語音IVR(InteractiveVoiceResponse)對(duì)雲呼叫(jiào)中心系統搭建十分重要，它能(néng)夠提供企業與業務相關的交互式語音應答，比如話費查詢、套餐辦理等自助服務。一方面(miàn)節約用戶獲取服務時間，有效節約人力成(chéng)本。另一方面(miàn)能(néng)夠根據不同的需求導流來明确客戶的具體需求。所以語音IVR流程的設置相當重要，一旦出現差錯不僅不利于服務效率。

第一步，明确客戶需求。

設置IVR的目的就(jiù)是爲了以最快的時間最短的流程解決用戶的問題，那麼(me)用戶的問題從哪來？就(jiù)是通過(guò)以往雲呼叫(jiào)中心系統通話的曆史數據中分析而來，把客戶經(jīng)常咨詢并且簡單的問題整理成(chéng)客戶需求，并且分析需求是否合理。

第二步，設計業務場景。

根據整理出的客戶需求進(jìn)行業務場景設計，流程的設計一定要符合雲呼叫(jiào)中心的一個重要指标，首次呼叫(jiào)解決率，就(jiù)是在第一次用戶撥打熱線能(néng)夠通過(guò)IVR語音提示快速獲取答案。比如在整理出的需求中有一條是客戶欠費充值的需求，那麼(me)在用戶撥打熱線時，系統時候自動獲取用戶手機号并判斷是否欠費，如果欠費IVR將(jiāng)自動播報用戶欠費信息，并提供自主繳費服務。這(zhè)是一個簡單的業務流程卻有效提高樂獲取服務的效率。

值得注意的是，在配置語音IVR時，并不是越多越好(hǎo)，太多的導航菜單反而會(huì)讓客戶反感。因此，建議最好(hǎo)每層菜單的選項不要超過(guò)3-4個。還(hái)有，在每一層的菜單選項中，最好(hǎo)都(dōu)有一個固定的鍵可以讓客戶直接轉到人工。

雲呼叫(jiào)中心IVR語音導航功能(néng)

1. IVR可提供7 * 24小時服務。客戶可以随時通過(guò)按鍵或語音選擇的方式向(xiàng)企業主機輸入信息，讓業務代表有更多的時間爲有特殊要求的客戶服務。

2. IVR可同時處理多個呼叫(jiào)。自動忙處理流程大大降低了客戶在途中聽到忙音或放棄的概率，提高了客戶滿意度。

3.IVR系統可以同時運行多個應用程序。例如，可以爲企業内部人員或企業客戶提供完全獨立的信息系統應用。當她處理來電時，她可以通過(guò)詢問相關信息，如内部ID、供應商ID、座席ID等，自動選擇啓動哪個應用系統。

4. IVR的設計從各個方面(miàn)照顧好(hǎo)呼叫(jiào)客戶。在呼叫(jiào)分配方面(miàn)，系統可以根據優化算法自動分配呼叫(jiào)，也可以根據用戶指令處理呼叫(jiào)。在呼叫(jiào)最終轉移給座席之前，請确定最佳的呼叫(jiào)轉移路徑，即找到最适合的座席接聽呼叫(jiào)。可安排特殊客戶接聽;重點客戶優先接聽，減少等待時間。

5. IVR的文字語音合成(chéng)技術爲客戶提供預先錄制的清晰流暢的聲音。IVR支持多種(zhǒng)語言。語音提示或咨詢留言可根據用戶需求選擇不同語言播放。

雖然使用自助渠道(dào)的客戶群體正變得越來越多，但仍有相當大比例的客戶總是希望能(néng)夠進(jìn)行人工對(duì)話。雲呼叫(jiào)中心系統搭建配置語音導航時必須确保兩(liǎng)種(zhǒng)類型的客戶的需求都(dōu)能(néng)夠得到高質量的滿足。

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