随著(zhe)AI時代的到來，大數據、雲計算、人工智能(néng)被(bèi)廣泛應用于各行各業中，傳統行業正經(jīng)曆著(zhe)前所未有的巨大變革，AI人工智能(néng)技術的應用讓呼叫(jiào)中心業務呈現出雲計算化、智能(néng)化和互聯網化的趨勢，人工智能(néng)的呼叫(jiào)中心也就(jiù)應運而生了。

呼叫(jiào)中心屬于集中爲企業和個人提供咨詢，幫助企業完成(chéng)營銷任務的綜合型服務機構。呼叫(jiào)中心主要分爲兩(liǎng)種(zhǒng)類型：企業自建型和外包服務型。随著(zhe)呼叫(jiào)中心在各行業的滲透率逐步加深，呼叫(jiào)中心將(jiāng)越來越多的服務于中小企業及電子商務等新興領域，加上大中型企業有提高勞動生産率、剝離非主營業務的需求，未來呼叫(jiào)中心BPO（商務流程服務外包）將(jiāng)是主流發(fā)展方向(xiàng)。

從上遊行業來看，呼叫(jiào)中心的上遊主要是呼叫(jiào)中心相關的硬件生産商和軟件提供商。随著(zhe)相關行業迅速發(fā)展，呼叫(jiào)中心獲得的大量的客戶企業關于運營、售後(hòu)、營銷的數據，可以衍生出企業的大數據分析咨詢服務、企業雲服務等新型服務産業，這(zhè)也是呼叫(jiào)中心産業未來發(fā)展方向(xiàng)之一。

從下遊行業來看，傳統的呼叫(jiào)中心下遊行業包括電信業、銀行業、保險業，從2018年的數據來看，雖然電信業呼叫(jiào)中心的坐席數已經(jīng)上升至20萬席，行業累計投資額達到了240億元，不過(guò)，電信業仍有大量的企業自建型呼叫(jiào)中心，根據歐美國(guó)家的行業發(fā)展路徑，未來中國(guó)呼叫(jiào)中心BPO替代自建型呼叫(jiào)中心的業務潛力很大。

呼叫(jiào)中心新興的下遊行業包括雲計算、大數據、電子商務、物聯網等，随著(zhe)互聯網技術的快速發(fā)展，呼叫(jiào)中心方便快捷的特性促成(chéng)了電子商務等行業的爆發(fā)式增長(cháng)，預計2018年中國(guó)電子商務市場總規模將(jiāng)接近60萬億元，這(zhè)其中電子商務後(hòu)台BPO行業隻要占比2%就(jiù)不可估量，而中國(guó)雲計算、大數據、物聯網等行業每年以20%以上的速度增長(cháng)，對(duì)于呼叫(jiào)中心行業都(dōu)將(jiāng)是一個百億元規模的潛在市場。

目前人工智能(néng)主要用于呼叫(jiào)中心行業的有智能(néng)客服機器人、智能(néng)質檢、智能(néng)導航、智能(néng)分析等，覆蓋微信、APP、電話、網頁等客戶聯絡全渠道(dào)，充分發(fā)揮著(zhe)人工智能(néng)的低成(chéng)本、高效響應、智能(néng)處理等優勢。總之，人工智能(néng)技術帶來的變革也讓呼叫(jiào)中心行業加強了自己的核心能(néng)力，挖掘出了更多價值助力廣大中小企業快速健康的發(fā)展

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