随著(zhe)語音識别、雲計算、移動互聯網等先進(jìn)技術的應用，電話呼叫(jiào)中心已成(chéng)爲企業與外界互動的重要方式之一。一個運行良好(hǎo)的呼叫(jiào)中心可以給客戶帶來積極的、良好(hǎo)的體驗，激勵客戶與這(zhè)樣(yàng)的企業進(jìn)行業務合作。目前市場上的呼叫(jiào)中心建設有四種(zhǒng)形式:自建、托管、外包和雲計算。如何選擇合适的呼叫(jiào)中心建設方式，并將(jiāng)其與企業自身業務緊密結合，是衆多企業呼叫(jiào)中心管理者面(miàn)臨的難題。

1、自建呼叫(jiào)中心

自建呼叫(jiào)中心是指企業采購呼叫(jiào)中心系統建設所需的所有硬件和軟件，從通信運營商前端租用通信線路和代碼資源，組建座席團隊，獨立運營和維護的一種(zhǒng)方式。在這(zhè)種(zhǒng)模式下，企業呼叫(jiào)中心系統的建設、運營和維護成(chéng)本都(dōu)很高。因此，适用于需要建設大型呼叫(jiào)中心的企業。

該解決方案的優點是:集成(chéng)解決方案，保密性好(hǎo);靈活定制業務軟件，使用方便;與客戶現有系統無縫集成(chéng)。缺點是建設成(chéng)本高，周期長(cháng)，需要專人維護和管理，由于自身建設，系統不靈活。

2、托管呼叫(jiào)中心

托管呼叫(jiào)中心企業無需購買任何軟硬件設備。他們可以通過(guò)安裝呼叫(jiào)中心客戶端軟件，進(jìn)入互聯網登錄系統平台，并擁有固定直撥電話或移動電話接聽電話。可以實現彈出屏幕、呼入呼出、語音導航、通話錄音、通話報表等功能(néng)。本方案能(néng)滿足客戶在業務咨詢、售後(hòu)服務、數據整理、客戶服務管理等方面(miàn)的綜合需求，其優點在于周期最短、風險最小、成(chéng)本最小、可控性強、不存在後(hòu)期維護和管理等缺點，維護人員、管理人員，從第三方到出租，随著(zhe)呼叫(jiào)中心運營的不斷進(jìn)行，運營成(chéng)本將(jiāng)大大超過(guò)自建呼叫(jiào)中心的初期建設投資，且運營成(chéng)本相對(duì)較高。此外，呼叫(jiào)中心的運營數據和業務數據均排在第三位。數據管理方面(miàn)，數據保密系數略低。

3、外包呼叫(jiào)中心

用戶將(jiāng)自己的呼叫(jiào)業務外包給第三方呼叫(jiào)服務提供商，并支付一定的外包費用。用戶稱爲發(fā)包方，用戶委托的完全或部分管理呼叫(jiào)中心業務的服務提供商稱爲接包方。外包呼叫(jiào)中心的目的通常是客戶服務或業務營銷。這(zhè)個方案的優勢迅速開(kāi)放系統,沒(méi)有建設成(chéng)本,用戶可以保存呼叫(jiào)中心建設的混亂的過(guò)程,和客戶隻需要提交外包呼叫(jiào)中心的項目需求,日常運營的發(fā)展全面(miàn)負責撿起(qǐ)包,收到包提供包括系統,現場配套，人員、呼叫(jiào)中心解決方案，座位号更靈活方便。

缺點是由于完全外包，價格相對(duì)昂貴，可控性差。此外，并不是所有的服務都(dōu)适合外包。隻有一些簡單、重複的階段性任務适合外包給第三方呼叫(jiào)中心。此外，由于業務外包，用戶數據的安全性和保密性也存在隐患。

4、雲呼叫(jiào)中心

是指基于雲計算架構的呼叫(jiào)中心服務,本質上是一種(zhǒng)呼叫(jiào)中心平台租用服務,企業沒(méi)有購買任何硬件和軟件系統,人員,等網站的基本條件,很快就(jiù)會(huì)有屬于自己的呼叫(jiào)中心平台軟件和硬件,通信資源,服務提供商提供的維護和服務。

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