話務呼叫(jiào)中心系統有很多的功能(néng)點，其中，有些功能(néng)點共同組成(chéng)了某種(zhǒng)功能(néng)模塊。對(duì)呼叫(jiào)中心而言比較重要的功能(néng)模塊無異于話務模塊。該功能(néng)模塊主要集中了和通話相關的功能(néng)，像是通話坐席狀态、軟電話、來去電彈屏、來去電登記等等。今天這(zhè)篇文章我們將(jiāng)主要介紹呼叫(jiào)中心系統話務模塊的功能(néng)和優勢介紹。

企業話務呼叫(jiào)中心系統有哪些功能(néng)和優勢？

1、話務功能(néng)之座席狀态

很多人可能(néng)難以理解，爲什麼(me)座席狀态會(huì)是話務功能(néng)之一。因爲坐席狀态代表著(zhe)員工的實時狀态，也決定著(zhe)員工當下是否可以進(jìn)行相關的通話工作。常規的座席狀态有簽入、簽出、置忙、置閑等，系統會(huì)根據員工的情況實時的分配電話。也隻有坐席處于簽入的置閑狀态，系統才會(huì)把電話轉接到坐席。

2、話務功能(néng)之軟電話

軟電話沒(méi)有實際的話機，是通過(guò)在電腦上面(miàn)安裝通訊軟件，連接耳麥就(jiù)可以實現正常電話功能(néng)的電腦軟件電話，可以稱爲虛拟電話。其主要功能(néng)包括應答、外撥内呼、轉接保持挂機、滿意度、咨詢内線外線接回、三方通話接回；其監控功能(néng)包括監聽、強插和攔截等等。三方會(huì)議功能(néng)則是指借助軟件電話，可以像呼叫(jiào)中心一樣(yàng)輕松協作并主持音頻會(huì)議。同時還(hái)有錄音功能(néng)，可以進(jìn)行通話錄音功能(néng)保存，記錄與客戶的對(duì)話。

3、來去電彈屏功能(néng)

當來電分配到座席時（或外呼電話時），該座席的電腦屏幕上會(huì)自動彈出該的用戶信息，方便客服提前知道(dào)客戶的相關信息，提前快速組織好(hǎo)服務語言和服務方式，給予較準确的個性化服務，從而提高服務質量和客戶滿意度。一般屏幕顯示的信息有客戶号碼、姓名、歸屬地信息，類别、服務曆史以及客戶自定義的一些情況。

4、來去電登記功能(néng)

來去電登記功能(néng)是指客服或座席人員對(duì)相關的定位客戶進(jìn)行業務信息的登記，同時這(zhè)些業務信息的字段可以進(jìn)行自定義的配置。因爲來電彈屏很多陌生号碼打來，數據庫中沒(méi)有相關信息的，隻能(néng)顯示号碼的歸屬地、歸屬坐席，其它信息都(dōu)需要手動添加登記保存，号碼再次來電才會(huì)顯示更多相關信息。

總結：

企業呼叫(jiào)中心管理人員可以好(hǎo)好(hǎo)的了解話務功能(néng)以及相關涉及的話務數據，幫助呼叫(jiào)中心更好(hǎo)的運作和運營。

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