許多公司的業務發(fā)展和客戶服務都(dōu)離不開(kāi)電話呼叫(jiào)中心系統。電話呼叫(jiào)中心系統主要由哪些部分組成(chéng)？接下來，就(jiù)一起(qǐ)來了解一下吧。

電話呼叫(jiào)中心系統組成(chéng)：

1、前端子系統

前端通信子系統負責訪問用戶的電話、傳真、短信等信息請求，然後(hòu)將(jiāng)其分配給人工座席或自動語音應答設備。

2.智能(néng)呼叫(jiào)分配系統

智能(néng)呼叫(jiào)分配系統的功能(néng)主要是將(jiāng)客戶電話呼叫(jiào)分配到适當的地方，即實現排隊和呼叫(jiào)分配的功能(néng)。目前的電話呼叫(jiào)中心系統一般都(dōu)有相應的智能(néng)呼叫(jiào)分配功能(néng)，在電話呼叫(jiào)中心系統中都(dōu)有相應的軟件模塊和硬件模塊可以相互配合，根據客戶的不同需求分配給相應的運營商進(jìn)行處理。

一般來說，那些沒(méi)有被(bèi)分配到适當的客戶服務代表的人可以執行在線消息或恢複隊列等功能(néng)。該系統還(hái)可以按客戶級别細分。比如VIP級客戶可以享受特殊渠道(dào)等，提升客戶體驗。在排隊等候的同時，您還(hái)可以獲取排隊信息等，确保所有客戶都(dōu)能(néng)享受到及時周到的智能(néng)呼叫(jiào)分配。

3、電腦與呼叫(jiào)系統的連接

計算機與電話呼叫(jiào)系統的連接也是電話呼叫(jiào)中心系統的重要組成(chéng)部分。其功能(néng)主要是在電話溝通過(guò)程中及時將(jiāng)有效信息輸入計算機系統，實現提取、存儲和調用客戶信息等功能(néng)。當客戶來電時，計算機將(jiāng)信息庫中的信息與客戶的接入号碼進(jìn)行準确比對(duì)，匹配後(hòu)檢索供客服人員參考，從而實現對(duì)來電的全面(miàn)管理和監控。此過(guò)程通常通過(guò)電話服務、安全數據、同時語音和數據傳輸以及數據傳輸等功能(néng)實現。

4.人工坐席系統

人工代理系統由辦公人員、計算機、電話等辦公系統組成(chéng)。客服人員通過(guò)PC端與客戶進(jìn)行交流。整個電話交易程序業務流程，然後(hòu)爲客戶提供其他相關服務。

5.自動語音應答系統

自動語音應答系統通過(guò)系統的語音識别系統自動輸入相關查詢或信息，或客戶通過(guò)系統提示自動輸入相關查詢或信息，系統自動觸發(fā)響應，智能(néng)客服系統。節省大量人力物力，達到提高電話呼叫(jiào)中心系統質量和效率的目的。

對(duì)于業務代表來說，任何重複、耗時和乏味的任務都(dōu)可以通過(guò)自動語音到文本系統來完成(chéng)。因此，它成(chéng)爲一種(zhǒng)輔助工具，爲客戶服務代表提供更多時間、靈活性和經(jīng)驗，以加強客戶關系，改善客戶服務體驗。

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