企業在配置智能(néng)客服系統時，會(huì)發(fā)現部署智能(néng)客服機器人與構建知識庫是分不開(kāi)的。那麼(me)智能(néng)客服機器人構建知識庫有什麼(me)意義呢？

随著(zhe)人工智能(néng)技術的發(fā)展和普及，市場上的智能(néng)客服系統廠商越來越多，無論是大公司的智能(néng)客服系統還(hái)是初創公司的智能(néng)客服系統，隻要系統中包含機器人功能(néng)，將(jiāng)包含知識庫功能(néng)。

智能(néng)客服機器人的知識庫是智能(néng)客服的靈魂和生命力。無稻草制磚。如果將(jiāng)智能(néng)客服的自然語言處理（NLP）能(néng)力與巧芙的廚藝相提并論，那麼(me)知識庫就(jiù)是“飯”，即巧芙展示廚藝所需的各種(zhǒng)材料。隻有將(jiāng)食材和烹饪技巧相結合，才能(néng)做出美味的菜肴。

機器人問候語、常見問題推薦、用戶與機器人日常對(duì)話過(guò)程中機器人對(duì)問題的回答等都(dōu)與知識庫息息相關，都(dōu)需要在知識庫中設置才能(néng)發(fā)揮作用适當地。

知識庫的結構是智能(néng)客服機器人的核心配置，沒(méi)有知識庫，機器人無法回答問題。知識庫越豐富，機器人在與用戶交流時就(jiù)會(huì)越聰明。

智能(néng)客服機器人在前端接待客戶時，知識庫在後(hòu)台爲機器人提供知識支持。當機器人根據客戶來源信息或客戶問題提供内容推薦和智能(néng)問答時，需要在後(hòu)端對(duì)知識庫進(jìn)行判斷，匹配相應的知識。

智能(néng)客服機器人服務于前端，有昵稱和頭像。客戶對(duì)客服機器人有真實的感知，就(jiù)像人的“身體”一樣(yàng)。知識庫在後(hòu)台匹配問題并輸出答案 知識，就(jiù)像人類的“思想”，給客戶一種(zhǒng)機器人的“智能(néng)感知”。

動作是機器人發(fā)出來的，客戶對(duì)知識庫并沒(méi)有“真實”的感覺，但是知識庫對(duì)于機器人發(fā)揮作用是非常重要的。沒(méi)有知識庫，機器人是空的。

它不同于人腦與身體的一一對(duì)應：一個知識庫可以對(duì)應多個機器人。知識内部可分區，知識可分三級分類編輯，知識庫可根據不同客服機器人調用不同模塊的知識。

構建知識庫除了爲客服機器人提供足夠的知識與客戶溝通外，還(hái)可以收集機器人、人工客服、客戶之間的溝通信息。例如客服機器人可以收集和學(xué)習客服人員的對(duì)話，知識庫維護對(duì)話知識，如果客服機器人在與客戶溝通時遇到同樣(yàng)的問題，可以從知識庫中調出使用。

知識庫還(hái)可以存儲服務人員未解決的問題，人工服務幹預後(hòu)發(fā)布到現有知識庫中。有了這(zhè)樣(yàng)的模型，客服機器人可以獲得一定的自學(xué)習能(néng)力，實現更高的智能(néng)。

爲了實現機器人的智能(néng)化，在發(fā)展人工智能(néng)的過(guò)程中，專家們提出了承載知識的知識庫，通過(guò)知識庫將(jiāng)“想法”輸入機器人，實現真正的智能(néng)。

在智能(néng)客服機器人的工作過(guò)程中，知識庫爲客服機器人提供問答知識，解決客戶問題，讓客戶體驗到“智能(néng)思維”。未知問題等信息使機器人具備學(xué)習和提高的能(néng)力，達到更高的智能(néng)水平。

因此在智能(néng)客服機器人的工作中，知識庫是必不可少的，必須逐步擴充和完善。

深海捷智能(néng)客服知識庫最大的特點是在定制化和可擴展性方面(miàn)爲用戶提供了足夠的自由度和靈活性，以滿足不同業務場景的需求。

支持基于場景的多輪對(duì)話。支持特殊詞、敏感詞等自定義。支持豐富多彩的富文本顯示方式。同時，通過(guò)知識圖譜和知識的自學(xué)習，可以發(fā)現知識體系中存在的問題，對(duì)知識進(jìn)行補充和擴充，使知識庫不斷完善和進(jìn)一步發(fā)展。說得更直接一點：知識庫的維護和優化轉型永無止境，是一項始終在進(jìn)行的工作，需要不斷的改進(jìn)和進(jìn)化。

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