目前，呼叫(jiào)中心系統已成(chéng)爲越來越多的企業與客戶溝通的重要渠道(dào)。呼叫(jiào)中心的服務質量已經(jīng)成(chéng)爲越來越多的客戶判斷企業服務質量以及是否繼續選擇企業産品和服務的關鍵因素。

通過(guò)呼叫(jiào)中心提供優質服務來提高客戶滿意度和忠誠度是一個老生常談的話題。遺憾的是，很多企業說的和做的并不一樣(yàng)。電話仍難呼入，IVR易進(jìn)難出，服務時好(hǎo)時壞，投訴推來推去，轉接無音訊……這(zhè)些現象直接影響到顧客對(duì)企業形象的認同。

那麼(me)如何才能(néng)扭轉呼叫(jiào)中心在客戶心目中的這(zhè)種(zhǒng)印象呢？作爲呼叫(jiào)中心系統的知名企業，深海捷提出以下幾個要點。

1.絕不犧牲服務質量。

一旦你的客戶，甚至是最忠誠的客戶，感覺到你的服務質量在下降，就(jiù)會(huì)陷入惡性循環--投訴的增加、處理時間的增加、重複來電的增加、負面(miàn)形象在網絡和口碑上的迅速傳播……等等。更爲嚴重的是，相當一部分客戶既不抱怨也不抱怨，而是直接轉向(xiàng)選擇競争對(duì)手的産品。

合理降低該降低的成(chéng)本當然重要，但絕不能(néng)以犧牲服務質量爲代價。不讓調度人員無米下鍋，不忽視招聘質量，不縮短培訓時間，不強迫員工縮短通話時間，不設置固定的答題量考核指标等等。

2.培訓、培訓和再培訓。

确保你的員工具備滿足客戶需求和提升客戶體驗的知識和技能(néng)。确保每一位一線員工對(duì)企業提供的産品/服務的相關知識了如指掌（或者知道(dào)從哪裡(lǐ)可以立即獲得這(zhè)些信息）。我們要快速反應，對(duì)每一位客戶表現出真誠的關懷和同理心。随叫(jiào)随到，細心的領導要識别哪些行爲是提倡和鼓勵的，對(duì)積極踐行和示範此類行爲的員工及時給予表揚和獎勵。

3.與你的核心客戶（最有價值的客戶）保持聯系。

充分發(fā)揮呼叫(jiào)中心和CRM系統的作用，爲這(zhè)些客戶定制和提供個性化的服務策略。定期主動與他們聯系，給予關心問候，詢問産品使用情況，聽取客戶意見建議，告知公司活動最新信息，主動贈送一些禮品或特價優惠。讓客戶感受到企業對(duì)他們的感激和重視。

老客戶看到心儀的企業把全部精力投入到吸引新客戶上，會(huì)感到被(bèi)冷落和失望。我們都(dōu)知道(dào)開(kāi)發(fā)新客戶和留住老客戶的收益和成(chéng)本的比較。因此，開(kāi)發(fā)新客戶固然重要，但更重要的是珍惜和留住老客戶。

4.賦予一線員工話語權。

沒(méi)有人比你的一線員工更了解客戶的偏好(hǎo)。邀請你的一線員工讨論如何提供更好(hǎo)的客戶體驗，讓他們分享最佳實踐。請不斷收集和分享你的一線員工的最佳想法和做法。

你可能(néng)已經(jīng)知道(dào)這(zhè)些道(dào)理，但關鍵是要身體力行。隻要用心去做，效果就(jiù)會(huì)顯現。

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