古人都(dōu)說“蜀道(dào)難，難于上青天”，其呼叫(jiào)中心的問題，也可以說是難于上青天。十幾年來，實企業電話呼叫(jiào)中心的技術和應用得到了很大的發(fā)展，利用科技和成(chéng)熟的功能(néng)幫助很多企業解決了一些問題，但是在實際管理中，仍然有很多人的問題無法突破解決。今天這(zhè)篇我們我們就(jiù)一起(qǐ)來看看電話呼叫(jiào)中心的幾個問題點。
企業電話呼叫(jiào)中心有哪些痛點問題？
1、人員流失大，招聘難
呼叫(jiào)中心的HR太難了，找個最恰當的比喻，小時候的應用題，一個水池，這(zhè)邊進(jìn)水，那邊放水，問多長(cháng)時間能(néng)放滿。而呼叫(jiào)中心就(jiù)像這(zhè)個水池，人員就(jiù)是像是流動的水，就(jiù)是這(zhè)樣(yàng)一呼叫(jiào)中心流失率一般在20%到200%吧，算是高流失的行業了。
2、90後(hòu)員工管理困難
曾經(jīng)，主要的呼叫(jiào)中心員工都(dōu)還(hái)是80後(hòu)，随著(zhe)時間的推移，呼叫(jiào)中心的主要員工年齡已經(jīng)到了90後(hòu)，甚至是00後(hòu)了。爲什麼(me)呢？因爲呼叫(jiào)中心雖然不是說吃青春飯，但是對(duì)稍微年紀大點的人來說，是很難養家糊口的，也就(jiù)逼得員工要另外謀取更好(hǎo)的出路或是升職。90後(hòu)的孩子普遍家庭調教都(dōu)更好(hǎo)，不太能(néng)吃苦，情緒一不好(hǎo)積就(jiù)想離職，管理起(qǐ)來相當的困難。
3、情緒管理難
客服也是人，也有情緒，當用戶情緒激動甚至爆粗口的時候，客服也會(huì)受到影響。很多公司爲了幫助員工解決情緒問題，設置有情緒發(fā)洩室，有心理輔導，但是情緒的壓力和釋放一直都(dōu)是個難題。
4、服務标準化和個性化的矛盾
呼叫(jiào)中心的員工衆多，動辄成(chéng)百上千，而每一位員工面(miàn)對(duì)的都(dōu)是活生生的用戶，沒(méi)有用戶又有自己的性格和問題。呼叫(jiào)中心強調服務的标準化，流程合理性、完善的培訓一節良好(hǎo)的系統支撐，但是因爲問題，服務人及被(bèi)服務人的不同，很難做到每個電話問題都(dōu)能(néng)處理的一緻。我們經(jīng)常遇到這(zhè)樣(yàng)的場景，同一個問題，打了幾個電話，客服的說法都(dōu)不一樣(yàng)。
5、投訴處理困難，用戶不滿意
呼叫(jiào)中心最核心的業務一直都(dōu)是投訴和電銷。但是投訴處理的過(guò)程和結果往往很難讓人滿意。主因可能(néng)是相關部門的不配合，客服流程的不完善，員工和管理人員處理投訴能(néng)力的缺失等等。
6、排斥質檢工作
對(duì)于管理人員來說，呼叫(jiào)中心的智能(néng)質檢功能(néng)是非常方便的，但是對(duì)于員工而言，質檢就(jiù)如同故意聽錄音，找問題扣分扣錢。如果質檢工作和培訓相結合，利用呼叫(jiào)中心的對(duì)内管理功能(néng)，以完善流程和提升能(néng)力爲導向(xiàng)應該會(huì)更好(hǎo)。
7、培訓效果差異性
培訓和學(xué)習是每個人每天的必修課。呼叫(jiào)中心的業務更新又比較快，幾乎每天都(dōu)有新的業務通知，包括流程變更、新的促銷活動、各種(zhǒng)通知等等。員工要在短時間内熟練掌握是比較困難的。這(zhè)個時候好(hǎo)好(hǎo)利用呼叫(jiào)中心的知識庫，可以比較好(hǎo)的解決這(zhè)個問題。企業可以提前將(jiāng)新的變更發(fā)布在知識庫，需要用到的時候，員工隻需要調用就(jiù)好(hǎo)。
8、成(chéng)本和收益的矛盾
自建型的呼叫(jiào)中心，特别是售後(hòu)服務型的，很難證明自己的價值，在成(chéng)本投入上就(jiù)顯得很被(bèi)動。而外包型的呼叫(jiào)中心，大部分甲方外包的目的就(jiù)是爲了降低成(chéng)本，外包方的專業度不高，管理水平低，所以成(chéng)本和服務水平同時降低了。雲呼叫(jiào)中心，這(zhè)個是目前看起(qǐ)來最優的選擇，成(chéng)本不僅降了下來，管理和服務還(hái)是由原公司進(jìn)行，服務水平保持了不變。
9、客服問題反饋得不到重視
客服的地位不高，導緻了在公司裡(lǐ)的話語權不夠，和其他部門的溝通也不通暢。即使發(fā)現了公司流程上的缺陷，或者服務體驗上的問題，反饋給相關部門，也得不到及時的反饋和改善。日複一日，隻能(néng)維持原樣(yàng)。
總結：
綜合上述，企業依靠電話呼叫(jiào)中心是可以幫助企業解決部分的和事(shì)件相關的管理問題，但是主要的人的問題，還(hái)是需要依靠企業管理方式進(jìn)行優化調整。
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