全渠道(dào)呼叫(jiào)中心和多渠道(dào)呼叫(jiào)中心

在數字化時代，消費者渴望擁有多種(zhǒng)渠道(dào)的品牌互動模式。在新冠肺炎大流行期間，這(zhè)一趨勢進(jìn)一步加劇。由于顧客無法去到實體店或幫助中心，他們對(duì)數字的依賴增加了--他們很快發(fā)現通過(guò)多種(zhǒng)渠道(dào)與品牌互動很方便。

根據Salesforce的研究，76%的客戶更喜歡通過(guò)不同渠道(dào)進(jìn)行不同類型的互動和信息，這(zhè)一比例高于新冠肺炎大流行疫情前的71%。因此，呼叫(jiào)中心必須适應客戶不斷變化的渠道(dào)偏好(hǎo)。

爲了做到這(zhè)一點，公司傾向(xiàng)于選擇全渠道(dào)或多渠道(dào)呼叫(jiào)中心解決方案。

全渠道(dào)和多渠道(dào)呼叫(jiào)中心：定義

多渠道(dào)和全渠道(dào)呼叫(jiào)中心爲客戶提供了溝通渠道(dào)的選擇。在多渠道(dào)環境中，各渠道(dào)隻是單獨存在于一個孤島中。而在全渠道(dào)環境中，所有信道(dào)都(dōu)是完全集成(chéng)的。這(zhè)些集成(chéng)允許信息在渠道(dào)之間切換時跟随客戶。然後(hòu)，呼叫(jiào)中心可以將(jiāng)客戶和企業之間每次交互的上下文彙集在一個地方。

當然，這(zhè)給呼叫(jiào)中心代理帶來了很多好(hǎo)處，因爲所有這(zhè)些客戶環境都(dōu)觸手可及。但是，它也有助于集中客戶數據，從而實現複雜的CX策略。

最後(hòu)，全渠道(dào)呼叫(jiào)中心解決方案使代理能(néng)夠在同一交互中跨多個渠道(dào)與客戶交互。多路用戶沒(méi)有此功能(néng)。

全渠道(dào)呼叫(jiào)中心與多渠道(dào)呼叫(jiào)中心的四個區别

1.技術集成(chéng)的簡單性

全渠道(dào)呼叫(jiào)中心通常托管在雲呼叫(jiào)中心中，因爲該環境支持輕松的API集成(chéng)。因此，更容易在生态系統中添加其他新技術，如分析技術，可以爲集中式數據源提供數據。随著(zhe)AI工具在行業中越來越流行，這(zhè)種(zhǒng)全渠道(dào)功能(néng)對(duì)确保它們的成(chéng)功至關重要。但是，全渠道(dào)呼叫(jiào)中心也可以托管在本地或混合環境中。然而，實現這(zhè)樣(yàng)的目标要困難得多。

2.渠道(dào)轉換

在全渠道(dào)環境中，隻需點擊按鈕，代理就(jiù)可以無縫地將(jiāng)會(huì)話從一個信道(dào)切換到另一個信道(dào)。例如，代理可以將(jiāng)一個特别具有挑戰性的呼叫(jiào)從實時聊天升級到語音頻道(dào)，以便更快地解決問題。在這(zhè)種(zhǒng)通話中，代理商還(hái)可以從同一平台向(xiàng)客戶發(fā)送短信。全渠道(dào)解決方案還(hái)使客戶能(néng)夠輕松地在渠道(dào)間切換路由。嵌入自助服務和聊天機器人解決方案中的點擊呼叫(jiào)和點擊聊天鏈接就(jiù)是很好(hǎo)的例子。當客戶選擇遵循這(zhè)些鏈接時，拾取查詢的代理將(jiāng)看到客戶自助旅行或聊天機器人交互的完整上下文。因此，客戶不必重複他們的信息，從而消除了一個典型的客戶痛點。

3.個性化

訪問以前的對(duì)話和購買的數據不僅增強了呼叫(jiào)中心代理解決問題的能(néng)力，而且使他們能(néng)夠個性化CX。例如，如果客戶跟蹤了一個問題，代理可以訪問以前交互中的數據，并立即開(kāi)始處理該問題。同時，考慮對(duì)銷售的影響。根據購買曆史和渠道(dào)選擇細分客戶的主動策略--全渠道(dào)解決方案帶來的生命--很可能(néng)獲得更高的成(chéng)功率。將(jiāng)個性化工具集成(chéng)到全渠道(dào)環境中以開(kāi)發(fā)更複雜的個性化策略也更容易。

4.短期和長(cháng)期費用

一般來說，建立多渠道(dào)呼叫(jiào)中心的成(chéng)本較低，但從長(cháng)遠來看，成(chéng)本可能(néng)會(huì)更高。畢竟，許多多渠道(dào)解決方案需要每個渠道(dào)的許可證，這(zhè)會(huì)随著(zhe)時間的推移而增加成(chéng)本。這(zhè)些呼叫(jiào)中心還(hái)會(huì)發(fā)現，随著(zhe)業務的增長(cháng)，擴張的成(chéng)本會(huì)更高。

全渠道(dào)呼叫(jiào)中心和多渠道(dào)呼叫(jiào)中心有什麼(me)相似之處呢？

是的，全渠道(dào)呼叫(jiào)中心和多渠道(dào)呼叫(jiào)中心有三個顯著的相似之處

1.兩(liǎng)者都(dōu)是對(duì)單一渠道(dào)體驗的升級--在很長(cháng)一段時間内有時，呼叫(jiào)中心僅限于一個渠道(dào)，通過(guò)電子郵件或随叫(jiào)随到的方式回應詢問。這(zhè)兩(liǎng)種(zhǒng)解決方案都(dōu)使呼叫(jiào)中心能(néng)夠進(jìn)入新的數字領域，并提供更好(hǎo)的體驗。

2.建立這(zhè)兩(liǎng)種(zhǒng)類型的呼叫(jiào)中心可能(néng)比傳統的呼叫(jiào)中心需要更多的技術努力，傳統的呼叫(jiào)中心主要是面(miàn)向(xiàng)電話的。因此，由于涉及的技術培訓相對(duì)簡單，它們的設立、管理甚至離岸成(chéng)本都(dōu)較低。多渠道(dào)和全渠道(dào)呼叫(jiào)中心需要更強大的數字基礎設施來增加建立工作。但是，如果解決方案托管在雲中，用戶可以訪問技術供應商的遠程支持。

3.既賦能(néng)客戶--客戶可以選擇自己喜歡的渠道(dào)，既便捷又賦能(néng)。這(zhè)對(duì)于全渠道(dào)呼叫(jiào)中心和多渠道(dào)呼叫(jiào)中心都(dōu)是正确的。

最後(hòu)
歸根結底，全渠道(dào)類似于多渠道(dào)--隻有上下文信息。後(hòu)端集成(chéng)支持這(zhè)種(zhǒng)上下文，代理可以利用這(zhè)種(zhǒng)有意義的上下文數據來支持出色的客戶服務體驗。

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