呼叫(jiào)中心作爲直接觸達客戶的渠道(dào)，已在很多不同的領域得到了廣泛運用。但許多大型集團公司在搭建呼叫(jiào)中心時仍面(miàn)臨著(zhe)穩定性、安全性、成(chéng)本等方面(miàn)問題。今天我們就(jiù)爲您詳細介紹針對(duì)大容量呼叫(jiào)中心的解決方案。

       一、背景介紹

       從1999年開(kāi)始，呼叫(jiào)中心在國(guó)内曆經(jīng)了近20年的發(fā)展，已步入大規模商用階段。随著(zhe)互聯網應用技術的不斷深化，催生了對(duì)大規模呼叫(jiào)中心的需求，主要應用于電子商務、金融保險、IT互聯網服務以及各行業呼叫(jiào)中心的外包服務。

       具體來說，大容量呼叫(jiào)中心的特點有兩(liǎng)點：1、座席規模大，最高可以達到數千席位的規模，無論是對(duì)企業的成(chéng)本還(hái)是管理能(néng)力都(dōu)有不小的挑戰；2、業務以呼出營銷爲主，也就(jiù)是說大容量呼叫(jiào)中心更多的是充當利潤中心而不是成(chéng)本中心的角色。

       由于國(guó)内呼叫(jiào)中心廠商的技術水平參差不齊，專業性不夠，所以當用戶需要搭建大容量呼叫(jiào)中心時，通常首先想到的都(dōu)是國(guó)際品牌。但一方面(miàn)國(guó)外廠商的報價明顯較高，另一方面(miàn)，國(guó)内的呼叫(jiào)中心技術在經(jīng)過(guò)了近20年的發(fā)展後(hòu)，雖然在圖形化軟件、業務處理軟件等軟件端技術仍有一些不足，但其他各基礎技術層面(miàn)都(dōu)已經(jīng)趕上甚至是超過(guò)了國(guó)外水平。所以對(duì)有大容量呼叫(jiào)中心需求的企業來說，出于穩定性和成(chéng)本的考慮，最好(hǎo)的選擇是國(guó)内這(zhè)一批主流的呼叫(jiào)中心服務商。

       二、痛點與需求分析

       1、穩定性

       軟交換技術是目前呼叫(jiào)中心的核心技術。得益于VoIP技術的快速發(fā)展及成(chéng)熟應用，IP呼叫(jiào)中心已經(jīng)成(chéng)企業級市場的主角。但需要注意的是，網絡的穩定性不足是軟交換呼叫(jiào)中心的弱點，在大容量解決方案中尤其需要注意。市面(miàn)上大部分呼叫(jiào)中心由于大多專注于業務系統，如客戶關系管理、座席管理等，在通信處理能(néng)力方面(miàn)無法承受大并發(fā)同時呼入、呼出，出現進(jìn)程中斷、系統宕機等情況。

       2、資金預算

       大容量呼叫(jiào)中心所涉及到的成(chéng)本是多方面(miàn)的，包括搭建成(chéng)本、運營成(chéng)本、管理成(chéng)本、維護成(chéng)本等。搭建成(chéng)本是成(chéng)本控制中的重要一環，但國(guó)際一線品牌的報價居高不下。價格較低的解決方案又很可能(néng)存在産品專業性不夠等問題，這(zhè)樣(yàng)雖然搭建成(chéng)本較低，但後(hòu)續會(huì)産生更高的售後(hòu)成(chéng)本。

       3、容災備份

       大容量呼叫(jiào)中心的搭建是爲了向(xiàng)客戶提供規模化的服務，尋求規模化所帶來的遞增收益。良好(hǎo)的備份機制主要解決兩(liǎng)個問題，一方面(miàn)是保障系統持續運行，出現故障時不影響業務開(kāi)展，另一方面(miàn)是主要保障企業客戶資料及數據安全，不會(huì)因爲系統故障導緻相關數據及資料丢失。

       4、需求滿足

       企業在搭建大容量呼叫(jiào)中心時，對(duì)呼叫(jiào)中心的核心需求體現在完善的通信控制配合自有的業務系統，即呼叫(jiào)中心與業務系統的集成(chéng)應用。通過(guò)系統對(duì)接，豐富通信控制能(néng)力同時也豐富了業務系統的處理能(néng)力。

       三、解決方案

       1、在選購呼叫(jiào)中心系統時，需要注意系統是否采用相互冗餘備份（N+1備份）、負荷分擔的組網方式。其運行特點是：當任何一台CTI服務器出現故障時，系統的單點故障并不會(huì)影響其他組件運行，從而保障整套系統的通信從接入層、數據交互層到終端通話都(dōu)始終暢通。

       2、與硬交換式呼叫(jiào)中心相比，目前市面(miàn)上的軟交換呼叫(jiào)中心更爲普及，其最大的優勢就(jiù)是部署簡單，搭建成(chéng)本極低（但在穩定性、安全性上不及硬交換式呼叫(jiào)中心）。

 
       3、目前正規的呼叫(jiào)中心服務商都(dōu)會(huì)提供相互備份、磁盤陣列、遠程災備等系統備份機制、确保系統持續運行與數據資料安全。

       4、目前新型的呼叫(jiào)中心系統一般都(dōu)會(huì)提供便利、高效的開(kāi)放API接口，可以與企業自帶的業務系統或者第三方系統進(jìn)行整合，實現企業客服流程與其他業務流程的良好(hǎo)對(duì)接。

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