政府機構爲了能(néng)夠及時的與民衆溝通，有效的解決群衆反應的問題，都(dōu)會(huì)設立政府熱線，而随著(zhe)電子政務的推行和深入，呼叫(jiào)中心系統也逐漸在政府熱線服務中廣泛推廣應用。那麼(me)，政府熱線呼叫(jiào)中心系統有哪些功能(néng)呢？下面(miàn)我們就(jiù)來詳細介紹。

一、政府熱線面(miàn)臨的問題

1、原始熱線模式效率低

群衆通過(guò)電話反應相關問題，由客服人工收集、人工錄入，有時會(huì)存在較大的信息誤差，并且一通電話後(hòu)沒(méi)有任何錄音功能(néng)，全靠客服人員錄入到電腦，所有統計全由紙質彙總後(hòu)，再次統計，耗時較長(cháng)。

2、政府熱線無法實現信息整合

現有的政府熱線模式，每天都(dōu)很多電話進(jìn)來，但是除了電話渠道(dào)之外，也有直接來政府部門反應問題的群衆，而互聯網模式下的今天，絕大部分群衆更喜歡用微信、郵件等途徑，這(zhè)麼(me)多途徑的舉報，原有的政府熱線服務中心沒(méi)有辦法實現信息整合。

3、沒(méi)有任何督辦機制

客服人員接聽來電後(hòu)用大量的時間記錄信息，用原始紙質傳遞的辦法把群衆反應的事(shì)件紙質傳遞到相關部門，再由其他部門進(jìn)行處理，很多事(shì)件處理不及時，容易引起(qǐ)投訴，滿意度不高。

二、政府熱線呼叫(jiào)中心系統有哪些功能(néng)？

1、IVR語音導航

政府熱線呼叫(jiào)中心通過(guò)語音導航，可以引導群衆自己直接進(jìn)行分類選擇，有效地提高了工作的效率，通過(guò)語音導航系統，還(hái)可以自動播放各種(zhǒng)服務項目的引導及政府近期的相關提升信息。

2、實時錄音功能(néng)

呼叫(jiào)中心對(duì)每一通電話都(dōu)會(huì)進(jìn)行錄音，當遇到典型或有代表意義的問題時，這(zhè)一功能(néng)尤其重要。系統保存的錄音會(huì)直接與服務的記錄相對(duì)應，并可随時下載或直接播放，以便分析及時解決問題。

3、全媒體接入

整合了主流的多渠道(dào)移動互聯網應用，包括熱線電話、門戶網站、WEB客服、市長(cháng)信箱、短信、來訪、郵箱、微信、微博、APP、網站等多渠道(dào)接入，整合優化政府有關職能(néng)部門的投訴舉報熱線，實現統一接聽、按責轉辦、限時辦結，統一督辦，統一考核。

4、服務記錄查詢

每天增加的服務記錄，也可方便的查詢，可搜尋一段時間内所有記錄。也可針對(duì)服務的具體分類或狀态進(jìn)行查詢，查詢出的内容包括來訪者姓名、所屬欄目、事(shì)件摘要、受理座席和錄音的衆多信息，一目了然，點擊後(hòu)可進(jìn)行編輯查看。

5、數據統計

呼叫(jiào)中心所有的原始話單將(jiāng)保存在數據庫服務器上。在該終端上，能(néng)夠對(duì)所有業務進(jìn)行統計，并按要求輸出報表。

6、實時監控

呼叫(jiào)中心可以實現系統運行狀态的實時監控告警功能(néng)。

總結：

 以上就(jiù)是關于“政府熱線呼叫(jiào)中心系統有哪些功能(néng)”的相關介紹，政府熱線呼叫(jiào)中心可以讓服務全程得到實時監控、保留全部服務痕迹，這(zhè)在方便百姓、提高民衆滿意度的同時，也大大提升了政府及公用事(shì)業部門的辦公效率和服務質量。

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