随著(zhe)人工智能(néng)的發(fā)展，新技術的應用已經(jīng)滲透到人們日常生活的各行各業。使用智能(néng)機器人代替手工勞動來處理重複性和繁瑣的任務，不僅提高了工作效率和生産率，而且大大節省了時間。

電話呼叫(jiào)中心是用來接收或發(fā)送大量客戶請求的交互式語音響應系統。呼叫(jiào)中心是爲客戶提供各種(zhǒng)電話應答服務，集中處理大量的業務問題和請求，所以它需要大量的人工客服，而這(zhè)正是ai技術所擅長(cháng)的。

本文總結了人工智能(néng)在不同類型呼叫(jiào)中心業務中的一些應用，概述了人工智能(néng)技術在讀者呼叫(jiào)中心中的應用現狀，并讓讀者想象未來呼叫(jiào)中心的發(fā)展趨勢，并挖掘出更多潛在的應用場景和市場機會(huì)。

1. 呼叫(jiào)中心業務大緻可分爲呼入業務和呼出業務。入站服務往往是由個别公司直接經(jīng)營，爲客戶提供售後(hòu)支持或信息查詢服務。呼叫(jiào)服務廣泛應用于電話營銷、讨債、慈善捐贈和市場調研等領域。

2. 在市場上，呼入系統與NLP技術的結合主要應用于兩(liǎng)種(zhǒng)場景，一種(zhǒng)是專業領域的智能(néng)客服平台，另一種(zhǒng)是通用領域的智能(néng)服務中心。專業領域的智能(néng)客服一般是指垂直應用領域的客服機器人。這(zhè)些機器人被(bèi)政府、銀行、保險公司和其他機構廣泛使用，專注于幫助客戶完成(chéng)簡單的任務。

與專業客服平台相比，通用客服中心的應用範圍更廣。包括商品訂購、服務預約和信息咨詢業務。這(zhè)種(zhǒng)智能(néng)客戶服務在技術上可以以通用的形式實現，其核心主要是一個任務驅動的會(huì)話系統。目标是幫助客戶在最短的會(huì)話輪數内完成(chéng)分配的任務。服務交互過(guò)程通常是固定的，可以針對(duì)不同的數據信息和應用程序接口進(jìn)行定制。

3.出局呼叫(jiào)系統(出局呼叫(jiào)系統)是呼叫(jiào)中心的另一項核心業務。出站服務通常比入站服務更具挑戰性。在外呼場景中，人幾乎沒(méi)有機會(huì)幹預或指導整個交互過(guò)程，在大多數情況下，整個交互行爲是無法控制的。

呼出系統需要主動呼叫(jiào)用戶，并與用戶明确溝通相關信息。在交互過(guò)程中，系統應該主動向(xiàng)用戶提問，并引導用戶返回正确的回答，而不是僅僅回答用戶的問題。目前，智能(néng)外呼系統主要應用于兩(liǎng)種(zhǒng)不同的場景，一種(zhǒng)是債務催收業務，另一種(zhǒng)是消息推送業務。

綜上所述，人工智能(néng)技術正在將(jiāng)傳統的電話呼叫(jiào)中心帶入一個新的智能(néng)呼叫(jiào)中心時代，技術的進(jìn)步將(jiāng)繼續降低人類勞動的成(chéng)本和效率，將(jiāng)人類從冗餘的工作内容中解放出來。屆時，呼叫(jiào)中心將(jiāng)爲我們提供前所未有的個性化、自動化、人性化服務。

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