時至今日，盡管呼叫(jiào)中心産業已經(jīng)有了三十餘年的發(fā)展，但市場飽合度還(hái)很低，尤其是以中國(guó)爲代表的新興市場。随著(zhe)用戶對(duì)客戶服務質量要求的進(jìn)一步提高，呼叫(jiào)中心市場需求仍將(jiāng)持續高速增長(cháng)，未來呼叫(jiào)中心産業的發(fā)展空間巨。

       呼叫(jiào)中心是爲了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發(fā)出呼叫(jiào)的一個實體。這(zhè)裡(lǐ)的呼叫(jiào)不僅僅是傳統意義上的電話呼叫(jiào)，還(hái)包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種(zhǒng)文本、語音和視頻的呼叫(jiào)；并且，每一個呼叫(jiào)中心至少包括一個ACD（自動呼叫(jiào)分配）模塊和若幹坐席。

　　現代呼叫(jiào)中心則是基于CTI技術（計算機電信集成(chéng)技術），充分利用計算機和電信通信網的先進(jìn)功能(néng)，集成(chéng)并與企業連爲一體，是一個完整的綜合信息服務系統，它能(néng)有效、高速地爲用戶提供多種(zhǒng)服務。

　　可見，呼叫(jiào)中心是一種(zhǒng)能(néng)充分利用現代通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，目前廣泛應用于銀行、鐵道(dào)、航運、保險、旅遊等各行各業。

中國(guó)呼叫(jiào)中心發(fā)展

　　1998年以前，中國(guó)呼叫(jiào)中心産業主要集中在電信業的服務領域。1998年以後(hòu)，随著(zhe)中國(guó)電信業的增長(cháng)，呼叫(jiào)中心作爲客戶服務的重要服務手段越來越引起(qǐ)運營商的重視，2000年至2004年是中國(guó)呼叫(jiào)中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以後(hòu)中國(guó)呼叫(jiào)中心的發(fā)展進(jìn)入成(chéng)熟期，坐席的增長(cháng)速度放緩，但近兩(liǎng)三年來，受國(guó)家政策驅動，以及國(guó)内經(jīng)濟大環境的高速增長(cháng)所推動，行業迎來新的發(fā)展機遇，投資規模快速擴大。

　　截至2015年末，中國(guó)呼叫(jiào)中心市場投資達到1337億人民币，坐席規模突破100萬。在全國(guó)範圍内建成(chéng)的以呼叫(jiào)中心爲主導産業的專業園區超過(guò)60個。中國(guó)呼叫(jiào)中心産業已滲透中國(guó)56個行業，目前在互聯網、電商、通信、政府等服務性行業中比例較高。

　　另外，2009年以來，中國(guó)呼叫(jiào)中心産業銷售規模的年增長(cháng)率均保持在15%以上，截止到2015年底，行業全年銷售額達到7億美元。在三網融合的形勢下，國(guó)内的中國(guó)呼叫(jiào)中心産業市場仍有巨大的潛力待挖掘。

　　伴随著(zhe)我國(guó)呼叫(jiào)中心産業的逐步發(fā)展，國(guó)内越來越多的企業加入呼叫(jiào)中心隊列，與此同時，國(guó)際企業也在中國(guó)市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場。截止到2015年底，國(guó)内呼叫(jiào)中心産業内，經(jīng)營已成(chéng)一定規模的企業數量約爲1870家左右，2010-2015年複合增長(cháng)率7.54%，随著(zhe)網絡和電子商務的進(jìn)一步開(kāi)展和普及，國(guó)内呼叫(jiào)中心産業内企業數量必將(jiāng)繼續保持增長(cháng)。

　　新的市場環境呼喚更多創新。要想在新的市場環境下立于不敗之地，呼叫(jiào)中心方案提供商們必須改變原來的思維方式。随著(zhe)統一通信技術的發(fā)展，現在的企業呼叫(jiào)中心系統不必局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平台。也不僅僅提供單純的語音服務。融合視頻、數據、IM、E-Mail等多種(zhǒng)服務業務的統一通信模式已經(jīng)成(chéng)爲企業的主流選擇。業務服務的融合將(jiāng)促使呼叫(jiào)中心平台的融合，平台的融合將(jiāng)促成(chéng)更多的廠商合作，廠商的合作則必然促使呼叫(jiào)中心平台逐漸走向(xiàng)開(kāi)放。

　　在移動互聯時代，網絡的連接不再隻是硬件和協議接口的連接，更重要的是軟件間的連接。深海捷的智能(néng)語音平台通過(guò)對(duì)多省語音平台間的自由調度，讓語音能(néng)力可以被(bèi)即時調度，可以被(bèi)其他軟件集成(chéng)，從而爲企業提供一站式語音通信服務。在2021年，米糠雲的服務已經(jīng)覆蓋了全國(guó)二十餘省、近100個城市、發(fā)展了超過(guò)10萬的用戶。随著(zhe)雲計算和人工智能(néng)的不斷發(fā)展，相信深海捷的智能(néng)語音平台會(huì)發(fā)揮更加積極和重要的作用！

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