一段時間内的利用率，一般不超過(guò)15個月，來确定出階段時期的高峰和季節性的資源需求。WFM主要作用就(jiù)是進(jìn)行資源管理，幫助呼叫(jiào)中心系統進(jìn)行線路和座席調度，提供峰值期的服務效率。
總結：
了解了呼叫(jiào)中心系統的功能(néng)結構，相信企業可以更好(hǎo)的利用呼叫(jiào)中心系統的各項功能(néng)點做到揚長(cháng)避短。
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