當代的客服服務不僅僅是完成(chéng)服務工作那麼(me)簡單了，需要高效響應，好(hǎo)的态度，和專業的技能(néng)等，所以，現在很多企業看重了呼叫(jiào)中心的智能(néng)客服機器人和人工客服相關結合服務方式。因爲這(zhè)種(zhǒng)服務方式能(néng)做到客戶咨詢快速響應，如果是簡單重複性的問題，智能(néng)客服可以快速解決，釋放人工客服的工作量，如果智能(néng)客服無法解決的問題，再轉人工客服進(jìn)行服務。但是如何在合适的時間讓人工坐席與機器人實現切換也是電話智能(néng)客服設計的難點之一。今天這(zhè)篇文章將(jiāng)主要介紹呼叫(jiào)中心智能(néng)客服的人機轉化問題。

呼叫(jiào)中心智能(néng)客服人機轉化的痛點：

在人機轉化的過(guò)程中，如果轉人工的方式難以觸發(fā)，就(jiù)會(huì)導緻客戶産生對(duì)機器人的不耐煩以及不信任感，最終失控成(chéng)爲投訴。這(zhè)樣(yàng)的服務方式得不償失，但是反過(guò)來，如果轉人工的入口設置得過(guò)淺或是說太容易觸發(fā)，就(jiù)無法起(qǐ)到減少人工咨詢壓力的作用。所以，對(duì)于人機轉化最大的痛點，就(jiù)是找到合理的人工切換機制和方式，不僅可以讓用戶簡單自助解決問題，還(hái)能(néng)減少人工坐席的工作量。

呼叫(jiào)中心智能(néng)客服人機轉化的設置：

1、場景維度

在進(jìn)行人機轉化時，企業必須要以實際場景來考慮，因爲轉人工一般是機器人在特定場景無法給用戶進(jìn)行服務時才能(néng)觸發(fā)。比如，當智能(néng)機器人的服務超時，這(zhè)就(jiù)可以作爲一個參考變量，避免用戶在電話的另一頭茫然地等待機器人回應。除了服務超時的情況還(hái)有就(jiù)是在語音識别、轉寫文本計算相似度時低于置信度時，機器人也應該進(jìn)行轉人工，當分數低于置信值時，如果不進(jìn)行轉人工，那麼(me)用戶那邊接受到的可能(néng)就(jiù)是一個答非所問的結果。

2、用戶維度

當機器人服務用戶時，除去上面(miàn)的場景分析，可以對(duì)客戶進(jìn)行分類。例如，針對(duì)重點服務企業或是VIP客戶時，可以直接跳過(guò)機器人，直接選擇一對(duì)一的專業客服進(jìn)行服務。或者是之前還(hái)有問題需要跟進(jìn)服務的客戶，也可以直接采用人工客服。而針對(duì)那種(zhǒng)無聊的客戶，或者是有過(guò)言語辱罵的用戶，可以适當的對(duì)轉人工條件設置得嚴格一些。

3、答案維度

很多時候，機器人的邏輯還(hái)是不足以應付日常的複雜問題，這(zhè)個時候機器人給出的答案往往是無法解決問題的，就(jiù)要及時的接入人工客服。那麼(me)如何判斷機器人的回答是否正确呢？這(zhè)時就(jiù)要注意判斷客戶的反饋了，如果客戶的反饋詞語是疑惑，氣惱等等，那麼(me)就(jiù)應該轉人工客服了。

4、交互維度

相信很多人都(dōu)接受過(guò)機器人服務，更多的在相關行業工作過(guò)的客戶，有時候爲了避免機器人服務，會(huì)直接主動表示轉人工。也有客戶在交互時的時候問題一直沒(méi)有解決，出現負面(miàn)情緒後(hòu)才會(huì)主動表示需要轉人工，這(zhè)兩(liǎng)種(zhǒng)情況我們都(dōu)是需要及時轉到人工客服的。

總結：

綜上所述，我們清楚的了解了應該如何幫助呼叫(jiào)中心的智能(néng)客服和人工客服之間進(jìn)行切換，隻有更好(hǎo)的協作辦公，才能(néng)讓呼叫(jiào)中心起(qǐ)到更好(hǎo)的效果。

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