當很多人對(duì)看到數據分析望而卻步，擔心門檻高進(jìn)不了數據分析的門檻，人們比以往任何時候都(dōu)希望擁有更多的營商環境數據時，你是在利用這(zhè)些信息打敗對(duì)手嗎？如果沒(méi)有，那麼(me)在傳統競争優勢已經(jīng)喪失的情況下，您就(jiù)失去了一個強大的競争工具，可以使用數據分析來做出更好(hǎo)的決策，并從業務流程中最大化價值。能(néng)讓公司脫穎而出。

爲什麼(me)要與數據分析競争？當多個行業的企業生産相似的産品、使用相似的技術時，差異化的業務流程是實現差異化的最後(hòu)機會(huì)。以前的許多競争手段會(huì)随著(zhe)全球化趨勢而失效，專利技術很快被(bèi)複制，産品或服務的突破和創新變得越來越困難。因此，競争基礎僅限于以下幾個方面(miàn)：強大有效的執行力，明智的決策，從業務流程上争取最後(hòu)的寶貴機會(huì)，而這(zhè)是通過(guò)善用數據分析來實現的。

事(shì)實上，客服呼叫(jiào)中心已經(jīng)成(chéng)爲企業管理者有效的精細化管理工具和數據支撐。下面(miàn)我們從六個方面(miàn)來看看企業如何利用客服呼叫(jiào)中心做好(hǎo)管理。

一、銷售過(guò)程指标管理

例如，對(duì)銷售人員外呼時間和次數進(jìn)行統計，對(duì)銷售導語和備注進(jìn)行統計，形成(chéng)客戶數據管理，并完善流量統計報表管理數據。

二、廣告效果管理

對(duì)市場部門要進(jìn)行推廣效果的統計和評估，包括對(duì)媒介效果的評估，廣告給每個媒介帶來多少客戶咨詢、營業額、廣告效果，幫助企業管理者了解投入産出比，幫助市場人員優化廣告媒介投放策略，而不是依靠個人主觀判斷和經(jīng)驗。

三、分支機構績效管理

大多數公司都(dōu)面(miàn)臨著(zhe)分公司的管理問題，績效管理首當其沖。許多公司在全國(guó)各地的分公司和門店的管理挑戰特别大。新高度爲解決這(zhè)一問題設計了數據推送功能(néng)，將(jiāng)把各分公司、全國(guó)各地

將(jiāng)全國(guó)分、支、店數據推送至總部數據存儲服務器，幫助企業橫向(xiàng)比較不同地區的業績，了解業績差距的原因，有針對(duì)性地進(jìn)行管理調整。

四、建設學(xué)習型組織

呼叫(jiào)中心在打造學(xué)習共享型組織方面(miàn)成(chéng)績突出，通過(guò)系統下載播放實戰通話錄音，進(jìn)行主觀點評分享，幫助員工快速提升業務技能(néng)。

五、客戶行爲分析

根據客戶曆史信息、呼叫(jiào)信息、客戶級别等信息，建立客戶接入分類模型，對(duì)接入客戶進(jìn)行細分，針對(duì)不同客戶群采取不同的服務響應策略，從而提高客戶滿意度。

六、服務水平

數據跟蹤每個班次的接線員數量、呼叫(jiào)和訂單數量、響應時間，以及基于“挂斷率”的服務水平标準，這(zhè)反映了客戶的失望程度。

最後(hòu)，數據挖掘在客服呼叫(jiào)中心的應用可以降低成(chéng)本、增加效益、提高效率、規避風險、擴大影響、消除障礙。

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