由于互聯網時代的流量碎片化，以及移動互聯網的快速發(fā)展與普及，全渠道(dào)推廣模式逐漸成(chéng)爲企業網絡營銷的形式。無論是在工作中還(hái)是在生活中，除了電腦，人們更喜歡使用手機、平闆電腦等移動設備。Wap、APP、SMS、微信、微博等傳播渠道(dào)也給人們提供了更多的選擇;傳統的單渠道(dào)在線客服系統已經(jīng)難以滿足企業的溝通需求，企業迫切需要一種(zhǒng)新型的呼叫(jiào)中心全渠道(dào)客服系統;因此多源在線客服系統實現了多渠道(dào)、全渠道(dào)的全面(miàn)接入和綜合管理。
全渠道(dào)在線客服系統具有以下功能(néng):
一、多通道(dào)快速接入
PC網站、手機網站、App、微信個人賬号、微信公衆賬号、微信小程序客服對(duì)話集成(chéng)，統一對(duì)話窗口，統一客服管理界面(miàn)。客戶服務人員隻需在工作台上完成(chéng)所有的用戶接待渠道(dào)。即時提醒用戶信息，快速搭建溝通橋梁，一鍵回複文字、圖片、圖片、語音、視頻等多種(zhǒng)形式的信息，使對(duì)話輕松便捷。
二、智能(néng)對(duì)話分配
公司引入ACD自動分配模型，支持順序分配、優先分配、負荷分配、随機分配等策略，平衡客戶服務技能(néng)與效率，有效提高客戶滿意度。企業可以自定義不可接受的分配規則，根據地域和站點分配對(duì)話;將(jiāng)對(duì)話分配給最合适的人，避免同一用戶多次接待或部分用戶不接待，大大提高了問題的解決效率。
三、客戶CRM管理
跟蹤用戶的來源和浏覽路徑，可以幫助企業調整推廣策略，初步判斷用戶的需求，方便客服準備相關腳本。系統自動存儲用戶的性别、地址等基本信息，并根據對(duì)話中獲取的信息對(duì)用戶進(jìn)行标簽和分類。根據不同的标簽做粉絲畫像，然後(hòu)進(jìn)行精準營銷，增加用戶實現的可能(néng)性。
同時，客戶信息將(jiāng)被(bèi)永久保存，客戶服務不會(huì)被(bèi)删除删除和修改權限，最大限度保障客戶信息安全。
四、個體化工單系統管理
利用工單管理功能(néng)，可以實現客戶需求流程的處理和跟蹤，系統随時存儲所有客戶信息、數據和相關記錄。發(fā)起(qǐ)全渠道(dào)工單，實時提醒，随時得到工單進(jìn)度反饋，确保問題解決。定制服務水平，确保服務質量;全面(miàn)統計報表，優化服務流程;客戶服務問題處理流程标準化，清晰工作效率。
五、數據分析
準确的數據分析報告不僅可以作爲衡量客戶服務效率的基礎，而且有助于塑造公司的整體戰略。對(duì)客戶服務工作進(jìn)行評估和分析，包括客戶服務工作量、會(huì)話記錄和滿意度評價數據，對(duì)客戶服務工作狀況進(jìn)行綜合智能(néng)分析。
支持用戶分析、用戶會(huì)話記錄、行爲軌迹和搜索關鍵字統計，構建完整的人群畫像，使您能(néng)夠清晰了解用戶需求，提高轉化率。
從客戶源渠道(dào)、搜索詞、面(miàn)試頁、登陸頁等維度收集客戶源信息，更好(hǎo)地幫助企業分析交付情況。
公司的全渠道(dào)在線客服系統不僅有利于企業與用戶之間的互動和溝通，而且可以引導企業營銷的方向(xiàng)。是互聯網+時代企業必備的運營工具。
全渠道(dào)在線客服系統有哪些功能(néng)
一、全渠道(dào)接入，統一對(duì)話處理效率更高。
傳統的在線客服系統無法突破各種(zhǒng)渠道(dào)的障礙，無法調整整個營銷過(guò)程的對(duì)話，全渠道(dào)在線客服系統剛剛實現了跨渠道(dào)和平台跟蹤的效果。訪問網站、微信公衆号、小程序、應用程序、微博等網絡營銷渠道(dào)，可以完成(chéng)客戶接待渠道(dào)，有效緩解客服人員的工作壓力，提高工作效率。同時，對(duì)各渠道(dào)的營銷狀況一目了然，便于營銷人員推動提供更準确的數據支持。
二、快速溝通，提高客戶服務質量。
客戶留言提醒如QQ閃光，惜别用戶留言回複不及時造成(chéng)用戶流失。
客戶支持一鍵式快速導入/導出和快速回複，提高客戶服務效率。在庫中預先編輯通用應答語言，需要發(fā)送直呼庫數據。
三、客戶智能(néng)CRM管理，永久保存。
客戶姓名、頭像、位置、性别等信息可以輕松獲取并存儲在您自己的數據庫中。
同時，您還(hái)可以爲每個客戶設置個性化的标簽，并根據标簽進(jìn)行分組管理。針對(duì)不同群體的客戶，可以有針對(duì)性地推送需求信息，使營銷更加準确。
通過(guò)全渠道(dào)的在線客服系統，實現統一的渠道(dào)管理，客服數據的整合運營可以很好(hǎo)的解決這(zhè)個問題。各種(zhǒng)渠道(dào)的整合，在線客服系統自動識别熟悉的網絡客戶，自動檢索不同渠道(dào)的曆史記錄和訪問者信息，有利于客服工作的連續性和效率，降低客服成(chéng)本，提高管理效率。
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