呼叫(jiào)中心系統的誕生就(jiù)是爲了解決大量的客戶服務問題，所以，當呼叫(jiào)中心系統出現在企業大衆面(miàn)前的時候，就(jiù)已經(jīng)具備了當代的呼叫(jiào)中心系統的很多功能(néng)，其中之一就(jiù)是交互式語音IVR。它也是呼叫(jiào)中心系統的一個重要功能(néng)，是衆多客戶服務的第一環。今天我們將(jiāng)主要介紹IVR是如何幫助企業優化服務的。

什麼(me)是智能(néng)語音導航（IVR）？

IVR交互式語音應答系統，簡單來說就(jiù)是語音助手的這(zhè)類功能(néng)，其最本質的作用一是初步甄别客戶的需求，通過(guò)不同的按鍵設置導流客戶需求；二是通過(guò)提供自動語音服務來降低日益增加的人工成(chéng)本。舉個簡單的例子更好(hǎo)理解，就(jiù)是10086熱線接通後(hòu)的語音導航，需要什麼(me)服務按什麼(me)按鈕。

呼叫(jiào)中心系統智能(néng)語音導航IVR功能(néng)介紹：

1、支持全業務智能(néng)導航，提升自助服務水平

上面(miàn)我們已經(jīng)對(duì)IVR做了基礎的介紹，也是IVR最常見的應用。但是該應用還(hái)是存在弊端，因爲這(zhè)種(zhǒng)類似于10086的自主服務對(duì)于客戶而言不是特别方便，按鍵式導航繁瑣，語音内容較長(cháng)，按錯一次重新聽語音再來操作，難以使用，咨詢一次服務需要耐著(zhe)性子慢慢聽，同時自助語音服務呼叫(jiào)量高度集中在有限業務上。

後(hòu)續開(kāi)發(fā)的智能(néng)呼叫(jiào)導航，則比以前單純的IVR更具有服務優勢，它實現菜單扁平化，支持全業務，分流人工服務的壓力，提高自動服務完成(chéng)率；其按鍵式IVR以流程爲中心，不再是曾經(jīng)的按鍵式導航，客戶以自然語言表達需求，智能(néng)語音IVR系統自動進(jìn)行識别與理解。

2、提高自動服務直達率，提升滿意度

曾經(jīng)的按鍵式導航對(duì)于沒(méi)有明确服務目的客戶來說，不存在服務邏輯，但是當客戶具有清晰明确的需求時，還(hái)是不得不按照固定的按鈕菜單來操作，不僅讓服務效率低下，客戶體驗更是差；而智能(néng)語音導航直接采用對(duì)話方式將(jiāng)客戶需求直接放在明面(miàn)上，這(zhè)樣(yàng)的業務流程，高效便捷的同時也降低自動服務放棄率。在客戶未能(néng)將(jiāng)需求完整表達出來時，智能(néng)呼叫(jiào)導航可向(xiàng)用戶提供可能(néng)的選項，引導用戶選擇所需的服務，服務直達客戶核心，也讓滿意度提升。

在呼叫(jiào)中心系統運營過(guò)程中，我們需要明白客戶的真實需求，就(jiù)是能(néng)通過(guò)舒适的語音服務，快速的進(jìn)入到問題解決中，而不是不停反複的聽著(zhe)機械的語音，按著(zhe)看不到頭的按鈕。IVR 自助語音系統的設計就(jiù)是從客戶真正需求出發(fā)，直接影響著(zhe)客戶體驗與客戶滿意度。因此，一個企業的呼叫(jiào)中心系統在針對(duì)IVR 自助語音運營維護中，應充分考慮自身業務需求、客戶感知和使用習慣，從細節著(zhe)手，不斷地進(jìn)行修正，使客戶在體驗的過(guò)程中獲得真正有價值的信息。

總結：

綜合上述，還(hái)是要感謝科技的發(fā)展和進(jìn)步，讓曾經(jīng)的IVR像智能(néng)化邁進(jìn)，提升了客戶的使用率，降低了自助服務的放棄率，客戶滿意度達到了一個新的高度。

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