借助正确的功能(néng)，呼叫(jiào)中心軟件可以幫助您改善客戶服務、滿意度和收入。那麼(me)呼叫(jiào)中心應該具備哪些功能(néng)呢？

自動呼叫(jiào)分配：自動呼叫(jiào)分配系統將(jiāng)呼叫(jiào)者路由到最合适的座席。這(zhè)些座席可以是他們之前與之交談過(guò)的人，也可以是自上次通話以來停機時間最長(cháng)的人。自動呼叫(jiào)分配是一項必備功能(néng)，因爲它可以提高座席的工作效率。

報告和分析：報告和分析允許用戶跟蹤呼叫(jiào)持續時間、呼入和呼出呼叫(jiào)、放棄的呼叫(jiào)、成(chéng)本等指标。

通過(guò)跟蹤這(zhè)些指标，企業知道(dào)如何提高銷售和客戶滿意度。例如，分析可以表明座席需要更多培訓，需要雇用更多員工來處理呼叫(jiào)量等。

通話錄音：通話錄音對(duì)于座席培訓和質量保證很有用。它們對(duì)于無縫的客戶交接也很有用。假設客戶緻電呼叫(jiào)中心以解決計費請求。

問題沒(méi)有解決，因爲處理了三天。協助客戶的代理承諾在3天後(hòu)與客戶聯系并緻電客戶。然而，店員去度假了。他們的代理人需要了解問題的全部背景，以便爲客戶提供所發(fā)生事(shì)件的完整說明。

爲此，他可以收聽第一次通話錄音，以全面(miàn)了解問題的範圍。通過(guò)聽錄音，他可以了解客戶在說什麼(me)，以及客戶服務代表的承諾是什麼(me)。

呼叫(jiào)轉移：呼叫(jiào)路由是呼叫(jiào)中心軟件的一項基本功能(néng)。呼叫(jiào)路由确保座席可以將(jiāng)呼叫(jiào)從一個部門轉移到另一個部門。他們還(hái)确保可以將(jiāng)呼叫(jiào)者轉移到不同的代理。

聯系人管理：聯系人管理确保每個呼叫(jiào)都(dōu)在呼叫(jiào)中心軟件中保存爲票證。代理可以通過(guò)分配标簽、編寫内部注釋等來管理工單。這(zhè)确保代理可以更有效地管理客戶及其請求。

交互式語音應答 (IVR)：IVR 啓用呼叫(jiào)者路由到呼叫(jiào)中心内的特定部門。呼叫(jiào)者可以通過(guò)收聽錄制的 IVR 菜單并按下電話上的撥号按鈕來執行此操作。

IVR是一項基本功能(néng)，因爲它減少了代理工作量。呼叫(jiào)者不必手動將(jiāng)呼叫(jiào)路由到适當的部門（這(zhè)可能(néng)會(huì)導緻客戶沮喪），而是可以自己服務。

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