随著(zhe)中國(guó)經(jīng)濟的高速發(fā)展，近幾年呼叫(jiào)中心行業在國(guó)内也得到了飛速發(fā)展，各類呼叫(jiào)中心的數量及從業人員的數量不斷增加。各家公司對(duì)自己的呼叫(jiào)中心的運營指标通常都(dōu)會(huì)有明确的要求，如20秒的服務水平達到90%以上等。要達成(chéng)如上這(zhè)個目标，粗略地說我們通常有兩(liǎng)種(zhǒng)方式：一種(zhǒng)是全天各時段服務水平均保持在90%左右，全天服務水平達到90%；一種(zhǒng)是适當放棄部分時段，重點保證另一部分時段服務水平達到較高水平，全天服務水平達到90%。那麼(me)這(zhè)兩(liǎng)種(zhǒng)方式哪種(zhǒng)能(néng)夠使用更少的人力資源達到更好(hǎo)的效果呢？我們通過(guò)以下計算來對(duì)這(zhè)兩(liǎng)種(zhǒng)方式進(jìn)行比較。

下面(miàn)這(zhè)張曲線圖是信用卡客戶服務類呼叫(jiào)中心中比較常見的全天各時段來電量曲線圖，我們以圖中對(duì)應的每小時來電量、平均單電處理時長(cháng)等數據爲例進(jìn)行具體的計算。

我們假設通過(guò)以下三種(zhǒng)模式來達到全天20秒服務水平90%的目标：

模式一：全天各時段服務水平均保持在90%左右，全天服務水平90%左右。

模式二：白天時段（即全天的高峰時段）服務水平達到較高水平，适當降低夜間時段服務水平，全天服務水平90%左右。

模式三：夜間時段（即全天的非高峰時段）服務水平達到較高水平，适當降低白天時段服務水平，全天服務水平90%左右。

從上面(miàn)的計算結果我們可以看出，模式三所需的人數最多，達到的服務水平卻相對(duì)最低，因此模式三最不可取。模式一和模式二所需人數一樣(yàng)，但模式二的服務水平略高于模式一。我們將(jiāng)服務水平的目标從90%改爲80%。

計算結果與第一次保持一緻，模式三所需的人數最多，達到的服務水平卻相對(duì)最低；模式一與模式二達到的服務水平一樣(yàng)，但模式二所需人數略少于模式一，但總的來說差距很小。

爲什麼(me)模式二的計算結果要略微優于模式一呢？筆者認爲這(zhè)是因爲同樣(yàng)一個業務代表在同樣(yàng)的工作時長(cháng)下、在高峰時段20秒内接聽的電話量要高于非高峰時段，從而對(duì)全天的服務水平貢獻更大。這(zhè)是可以通過(guò)以上兩(liǎng)張表中的數據計算出來的。

同時由于模式二可以适當減少夜班所需業務代表人數，在一定程度上可以提升業務代表的工作滿意度，因此從運營及排班的角度來說模式二要略優于模式一。但模式二的缺點在于客戶在高峰及非高峰時段緻電的感受會(huì)不一緻，可能(néng)會(huì)對(duì)客戶滿意度造成(chéng)一定影響。

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